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O problema é seu!

redacao 10/11/2010
redacao 10/11/2010

Você alguma vez já parou para analisar o quanto de atenção você dá aos clientes que surgem com problemas ou reclamações em sua loja? Coloque-se no lugar do consumidor: você compra na loja, é bem atendido, mas por uma infelicidade, na hora da entrega, uma das peças veio com algum tipo de problema ou defeito. Num primeiro momento você não culpa o varejista. Afinal, ele apenas revende o produto. Nesta situação, você vai até a loja e pede uma solução para o problema.

Qual é o seu desejo nesse momento? Um atendimento atencioso, que resolva seu problema o mais rápido e com os menores transtornos possíveis. E o que você encontra? De atendentes desconfiados que imaginam que o defeito da peça é culpa sua até esperas infernais, passando quase sempre pelo "isto é de responsabilidade do fabricante do produto, contate a assistência técnica". Diante disso, que imagem você passa a ter da loja?

Será que o cliente só merece atenção enquanto está gastando? Fidelização é um processo longo e difícil, que não depende apenas de um mesmo cliente comprando sucessivamente na sua loja. O atendimento que você dá entre os intervalos dessas compras é tão ou até mais importante quanto a venda em si.

No momento da compra, a qualidade do atendimento é algo obrigatório para qualquer lojista. Mesmo clientes frequentes podem ser perdidos depois de um mau atendimento. Imagine aquele restaurante que há tempos você gosta de ir com sua família. O dia em que você ou alguém passar mal com a comida, você verá o restaurante da mesma forma? Pensaria em voltar?

Portanto, tome os problemas dos seus clientes para si, mostre a eles o quanto é possível ser prestativo num momento em que geralmente se espera aborrecimento e frustração. Surpreenda-o. Não existem problemas que não possam ser resolvidos. Não há questão que não possa ser agilizada. Se for algo que demande mais tempo do que uma simples troca de produto no balcão, não minta, apresente ao cliente prazos plausíveis e infalíveis. Não há nada pior do que um problema sobre outro problema. Se houve o defeito, há compreensão. Agora, se há atraso na resolução, não há justificativas.
O problema é seu. Assuma os problemas e conquiste seus clientes.

Caio Camargo é diretor de planejamento estratégico da Fantasy Publicidade & Propaganda. Contato: www.falandodevarejo.com.br

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