por Mônica Pupo
Ouvir os clientes tem sido a estratégia adotada por uma escola de idiomas de Florianópolis (SC) para sobreviver num segmento cada vez mais pasteurizado e dominado pelas grandes redes de franquia. Fundada há duas décadas, o The Language Club (TLC) procura alinhar todos os seus produtos e serviços às sugestões dos alunos. “Adotamos uma orientação para o cliente que foi intensificada a partir da realização de uma pesquisa interna para avaliar os requisitos e percepções dos clientes sobre os serviços oferecidos”, conta Martha Ghizzo, fundadora da empresa.
O processo iniciou no ano 2000 e as informações levantadas levaram à reformulação das orientações sobre como melhorar a qualidade dos serviços, além da adoção de ferramentas para avaliação sistemática da qualidade percebida pelos clientes, incluindo questionário de satisfação, conversas informais com clientes, além de reuniões em grupo ou individuais com colaboradores internos. “É essencial saber o que o consumidor quer e como ele percebe o serviço para a fidelização do mesmo”, ensina Martha.
Um dos mais concorridos atualmente, o curso de português para diplomatas, surgiu a partir desse exercício de diálogo com a clientela. “Investimos regularmente no levantamento de necessidades e avaliações sobre nossos serviços”, diz a empreendedora. Aulas particulares, personalizadas e com foco em estrangeiros ajudam a diferenciar o TLC perante a concorrência. A escola oferece ainda cursos particulares e em grupos de inglês, francês e português para estrangeiros, além de cursos particulares de italiano, espanhol e alemão.
Outros cursos que surgiram com base na relação com o público são os preparatórios para IELTS e TOEFL (certificados internacionais de proficiência na língua inglesa), cuja demanda está em crescimento devido ao programa Ciência sem Fronteiras, do governo federal. “Não temos do que reclamar. Para 2013, na área do português como língua estrangeira, continuamos atendendo diplomatas canadenses e australianos, e receberemos nosso primeiro diplomata irlandês”, comemora a empresária. A parceria com uma ONG norte-americana, a Global Citizen Year, é outra conquista da pequena escola de Florianópolis, que receberá um grupo de 20 estudantes americanos em intercâmbio no Brasil, que terão aulas de português.
No total, o TLC conta com aproximadamente 300 alunos e 15 professores. “Não tenho dúvidas de que nosso sucesso seja fruto dessa promoção de uma cultura organizacional que valorize a comunicação. Em outras palavras, todos na organização – gerentes, coordenadores, professores, atendentes, alunos e pais devem ter claro que a comunicação é desejada. Deve-se também criar diferentes canais de comunicação com o cliente, orais e escritos”, ensina a empresária, que possui dupla graduação em Letras e Administração de Empresas.
