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Garantias e opções de pagamento são fundamentais para despreocupar o e-consumidor

redacao 13/06/2011
redacao 13/06/2011

Garantias de segurança e variedade de opções de pagamento são fundamentais para despreocupar o consumidor

Um dos maiores dilemas dos varejistas na hora de ingressar no e-commerce diz respeito à segurança na hora das transações financeiras. E não é por menos, já que segurança é a palavra-chave para os clientes. Segundo pesquisa divulgada no fim de 2010 pela Federação de Comércio de São Paulo (Fecomercio), mais de 65% dos brasileiros ainda têm receio na hora de inserir os dados do cartão de crédito na internet. O estudo verificou também que o número de e-consumidores com receio de fraudes no comércio virtual aumentou sete pontos percentuais no País em relação a 2009, passando de 57% para 64%.

Para solucionar o problema, uma das saídas é apostar nos meios de pagamento on-line, como o PayPal, líder global em pagamentos digitais, que atua com sede própria no Brasil há um ano e contabiliza mais de 2 milhões de consumidores registrados. “Não compartilhamos as informações financeiras do consumidor com ninguém, nem com os lojistas. Portanto, quando os pequenos e médios comerciantes decidem colocar o botão PayPal como opção de pagamento da loja, os clientes se sentem mais seguros e é identificado um crescimento de 12% a 16% no volume de vendas”, afirma Mário Mello, presidente da empresa no Brasil.

Um dos diferenciais do PayPal é solicitar o número do cartão de crédito somente uma vez, no momento do cadastro da conta. A partir daí, todas as transações com as operadoras de crédito são intermediadas pela empresa, garantindo maior segurança a lojistas e consumidores. Chamado de Express Checkout, o sistema permite que a compra seja efetuada em dois cliques, criptografando os dados financeiros dos usuários, o que garante proteção contra pagamentos não autorizados. A companhia conta com uma equipe antifraude e as informações dos clientes são armazenadas de acordo com critérios internacionais de proteção de dados.

De olho no aumento da preocupação dos brasileiros com a segurança, a empresa lançou em março uma série de medidas de proteção que abrangem todas as compras realizadas via PayPal. Chamado de PayPal Proteção ao Comprador, o programa oferece ao comprador a possibilidade de reembolso total em caso da não-entrega física do produto pelo vendedor em até 45 dias após a data da compra.

Segundo Mello, o programa de segurança também beneficia os lojistas, especialmente os pequenos e médios. “Sabemos, muitas vezes, que a falta de confiança depositada pelo consumidor impede a conclusão de uma venda na web, sobretudo em casos de pequenas lojas ou vendedores autônomos. É mais difícil comprar pela primeira vez em um estabelecimento com o qual não teve nenhuma experiência do que em uma marca com a qual já se relacionou. Mas, ao saber que há possibilidade de receber um estorno da compra, o consumidor se sente mais propenso a comprar”, avalia o executivo.

Outro meio de pagamento digital que tem crescido no Brasil é o MercadoPago, pertencente ao Grupo MercadoLivre. Entre os diferenciais do sistema está a disponibilidade do dinheiro em até 14 dias, mesmo nos casos de compras parceladas. Em 2010, foram realizadas 6,7 milhões de negociações na plataforma de pagamentos on-line, enquanto em 2009 foram 3,1 milhões. Em volume de pagamentos, isso significa um aumento de 82%, totalizando US$ 698 milhões em 2010, contra US$ 383 milhões no ano anterior. “Estamos muito satisfeitos com os expressivos resultados obtidos no ano passado. Acreditamos que o mercado de pagamentos on-line ganhou a confiança do brasileiro e há muito espaço para o seu desenvolvimento no País”, afirma Marcelo Coelho, diretor do MercadoPago no Brasil.

A inserção do MercadoPago nos sites de e-commerce é gratuita e não há custos fixos. O lojista terá a incidência de 4,99% sobre o valor negociado, a ser debitado na hora do depósito do dinheiro na sua conta gráfica. “Isso inclui o custo cobrado pelas bandeiras de cartão de crédito, uso da infraestrutura tecnológica e know-how e gerenciamento dos recebimentos e pagamentos”, explica Coelho.

Para Marcos Morita, oferecer a opção de pagamentos digitais é fundamental sobretudo para quem pretende conquistar clientes fora do Brasil, já que facilita as plataformas e geralmente abrange uma grande gama de bandeiras de cartão de crédito e débito. Mas, acima de tudo, é preciso diversificar quando o assunto é forma de pagamento no e-commerce. “Quanto mais opções o lojista oferecer, maiores as chances de fechar a compra. Uma vez que você conseguiu atrair o cliente para o seu site, perdê-lo por falta de opção de pagamento é imperdoável. Vale tudo, de bandeiras de cartão de crédito regionais a boleto bancário, passando por transferência bancária, débito e pagamentos on-line”, recomenda o consultor.

Sem fronteiras
Plataforma comercial na web facilita a atuação e internacionalização de empresas que vendem para outras organizações
O crescimento do e-commerce no Brasil também tem sido responsável pela internacionalização de pequenos e médios negócios que antes nem sequer sonhavam com a possibilidade de vender para outros países. Através do comércio on-line entre empresas – ou B2B (business to business), na sigla em inglês – empreendedores de todo o País descobrem uma nova alternativa para aumentar a lucratividade e expandir o mercado de atuação.

Uma das formas mais simples e baratas de ingressar no B2B é através de sites como o Alibaba.com, líder global em comércio eletrônico entre empresas. Há um ano no Brasil, a plataforma conta hoje com 220 mil empresas cadastradas desde o lançamento oficial no País, em março de 2010. Segundo levantamento feito pelo portal com 180 pequenas e médias empresas, mais de 90% delas utilizam a internet, mas pouco mais de 20% fazem uso do e-commerce para o B2B. “A maioria das empresas brasileiras cadastradas na plataforma, cerca de 70%, atua apenas como compradora. Nosso objetivo é trabalhar cada vez mais no sentido de estimular o cadastro de fornecedores”, afirma Diego Espíndola, sócio-diretor da Ludatrade, empresa que representa o Alibaba.com no Brasil.

Entre as 30% que utilizam o Alibaba.com para exportar seus produtos está a Milhão Alimentos, especializada na comercialização de itens derivados da cultura do milho. Graças à internet, a companhia – localizada em Inhumas (GO) – hoje possui clientes em países como Portugal, Austrália e Taiwan. “Optamos pela plataforma com o intuito de utilizá-la como ferramenta de pesquisa para identificar novos clientes e oportunidades de negócios”, conta um dos sócios da empresa, Leandro Carneiro.

A estratégia deu certo. Apenas quatro meses após o cadastro no site, a empresa goiana já tinha clientes na Europa, Ásia e Oceania. “Atualmente estamos negociando com Espanha e Holanda”, comemora Carneiro. Entre os produtos estão snacks, pipocas, cereais matinais e flocos de milho, entre outros, utilizados como matéria-prima por outras indústrias alimentícias.

Outra organização que comprovou os benefícios das negociações on-line e globalizou a atuação é a Flex Deck, fabricante de soluções em madeira para ambientes internos e externos. Sob o comando do jovem empresário Renaud Adorno, de 26 anos, a empresa com sede em Sobradinho (DF) cadastrou-se no Alibaba.com com o objetivo de atingir o mercado norte-americano. “Mas, devido à visibilidade oferecida pela plataforma, eles foram além e começaram a fechar negócios com o Leste Europeu, Oriente Médio e Ásia, incluindo países como Bulgária, Letônia, Coreia e Cingapura”, conta Espíndola. “Nossa presença no portal certamente será crucial na próxima etapa, que terá como focos Estados Unidos, Itália, Malta e Austrália”, revela Renaud.

Plataformas B2B também ajudam as empresas a economizar, na medida em que evitam ou diminuem a frequência das viagens de negócios – responsáveis por custos elevados, especialmente para as pequenas, que têm recursos limitados. “A internet otimiza o tempo, corta custos, e as empresas que não acompanharem essa evolução correm o sério risco de perder mercado”, avalia Espíndola.

Para se cadastrar no Alibaba.com basta acessar o site e se registrar como free member ou gold supplier – a diferença é que os gold suppliers são avaliados e credenciados pelo portal, o que garante maior visibilidade, credibilidade e preferência entre os milhões de cadastrados. “Verificamos se a empresa possui CNPJ ativo e se atende todos os requisitos legais do país em questão”, explica Espíndola.

O executivo ressalta que o portal não funciona como uma ferramenta de e-commerce em si – já que as negociações não são fechadas ali, mas sim por meios tradicionais. “O site funciona apenas como uma ferramenta de relacionamento e interação entre empresas de todo o mundo, até porque, pela própria natureza do B2B – que envolve a negociação de contêineres e quantias elevadas de dinheiro –, as transações são concluídas da forma tradicional, seja por telefone, transação bancária, etc.”, completa.

E-commerce no Brasil

  • Faturamento do e-commerce em 2010: R$ 14,8 bilhões
  • 23 milhões de pessoas fizeram, ao menos, uma compra on-line até hoje
  • Total de pedidos em território nacional: 40 milhões
  • Datas sazonais (Dia das Mães, Dia dos Namorados, Dia dos Pais, Dia das Crianças e Natal) movimentaram aproximadamente R$ 4,5 bilhões
  • As categorias mais vendidas em 2010 foram: Eletrodomésticos (14%), Livros, Assinaturas de Revistas e Jornais (12%), Saúde, Beleza e Medicamentos (12%), Informática (11%) e Eletrônicos (7%)
  • Tíquete médio das compras em 2010 foi de R$ 373
  • Mulheres com idade superior a 50 anos passaram de 14% para 21% do total de compradoras, entre 2005 e 2010
  • O tíquete médio das compras femininas aumentou de R$ 240 em 2005 para R$ 314 em 2010. No entanto, continua menor ao tíquete médio dos gastos efetuados pelos homens, que foi de R$ 425
  • No primeiro semestre de 2011 a estimativa é de um faturamento em torno de R$ 8,8 bilhões

10 dicas para abrir um negócio na web

1 – Defina o foco

Identifique eventuais necessidades não atendidas, que podem se tornar oportunidades lucrativas. Engana-se quem imagina que a competição no mundo virtual seja menor que em negócios reais. Apesar do pouco tempo, a rede atingiu com rapidez a maturidade. Há, todavia, muitos nichos promissores, principalmente aos empresários criativos que saibam tirar proveito da força da rede mundial. O segredo está no foco, evitando entrar em setores dominados por grandes empresas, cujo poder de barganha é infinitamente superior.

2 – Defina os produtos e/ou serviços

Escolha o modelo de negócios, assim como os produtos e/ou serviços que serão oferecidos, cuja seleção não se restringe ao espaço da prateleira ou gôndola. A vantagem da internet é que o estoque pode estar em local com menor custo por metro quadrado, como um galpão em alguma periferia ou até mesmo no próprio fornecedor. Há outros tipos de negócios virtuais nos quais o custo de estoque é praticamente zero, assim como a quantidade de itens é infinita. As mercadorias estão dispostas em grandes servidores em formato digital – músicas em MP3, vídeos em MP4 e até livros em PDF.

3 – Crie uma identidade

É hora de definir o nome e a identidade visual de seu negócio – logotipo ou frase de efeito. Cuide para que seja fácil de ser lembrado, marcante, curto e que descreva a alma do negócio. Verifique junto aos órgãos responsáveis a disponibilidade do nome de sua preferência.

4 – Legalize

Procure um contador de sua confiança e registre a empresa legalmente. Não pense que negócios virtuais estão alheios à fiscalização e tributação. Busque profissionais qualificados para cuidarem da parte legal antes de dar início às negociações.

5 – Monte sua loja

Apesar do menor investimento, colocar um site no ar requer planejamento e cuidado. Como num comércio tradicional, o visual, os produtos e serviços disponíveis, a localização das mercadorias, o atendimento e as formas de pagamento são também muito importantes no comércio on-line. Tome alguns cuidados básicos para encantar clientes novos e reter antigos. E lembre-se que clientes virtuais são ainda mais impacientes que aqueles que trafegam nos corredores dos shopping centers.

6 – Comprar ou alugar?

O empresário que se aventura no mundo virtual se depara com dilema similar. Há duas escolhas possíveis. Adquirir os próprios servidores, funcionários especializados e locais adequados ou contratar os serviços de um provedor de hospedagem, pagando tarifas mensais por pacotes pré-definidos. As grandes empresas em geral preferem investir quantias significativas em sua própria infraestrutura, garantindo que seus clientes consigam acessá-las 100% do tempo. Empresas médias ou pequenas podem optar por alugar um espaço na “nuvem” de terceiros – tecnologia denominada de cloud computing.

7 – Garanta uma compra segura

São inúmeros os casos de fraudes na web, o que ainda inibe muitos potenciais clientes. Por isso invista na segurança de seu site. Há diversas empresas que oferecem serviços de autenticação digital, dificultando a ação de indivíduos com más intenções.

8 – Dê opções de pagamento

Numa loja virtual, aceitar as diversas bandeiras e modalidades – crédito e débito – é obrigação. Apesar da pouca utilização, considere também as opções de depósito bancário e boletos. Analise ainda a possibilidade de recebimento do pedido além da opção on-line. Alguns clientes ainda preferem utilizar telefone, fax ou e-mails. Abra enfim uma linha direta para que possam falar com algum funcionário, apesar da tentação em criar modelos estáticos e predeterminados. A flexibilidade e negociação devem estar presentes mesmo no comércio virtual.

9 – No mundo virtual o “soft opening” é mais difícil

É comum estabelecimentos comerciais iniciarem sua operação com o chamado soft opening ou inauguração prévia. Durante este período sem alarde os funcionários podem ser mais bem treinados e os processos e procedimentos estruturados, com um menor movimento de clientes. Na modalidade virtual é possível fazer isso antes da colocação do site no ar. Simule compras, teste links, configurações, confronte produtos, códigos, descrições, preços e erros gramaticais. Utilize PCs, Macs e diferentes navegadores – Internet Explorer e Mozilla. Caso tenha a versão para celular, faça o mesmo utilizando alguns modelos-chave de diferentes fabricantes. Enfim, simule os processos de devolução de produtos, assistência técnica e telemarketing.

10 – Divulgue

Como numa loja tradicional, os primeiros dias são sempre bem difíceis, até que as pessoas conheçam, experimentem, comentem e retornem, fechando o ciclo de fidelização. Para acelerar esse processo, é interessante fazer links patrocinados e comprar palavras ou frases que identifiquem seu negócio. Outra forma são os banners, pequenos anúncios que podem ser colocados em sites de grande circulação. Crie e mantenha sistemas de divulgação on-line e, se possível, também em outras mídias, tais como televisão, revistas e jornais.

Preocupações dos brasileiros

  • 23,53% Clonagem de páginas pessoais em sites de relacionamento
  • 22,69% Desvio de dinheiro de contas bancárias e compras indevidas feitas pelo cartão de crédito
  • 20,17% Uso indevido de dados pessoais

10 dicas para otimizar B2B pela internet

1. Busque fornecedores que possuem certificação digital. Existem empresas reconhecidas internacionalmente que oferecem “selos” e garantem a existência da empresa. Essas precauções evitam que você entre em negociação com fábricas inexistentes.

2. Verifique se o seu canal de comércio eletrônico possui uma política clara para punir más condutas. Alguns sites disponibilizam listas mensais com o nome das empresas que são direcionadas a uma “lista negra”.

3. Prefira pagar por PayPal ou outro serviço de pagamento terceirizado. Esse tipo de pagamento oferece certa garantia à medida que o fornecedor recebe a quantia em questão apenas quando o comprador confirma o recebimento da mercadoria. Nunca faça depósitos adiantados.

4. Envio de mercadorias. Geralmente o pagamento do frete é realizado pelo comprador. Contudo, é normal que o vendedor decida o tipo de transporte utilizado para o envio da mercadoria. Nesse caso, escolha sempre um canal que possibilite o rastreio (tracking) do seu produto.

5. Nunca responda a pedidos para atualização de cadastro. Existe uma grande chance que esses e-mails sejam spams que poderão captar seus dados para uso ilícito.

6. Em caso de pagamento com cartão de crédito, ligue para a empresa financiadora e confira se os dados condizem com a pessoa de contato e com as informações referentes à entrega do produto.

7. Esteja atento a pedidos de países com tradição de fraudes pela internet. O site Alibaba.com, por exemplo, já recebeu diversas notificações de empresas fraudulentas e expõe em sua página as regiões com maior incidência.

8. Utilize a plataforma como um comprador. A melhor maneira de aprender como vender via internet é estar na posição do cliente. Procure entender as informações e requisitos mais importantes que você buscaria em uma empresa para iniciar uma negociação.

9. Procure sempre estar bem posicionado. Digite a palavra-chave do seu produto para saber como está sua exposição e colocação na lista de fornecedores.

10. Seja ativo na plataforma. Assim como em outros canais, as vendas não se concretizarão caso você não atue ativamente pela internet. Para isso, procure sempre medir seu desempenho. Preencha seu perfil com informações detalhadas e destaque condições de entrega e características de seu produto. Quanto mais dados úteis, mais qualificada será sua exposição ao cliente.

B2B no Brasil

  • Das 220 mil empresas brasileiras cadastradas no Alibaba.com, 95% são pequenas e microempresas
  • Total de empresas cadastradas no Alibaba.com no mundo: 61.801.281
  • Quem compra do Brasil: EUA, China e Europa
  • Principais segmentos: comidas e bebidas, têxtil e vestuário
  • Segmento ainda pouco explorado: tecnologia

Fonte: Alibaba.com

Contatos:

Alibaba: www.alibaba.com
Flex Deck: www.flexdeck.com.br
Benevento: www.benevento.com.br
e-bit: www.ebit.com.br
Eletrônica Santana: www.eletronicasantana.com.br
FourStyle: www.fourstyle.com.br
Ludatrade: www.ludatrade.com
Milhão Alimentos: www.milhao.net
Marcos Morita: www.marcosmorita.com.br
MercadoLivre: www.mercadolivre.com.br
PayPal: www.paypal.com.br

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