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Coaching: leia antes de usar

redacao 24/09/2012
redacao 24/09/2012

O coaching é uma competência e uma atividade cuja necessidade vem se tornado cada vez maior. Isto, entre outros motivos, porque está havendo uma mudança expressiva no mercado de trabalho, orientado para a busca do ¨trabalhador¨ do conhecimento, cujo principal ativo passa a ser a capacidade de pensar. E isto representa uma mudança radical de paradigmas: Do paradigma “você não é pago para pensar, é pago para fazer”, para o ”você é pago para pensar, criar, imaginar, decidir e agir”. Outro fator que contribui para a crescente necessidade do coaching é a demanda cada vez maior por altos padrões de desempenho, ou então melhor qualidade de vida, num mundo cada vez mais instável, cheio de imprevistos, ambiguidades, contrariedades e adversidades. A isso tudo se soma a necessidade da individualização no trato de certas competências, algo difícil de se conseguir em programas de T&D.

Mas o que deve ser ressaltado é que, embora não seja usualmente reconhecido, ou até mesmo seja negado por muitos, coaching não é uma atividade nova. Um exemplo disto é o de uma instituição que diz que apresenta uma metodologia inovadora, mas utiliza como ferramenta avançada o Campo de Forças de Kurt Lewin, que foi desenvolvida por volta de 1940. O fato é que os fundamentos do que é utilizado no coaching são encontradas em Sócrates, Galileu Galilei, Albert Ellis, Edgard Schein e muitos outros, em várias épocas e espaços. Assim sendo, o que deve ser ressaltado é que novo mesmo é a importância e a divulgação que estão sendo dados para o rótulo. Ou como disse Victor Hugo: “Não há nada tão poderoso como uma ideia cujo tempo chegou”.

Assim sendo, cabem algumas considerações sobre o campo de atuação do coaching, posto que existe bastante confusão sobre o assunto, inclusive com aconselhamento, consultoria e terapia. E o que é pior, o nome coaching está sendo associado com procedimentos e coisas que não tem nada a ver com o assunto. A continuar nesta direção, dentro em breve teremos o coaching astral e até o coaching lunar. Nada contra a astrologia, mas como já dizia o Conselheiro Acácio: “Uma coisa é uma coisa. Outra coisa é outra coisa”. Para quem quiser desenvolver sua competência em coaching, consciência crítica é fundamental.

Quando o coaching não é o caminho e não dá a resposta

Coaching não é uma panaceia para tudo, nem alguma coisa que se empurre “goela a baixo”. Quando se ignora este ponto, pode-se estar cometendo um erro que pode ser bastante grave. Foi o caso de uma empresa multinacional, cujos diretores, embora fossem competentes, eram extremamente competitivos, e isto dificultava não só as negociações internas, mas também o trabalho com objetivos comuns e, como consequência, o cumprimento de metas. Estes diretores receberam um comunicado do departamento de recursos humanos, em que o RH explicava que havia contratado uma empresa de coaching que tinha como objetivo melhorar o desempenho da equipe, através da melhoria das relações entre estes diretores. Foram designados dois coaches, as sessões de coaching duraram seis meses e custaram um bom dinheiro. E, como era de se esperar, o resultado foi tempo e dinheiro jogado fora, pois tudo continuou como antes, dentro do princípio: “é preciso que as coisas mudem para ficar como estão”. O que aconteceu? Na fachada, ou seja, nas aparências, durante as sessões os diretores se mostravam interessados e dispostos a buscar e encontrar soluções cooperativas. Mas, por baixo do pano, continuavam igualmente competitivos, só que agora muito mais dissimulados. Resumindo: os diretores manipularam os coaches.

E por que não podia ter dado certo? Entre outras coisas, porque isto não era um trabalho de coaching, mas sim de solução de conflitos e negociação, em que a participação do Presidente poderia ser fundamental e imprescindível. Mas mais do que isto, o problema poderia estar no sistema de reconhecimento e premiação da empresa, que em vez de cooperação, poderia contemplar os mais competitivos, os chamados matadores, ou seja, aqueles que conseguem resultados às custas e passando por cima dos outros. E quando é que poderia haver cooperação num sistema como este? Nunca.

Portanto, antes de apelar para um coach é necessário saber se a situação é mesmo para coaching ou para consultoria, aconselhamento, terapia ou seja lá o que for, pois existem muitas situações e contextos e é preciso saber avaliar muito bem cada caso. Certa ocasião uma pessoa foi fazer coaching por que estava muito desmotivada. E o trabalho igualmente fracassou. Quem resolveu o problema foi um endocrinologista, pois a desmotivação não tinha nada a ver com projeto de vida, roda da vida e boa formulação de objetivos, mas sim com hipotireoidismo. Igualmente, casos de depressão e desamparo adquirido são para terapia. Já os procedimentos diretivos podem ser úteis nos casos que demandam urgência de solução. Assim, se a fábrica estiver pegando fogo, não é recomendável fazer uma sessão de coaching para saber como apagar o incêndio. Em situações em que o cliente não tem domínio do conteúdo ou assunto, podem ser adequados aconselhamento e consultoria e é isto, em realidade, que constitui o chamado coaching financeiro. E quando for útil aprender com a experiência de uma pessoa mais velha, a questão é de mentoring. Portanto, é fundamental não misturar estação.

Quando o coaching é o caminho e dá a resposta

Para que possamos compreender a essência do coaching, vamos recorrer, novo, a Peter Drucker, o chamado guru dos gurus da administração. Drucker, que tinha a grande virtude de ver o óbvio, foi definitivo quando disse: “O produto final do trabalho de um administrador são decisões e ações”. E isto tem amplitude geral, pois tudo o que somos hoje é fruto das decisões e ações que fizemos no passado e o que seremos amanhã será fruto das decisões e ações que estamos fazendo no presente. Mais ainda: È impossível não decidir, pois não decidir já é uma decisão.

Assim sendo, é básica a pergunta: Por que uma pessoa procura um coach? Porque está diante de uma situação que não consegue resolver sozinha e precisa de ajuda. E resolver, em última instância, importa em decisão e ação. E aqui começam as dificuldades. Com relação à decisão, uma pesquisa conduzida por Paul Nutt, professor da Universidade de Ohio, abrangendo um período de 19 anos com executivos e gerentes de 365 empresas, mostrou que mais de 50% das decisões, de uma forma ou de outra, fracassaram. E com relação à ação, uma pesquisa feita pelo psicólogo Richard Wiseman da Universidade de Hertfordshire no Reino Unido constatou que 78% das pessoas falham no cumprimento das promessas de fim de ano.

Para que possamos aprofundar nossa compreensão, devemos considerar que toda decisão tem dois aspectos: O processo e o conteúdo. Vejamos, por exemplo, como isto funciona na relação médico-cliente. Um médico, quando é procurado por um cliente, segue sistematicamente um processo, ou sequência, constituída pelos seguintes passos: 1) coleta de informações, através de perguntas, consulta ao banco de dados, exames como os de laboratório; 2) análise e interpretação das informações, de forma a produzir um diagnóstico; 3) com base no diagnóstico apresenta uma solução, que pode ser, entre outras, medicação, fisioterapia, cirurgia; 4) acompanhamento da implantação da solução até que a situação, ou o motivo da consulta inicial esteja resolvido. O que deve ser realçado é que o processo está relacionado e tem a ver com a sequência e o conteúdo tem a ver com a especialidade do médico, como endocrinologia, pediatria, oftalmologia, ou seja, lá o que for. Mas também deve ser observado que não importa qual seja a especialidade, o processo que qualquer médico segue é sistematicamente o mesmo. E este processo não é nada mais nada menos que o processo decisório e de solução de problemas. E quais as diferenças e semelhanças com o coaching. O médico tem que entender de processo e conteúdo. O coach só de processo. Isto quer dizer que o coach pode atuar em situações que não saiba nada a respeito do conteúdo. Outro ponto é que o médico faz o diagnóstico e dá a solução, o que é um trabalho semelhante ao de consultoria e em parte ao de aconselhamento. O coach, através do processo, leva o cliente a fazer o diagnóstico, encontrar a solução, decidir e agir. Em suma, a essência do trabalho do coach é ajudar o cliente no seu processo de reflexão, decisão e ação. Assim, o coach não precisa entender do conteúdo, mas precisa entender, e muito, de processos. Ele precisa entender de fazer perguntas, não apenas de dar respostas.

Vamos a um exemplo pessoal. Faz muitos anos que fiz um trabalho que hoje seria considerado como coaching executivo. E deve ser ressaltado, que esta expressão não era conhecida, ou não tinha nem de longe a divulgação que tem hoje. Fui chamado por uma gerente de uma creche para ajudá-la, tendo em vista problemas de qualidade de atendimento e de clima interno. Como não entendia nada de creche, só podia fazer perguntas e constatei naquela ocasião que era possível ajudar uma pessoa só fazendo perguntas. É o chamado poder das perguntas que já havia sido identificado muito tempo antes por Sócrates. Também neste sentido, é sempre conveniente citar o cientista Jonas Salk, que foi quem inventou a vacina injetável contra a poliomielite: “ A resposta para qualquer problema preexiste. Precisamos fazer a pergunta certa para revelar a resposta”. Mas é sempre conveniente ressaltar que existem dois tipos de perguntas, as certas e as abobrinhas, inúteis e equivocadas. Para ajudar a fazer as perguntas certas, utilizei os meus conhecimentos de processo decisório e solução de problemas, análise de valores de Lawrence Miles, teoria geral dos sistemas, com base em Ludwig Von Bertalanffy e o Modelo dos 7 E’s da McKinsey.

Muitas melhorias foram realizadas na creche, mas uma que foi particularmente importante foi no sistema de avaliação de desempenho das babás e enfermeiras. Estas avaliações eram realizadas duas vezes por ano e cada uma delas durava aproximadamente 15 dias. Este período era muito tenso, gerava baixa qualidade de serviços e piora do clima interno. Com os trabalhos de desenvolvimento realizados, a tarefa de avaliação pode ser reduzida para 2 dias duas vezes ao ano, com ganhos significativos no clima e na qualidade de atendimento.

Os problemas apresentados pelos clientes podem ser os mais variados possíveis, tais como: “dificuldade de fazer o que quer por receio de desagradar o pai, emagrecer, não saber administrar o tempo, identificar se uma situação é uma oportunidade ou uma armadilha, não saber o que fazer da vida, seja no aspecto profissional, seja no aspecto pessoal, resistência para aprender a usar o computador e até problemas do tipo não sei se caso ou se compro uma escada”. O coach, após as negociações de expectativas, deve prosseguir com três perguntas para si mesmo: Qual é a situação? Qual o processo? Quais os recursos necessários? Assim, por exemplo, se a situação é de má administração do tempo, um recurso extremamente simples pode ser o conhecimento da Matriz Importância/Urgência.

De tudo o que foi apresentado, eis a minha definição de coaching: “Coaching é um processo de comunicação que visa ajudar uma pessoa a pensar, decidir, agir, de forma a chegar à excelência de resultados”.

Outros aspectos importantes

·        Coaching é prático e objetivo e é daqui para frente. Só se volta ao passado para identificar e resgatar recursos que a pessoa dispõe e que são necessários para fazer face aos desafios do presente. Nada de regressão, hipnose ou procedimentos semelhantes;
·        O coach deve entender muito sobre o ser humano a fim de identificar o que ajuda ou atrapalha no processo de decisão e ação. E entre os fatores importantes estão: crenças, valores, querer profundo, administração dos estados mentais e emocionais, utilização da mente inconsciente e hábitos, pois como já dizia John Dryden: “Primeiro nós fazemos nossos hábitos, depois nossos hábitos nos fazem”.
·        Existem clientes que não são para coaching. São clientes que sabotam o trabalho e representam fracasso na certa. Entre estes clientes estão os que não fazem o ¨dever de casa¨, os que chegam frequentemente atrasados nas sessões, os que insistem em voltar continuamente para o passado, os que ficam pulando de galho em galho, os não querem assumir responsabilidade pela própria vida, culpando todo mundo pelos seus problemas, os que não conseguem se libertar da consciência mágica, como por exemplo, querer emagrecer fazendo dieta de lutador de sumô, ou querer ficar rico da noite para o dia.

De qualquer forma, cada caso é um caso.

E para concluir, uma frase de John Schaar: “O futuro não é o resultado de escolhas entre caminhos alternativos oferecidos pelo presente, e sim um lugar criado, criado antes na mente e na vontade, criado depois na ação. O futuro não é algum lugar para o qual estamos indo, mas um lugar que estamos criando. Os caminhos não são para serem encontrados, e sim feitos, e a ação de fazê-los muda ambos o fazedor e o destino".

J. A. Wanderley é consultor sênior do Instituto MVC e autor do livro Negociação Total, Ed Gente 17ª. Edição.

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