Confira dicas importantes para evitar que o internauta desista do processo de transação da compra on-line antes de finalizá-la
Fazer compras pela internet já faz parte da rotina de muitos brasileiros. Estatísticas indicam que existem mais de 13 milhões de e-consumidores no País – e a expectativa é que esse número não pare de crescer, até porque somamos mais de 70 milhões de internautas. É aqui também que as pessoas passam mais tempo on-line, acima de 26 horas por mês. De cada dez internautas, pelo menos sete visitam sites de compras, o que justifica a importância de estar presente no comércio virtual. Mas o crescente sucesso do e-commerce não isenta os varejistas de problemas. E o principal deles é o abandono do carrinho de compras. Segundo Leonardo Cid Ferreira, CEO da agência de marketing digital AD Brazil, de 57% a 75% das compras on-line são abandonadas antes da venda ser fechada. “Por isso é importante que as empresas pensem em estratégias para que os consumidores não desistam antes de concluir a operação”, alerta o especialista.
Quem conhece bem esse problema é Natan Sztamfater, fundador da PortCasa, loja virtual especializada em artigos de cama, mesa e banho que conta com mais de 30 mil acessos por dia. “Temos aproximadamente 65% de abandono das compras, sem dúvida um grande desafio ao e-commerce brasileiro”, revela. Para tentar diminuir este número, o empresário investe em ações para diminuir o tráfego não-qualificado, além de promover ofertas pontuais com o atrativo do frete grátis e de deixar o telefone de contato bem à mostra, para que os clientes possam se comunicar de maneira mais “humana” em caso de dúvidas na hora de fechar a compra.
“Além disso, aceitamos quase todas as formas de pagamento e diminuímos recentemente os dados pedidos no cadastro, a fim de minimizar o abandono nesta fase. No entanto, o empreendedor não deve se precipitar. Muitas vezes, a solução está em algo mais simples, como oferecer mais formas de pagamento, melhorar o frete e até mesmo o acesso ao atendimento”, recomenda o empresário.
A experiência no ramo levou Sztamfater a criar a agência de marketing digital Cookie Web, especializada em lojas virtuais de pequeno e médio portes. “Por conta dessa bagagem que acumulei para trabalhar no marketing digital da PortCasa, acabei firmando parcerias com fornecedores do meio que são importantes e contribuem para resultados nas ações, com o objetivo de diminuir o abandono do carrinho de compras”, explica. Entre os serviços prestados pela agência estão o desenvolvimento de plataformas de e-commerce, parcerias com veículos de mídia e sites relacionados ao varejo eletrônico, incluindo Buscapé e Virid, entre outros.
Mas o que leva o consumidor a abandonar as compras virtuais? De acordo com um estudo feito nos Estados Unidos com 179 e-consumidores, há dez motivos (veja box) para a desistência da compra. Acompanhe a seguir como é possível lidar com os três principais entraves ao fechamento das vendas on-line seguindo as dicas do consultor Leonardo Cid Ferreira:
Frete elevado
Segundo a pesquisa, 72% dos e-consumidores abandonam o carrinho de compras devido ao alto custo do frete. “Devido à nossa experiência no Brasil com lojas de e-commerce, eu gostaria de adicionar a este item outro motivo de abandono que é o prazo de entrega. O consumidor que compra on-line faz isso por conveniência e quer ter a percepção que ao comprar on-line ele não perde em nada. Então, o frete e o prazo de entrega se tornam fatores muito relevantes”, alerta Ferreira. O ideal, portanto, é que os lojistas procurem diversas soluções de entrega, não se limitando apenas aos Correios, mas sim buscando parcerias com transportadoras rodoviárias ou aéreas. “Na grande maioria dos casos, vale a pena usar a tática do frete grátis. Isso diminui a margem, mas se mais vendas ocorrerem devido a isso, pode valer a pena. Uma opção é dar o frete grátis para os estados que já possuem maior infraestrutura como São Paulo, Rio de Janeiro e Minas Gerais. Outra opção é proporcionar o frete grátis, mas também dar a opção para o consumidor pagar um pouco mais para uma entrega mais rápida”, completa o consultor.
Preço e usabilidade
A comparação de preços com outras lojas é algo comum no varejo, mas no caso do e-commerce é ainda mais crucial, já que a facilidade de pesquisar preços na internet é infinitamente maior, levando 61% dos e-consumidores a abandonarem os carrinhos de compras. “Se a sua loja vende produtos que são commodities e vários outros sites estão vendendo a mesma coisa, então o preço será um fator decisivo na hora da compra. Mas se o foco da loja for qualidade acima de preços baixos, você deve tomar cuidado para não tentar competir com sites que só têm preço bom. Não se deve cair no engano de que preço é tudo, pois não é. Segurança, credibilidade e experiência são fatores importantes para o consumidor.”
Check-out
Agilidade é a palavra de ordem na web. Portanto, processos de check-out muito longos tendem a espantar os consumidores. Na pesquisa, 41% dos entrevistados disseram abandonar o carrinho de compras por conta disso. “É muito importante que o check-out virtual seja rápido e, de preferência, que requeira o mínimo possível de informações do comprador. Especialmente se ele já for um cliente”, diz Ferreira. Para fazer isso, basta pedir ao consumidor somente o necessário e essencial para a efetivação da venda. “Perguntas como: ‘qual o nome do cônjuge?’, por exemplo, não são importantes para que a venda ocorra. Facilitar o preenchimento do endereço pelo CEP do usuário também é uma boa ideia. A finalização da compra deve ser simples, objetiva e rápida.”
10 motivos para abandono
61% Comparação de preço e usabilidade com outras lojas
56% Mudou de ideia
51% Guardando itens para posterior compra
43% Custo total da compra é muito alto
41% Processo de check-out é muito longo
35% Processo de check-out requer muita informação pessoal
34% Site requer cadastro antes da compra
31% Site é instável e não confiável
27% Processo de check-out é confuso
Fonte: Leonardo Cid Ferreira
