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A humanização das marcas

redacao 04/12/2012
redacao 04/12/2012

Um manifesto publicado nos anos 2000 profetizou: saem os consumidores e entram as pessoas; vender é uma conversa a dois em uma mesa. Atualmente, a grande revolução é falar com milhões de pessoas e cada uma ter a sensação de ser única, sem a necessidade de conversas ensurdecedoras. Young Moon, professora de Harvard, anunciou: “O susurro é o novo grito no século XXI”. Isso significa que os mercados são feitos de sussurros porque as pessoas estão próximas, ninguém precisa gritar. E nesse sentido, ser transparente é obrigatório na era da cocriação.

Em vez de conversar com as companhias aéreas, as pessoas querem trocar experiências, e fazem isso no FlyerTalk.com, uma comunidade de negócios de ávidos viajantes, que tem milhares de recomendações e comentários sobre voos.

Neste tempo novo, pessoas querem seguir pessoas. Vivemos o império da credibilidade. Olhe em volta: empresas gigantescas têm menos relevância, seguidores, fãs e amigos que autores, celebridades e ativistas.

Não importa o tamanho do negócio, é possível investir em sua presença nas redes. Diferentemente das mídias broadcast 1.0, nas quais você precisava de muito dinheiro para anunciar e colocar publicidade em revistas, rádios e televisão, as redes sociais são acessíveis. Sua marca pessoal ou corporativa precisa apenas de um excelente planejamento e vontade de inovar, ou seja, uma pequena empresa pode ter uma presença digital igual ou melhor que a queda de uma empresa secular de automóveis. Você apenas precisa estar pronto para responder críticas e dar feedbacks, os ícones das conversas 2.0.

Sua empresa precisará ter a humildade de dizer simplesmente “obrigado por colaborar” ou “desculpe-nos, erramos”. Um dia desses, ao acessar minha conta no Flickr , algo deu errado e, em vez daquele chavão “Nossos servidores estão com problemas, tente mais tarde” a mensagem era “Ops, o Flickr está com soluço! Já, já melhora”. Em vez de me irritar, eu sorri.

Vamos humanizar as relações digitais. Não se trata de humanizar uma marca e sim toda uma empresa. As histórias devem ser feitas por pessoas nas empresas, sem fim. A cada dia, um novo capítulo da relação é contado. Essa jornada é um processo cumulativo e contínuo de aprendizagem, que questiona, corrige e responde. É uma discussão aberta, colaborativa e distribuída, mas organizada.

* Gil Giardelli é autor do livro "Você é o que você compartilha" (Editora Gente), e especialista no Mundo.com, com quase duas décadas de experiência no universo digital. Web-ativista, é também professor nos cursos de Pós-Graduação e MBA do Miami Ad School e do Centro de Inovação e Criatividade (CIC) da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM), em São Paulo, e da FIA-LABFIN/PROVAR em São Paulo.
Giardelli também é CEO da Gaia Creative, empresa que aplica inteligência de mídias sociais, economia colaborativa, gestão do conhecimento e inovação, com atendimento prestado a companhias e instituições como BMW Brasil, TAM Linhas Aéreas, MINI Brasil, Grupo Cruzeiro do Sul Educacional, Promobom Autopass, Grupo Protege, entre outras.

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