Quem se beneficia com a transformação digital: empresa ou cliente?

Enio Klein 07/08/2017
Enio Klein 07/08/2017

É o hype do momento: transformação digital. Alguém duvida disto? A transformação digital é um movimento que vai crescer e vai permear todas as nossas atividades. Não tenham dúvidas. Já está acontecendo. A questão é qual deveria ser o impacto destas tecnologias; que passo a passo começam a fazer parte do nosso dia a dia de forma definitiva, e como transformam a maneira pela qual as empresas fazem seus negócios?

O conceito envolve a mudança nos ambientes de negócio com a utilização de modelos operacionais e de gestão, onde a tecnologia desempenha papel chave na transformação de estratégias, estruturas e processos de uma organização, utilizando como base o poder da internet e da computação em nuvem. O objetivo? Transformar e mudar a  experiência do cliente para melhor.

A transição é difícil. Seja nos Países desenvolvidos, seja em Países como o nosso, com os problemas que enfrentamos. Da saúde e educação a deficiências ainda graves na infraestrutura de energia e comunicação. Esta transformação deve levar em conta uma série de fatores culturais, econômicos, financeiros, de segurança da informação, de capacidade técnica e da satisfação e experiência dos seus clientes, que tornam projetos desta natureza “nada triviais”, como fornecedores e consultores gostam de dizer, ou ainda que o marketing das empresas gosta de
alardear.

Não há desafio maior e mais sensível do que garantir que a satisfação do cliente, que a sua experiência seja a melhor. Se este objetivo não for alcançado, a estratégia de transformar a organização não terá reflexos positivos em seus mercados. No fim do dia, talvez o investimento nem se pague, pois as receitas não aumentarão por causa disso. Ao
contrário, poderão até cair em função de experiências negativas. O preço da transformação digital malfeita é muito alto. Por isso, é bom que se faça bem feito.

Passada a euforia de casos badalados, como o Uber e o Airbnb, que deram muito certo e têm seguidores, a gente começa a ver casos onde a transformação digital não passa de uma transferência tosca das responsabilidades que são dos fornecedores para os clientes.

Enquanto as Fintechs nascem digitais, com sua estrutura totalmente voltada para o benefício do cliente, as instituições mais antigas e tradicionais soltam aos quatro ventos mensagens de modernidade e experiência do cliente, mas, no fundo de seus quintais, as aplicações não funcionam adequadamente. Há restrições dependendo do equipamento, não podem ser executadas com qualquer navegador e, principalmente, dificultam a vida e a
experiência do cliente, que só quer transacionar com o banco, e não conhece Java, applets, plug-ins e a versão do sistema operacional.

O binômio segurança e compatibilidade é um enigma de difícil solução. A pergunta é: nós, clientes, precisamos saber disto ou é papel das empresas resolver o problema para nós? Na minha opinião, este desafio é parte da transformação digital, mesmo que parte das empresas prefiram não dar atenção a isso.

É preciso cuidado. As faltas de atenção a detalhes essenciais poderão levar a situações que a gente vê em filmes. Imaginem um veículo autônomo levar seu passageiro a um lugar muito diferente do que o comandado, simplesmente porque a versão de seu smartphone é uma, e a do motor é outra. “Por conta da segurança, infelizmente são incompatíveis, senhor”. Esta será a resposta do atendimento ao cliente.

Enio Klein é CEO & General Partner da Doxa Advisers, professor nas disciplinas de Vendas e Marketing da Business School São Paulo e Coach pessoal e profissional pela International Association of Coaching – IAC/SLAC

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