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Ministério da Justiça consolida novas regras para atendimento via call center

redacao 10/12/2009
redacao 10/12/2009

O Ministério da Justiça apresentou na última terça-feira (10) a consolidação da proposta para melhoria do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), o chamado call center.

Entre as novas regras, estão o tempo de espera máximo de 60 segundos no atendimento – que deve ser gratuito, 24 horas por dias, sete dias por semana – e a proibição da demanda do cliente ser repassada para vários atendentes.

Ainda está previsto que o menu eletrônico do SAC deverá assegurar opções de reclamações e de cancelamento de serviços entre as primeiras alternativas. O menu também deve dar a opção de falar diretamente com um atendente.

Outra grande mudança: o acesso inicial ao atendente não pode ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor. Este, por sua vez, poderá acompanhar todas as demandas por meio de um registro numérico, a ser informado no início do contato telefônico.

Avaliação
Para o ministro Tarso Genro, é importante produzir uma proposta normativa para que o SAC tenha qualidade e para que haja maior aproximação com as empresas e os fornecedores. "Um dos maiores dilemas é a diferença da qualidade na compra de serviços e na sua mudança ou cancelamento".

Nos próximos 15 dias, o DPDC (Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor) publicará o relatório da consulta pública – a análise das contribuições pela sociedade. Foram 249 manifestações de pessoas físicas e jurídicas e 161 contribuições fundamentadas de cidadãos comuns, entidades civis e órgãos públicos, entre eles, a Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) e a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações).

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