Vivemos em um mundo competitivo, repleto de tensões e mudanças. Neste contexto, a maioria das pessoas considera impossível confiar no amanhã, no mercado ou no governo. A confiança é, sem dúvida, um fator decisivo no desempenho de profissionais e organizações. Como disse Francis Fukuyama, pensador de ciências políticas e econômicas: “confiança é um componente do capital social que chega a ser mais importante que o capital financeiro da empresa”.
Antes, acreditava-se que um produto ou serviço de qualidade e com preços justos era o mínimo que um consumidor desejava. Porém, o consumidor busca confiança em relação às organizações.
O modelo de gestão, seja qual for o segmento empresarial, deve visar a criação de relações de confiança, que trarão benefícios para qualquer organização.
Esse modelo é sustentado, pelas atitudes, competência, transparência, compromisso, consistência e a coerência em resposta aos desafios do mundo atual.
Em mercados em que a competitividade é alta, basta que as expectativas do consumidor não sejam atingidas para que ele tenha motivos para não confiar na empresa.
Quando esse sentimento de desconfiança não é revertido, o afastamento do cliente é praticamente um fato. Uma marca depende do processo de confiança e a manutenção deste estágio deve fazer parte da estratégia da empresa.
Mas toda organização está sujeita a problemas. Defeitos em um produto, problemas na entrega. Porém esses fatores, colocam o cliente no estágio de desconfiança inicial. O que deve acontecer são atitudes coerentes, para que o patamar de desconfiança não se consolide.
Empresas que conseguem surpreender o cliente superando suas expectativas e trabalhando para a manutenção disso, conseguem desenvolver a confiança e a fidelização de clientes.
Técnicas bem desenvolvidas e o bom uso do marketing, aplicados à negociação, podem até garantir boas vendas, porém nada disso traz a fidelização. A confiança é a condição essencial para permitir o sucesso de um negócio, não de uma só vez, mas de maneira contínua. Dessa forma, os bons resultados são mantidos, mesmo com o passar do tempo e as chances de transformar a confiança em uma relação de fidelização se tornam reais.
Vera Lima é business coaching da ActionCOACH, empresa líder mundial em business coaching para pequenas e médias empresas e primeira franquia de coaching no Brasil.
