Micro e pequenos empreendedores têm no e-commerce a grande possibilidade de ganhar visibilidade e aumentar as vendas
A julgar pelos números, o e-commerce é hoje uma das tendências mais promissoras da economia nacional. Em 2010, o varejo eletrônico de bens de consumo cresceu 40% no Brasil, faturando R$ 14,8 bilhões, segundo dados da e-bit. Para 2011, a previsão é ainda melhor: estima-se que só no primeiro semestre sejam movimentados R$ 8,8 bilhões, valor superior a todo o faturamento de 2008 (R$ 8,2 bilhões). Ter um canal de vendas na internet representa uma boa forma de expandir os negócios e a área de atuação – até mesmo se internacionalizar, tendo em vista o crescimento do setor de B2B (veja box). Essa opção é cada vez mais válida e acessível, sobretudo para os micro e pequenos empreendedores, que encontraram na web uma forma de aumentar a lucratividade e a visibilidade de suas mercadorias e serviços.
Segundo Alexandre Umberti, diretor de marketing e produtos da e-bit, os resultados acompanham o crescimento da internet no País. “Mas ainda há muito o que crescer, considerando-se que, dos mais de 70 milhões de internautas brasileiros, apenas 23 milhões já fizeram alguma compra on-line”, diz o executivo. Até o próximo mês de julho, mais 4 milhões de pessoas devem se unir a esse grupo, totalizando 27 milhões de e-consumidores. “A expectativa é que, com a maior consolidação do setor, aliada às novas ferramentas que auxiliam os consumidores na hora de realizar uma compra, como as redes sociais, o faturamento do e-commerce brasileiro continue em ritmo de expansão”, analisa Umberti.
Quem soube vislumbrar logo cedo as potencialidades do mundo virtual foi Rubens Branchini Martins, diretor comercial da Eletrônica Santana e um dos pioneiros no comércio eletrônico. “Quando iniciamos a operação on-line, em 2004, ainda era raro ver pequenas empresas fazendo negócios pela internet no Brasil”, conta o empresário, referindo-se aos primórdios do e-commerce brasileiro, época em que o mercado era dominado por poucos – e grandes – players, como Submarino.
A entrada no comércio eletrônico mudou de vez os rumos da empresa. Fundada em 1964 na zona norte de São Paulo, a Eletrônica Santana inicialmente vendia peças de manutenção para assistências técnicas da região e chegou a ter apenas cinco funcionários. Com a abertura da loja virtual e a consequente expansão do mix de produtos, hoje a empresa possui 100 colaboradores e conta com mais de 8 mil itens à venda, que vão desde uma pilha até sistemas de telecomunicações, telefonia e segurança. “De repente, aquela pequena loja de bairro transformou-se em um negócio de longo alcance, com atuação nacional, tudo graças à web”, resume Martins.
A venda on-line levou a empresa não só a aumentar o mix de produtos, mas também a se organizar internamente. A operação, que até então era focada nas vendas no balcão, foi subdividida em segmentos distintos, incluindo atendimento corporativo, distribuição e varejo. “Nossa maior taxa de conversão hoje vem das vendas corporativas, que correspondem a 60% da receita”, informa o empresário, que tem entre seus clientes o Google, para quem fornece equipamentos e acessórios de informática, como fones de ouvido, itens de telefonia, mouses e cabos.
O relacionamento com o Google, aliás, é antigo e foi determinante para o crescimento da Eletrônica Santana. Antes mesmo do site americano ter sede no Brasil, Martins já investia em publicidade, com o objetivo de gerar maior tráfego e promover a marca na rede. “Quando começamos a investir em links patrocinados, o Google ainda nem tinha expressão comercial no Brasil e era mais difícil anunciar, pois tínhamos que comprar os créditos de anúncio direto com o escritório nos Estados Unidos”, relembra.
Humanização
Na opinião de Martins, o sucesso da loja virtual – que hoje recebe pedidos de todas as regiões do País – também se deve ao atendimento “humano” prestado ao consumidor, principalmente pelo canal de televendas. “Muitas compras começam na internet mas, seja por uma dúvida na hora de usar o produto ou concluir o pagamento, há diversos clientes que preferem fechar a compra por telefone ou até mesmo na loja.”
Embora pareça mais simples, o processo para abrir e manter uma loja virtual exige os mesmos cuidados necessários na hora de iniciar a operação de um estabelecimento tradicional. “Antes de dar o primeiro passo, o empresário precisa conhecer bem o seu mercado e segmento de atuação, traçando um plano de negócios que inclua todos os gastos – incluindo investimento inicial e custos fixos –, riscos, preços de venda, concorrência, estratégias de marketing e rede social, etc.”, aconselha Marcos Morita, especialista em estratégias e consultoria empresarial.
Após definir o planejamento estratégico, o consultor lembra que é preciso registrar legalmente a empresa seguindo os trâmites comuns a todas as instituições. Para atuar na internet, entretanto, será necessário possuir um endereço virtual, “que normalmente corresponde ou remete ao nome da marca”, completa Morita. Antes de escolher o seu, verifique se o domínio pretendido está disponível nos sites www.registro.br (para pesquisas nacionais) ou www.register.com (abrangência internacional).
Na sequência, será a vez de desenvolver o site da empresa, que deve atender a uma série de requisitos, como simplicidade na navegação, adequação à proposta da marca e segurança para o cliente e lojista. “Para não ter erro, o ideal é contratar uma agência ou profissional que atue exclusivamente com design e desenvolvimento de sites de e-commerce”, recomenda Morita.
Foi o que fez a Benevento, tradicional loja de roupas de inverno com sede na capital paulista, que reformulou o site com o apoio da WX7, empresa especializada em soluções para comércio eletrônico. O projeto envolveu o desenvolvimento de um protótipo navegável, onde os lojistas podiam “navegar” entre as páginas da loja e visualizar como seria a experiência de compra para o consumidor final. “Esta etapa é extremamente importante, pois enxergamos as dificuldades que um usuário comum pode enfrentar na loja virtual e, antes mesmo de desenvolvê-la, prever suas melhorias”, explica Fabio Augusto Schimidt, diretor de operações da WX7. A loja virtual demorou oito meses para ficar pronta.
Entre as melhorias aplicadas está a separação dos mais de 900 itens à venda de acordo com o perfil do público-alvo – que inclui pessoas de 20 a 60 anos de classe AB, que vão viajar para destinos variados de neve e baixa temperatura. É possível pesquisar os produtos relacionados ao destino do turista que, com um único clique, tem à disposição o mix ideal para preparar as malas. É possível ainda compartilhar os itens favoritos através das redes sociais integradas ao portal, como Twitter e Facebook.
Para garantir visibilidade, aliás, a dica é marcar presença nas redes sociais, principais aliadas na hora de se aproximar dos clientes. Segundo Morita, Facebook e Twitter não podem ficar de fora das estratégias de divulgação do e-commerce. “O Facebook é fundamental para você conhecer melhor seus clientes; já o Twitter é muito útil na hora de lançar promoções pontuais”, explica. Mas, segundo o consultor, usar as redes sociais com o único objetivo de aumentar as vendas não é o caminho correto a seguir. “É preciso utilizar essas ferramentas para gerar diálogo com a clientela e fornecer conteúdo que vá além de unicamente promover a loja.”
Investir nas redes sociais tem sido a principal estratégia de divulgação da FourStyle Activewear, rede de moda fitness que estreou no e-commerce em janeiro de 2011. Com duas unidades próprias no Rio de Janeiro, a marca agora recebe pedidos de diversas partes do Brasil, com destaque para os estados de São Paulo e Minas Gerais. “Ainda é cedo para mensurar os resultados do e-commerce, mas nossa previsão é aumentar as vendas em torno de 30% já no primeiro ano de operação on-line”, conta André Luis Soares Pereira, diretor-executivo da empresa. Além de perfil no Facebook, a loja conta com um blog, constantemente atualizado com informações sobre os produtos e a empresa. Já o perfil no Facebook – que possuía até meados de março 1.170 participantes – divulga ainda informações sobre eventos esportivos e notícias diversas.
Informações claras
Outro ponto fundamental para garantir o sucesso da operação on-line diz respeito ao cadastro de produtos. “É necessário ter muita atenção tanto na qualidade das fotos como no texto descritivo das mercadorias, pois qualquer informação errada ou ambígua pode ocasionar reclamações ou até mesmo processos no Procon”, alerta Morita. Portanto, seja detalhista e inclua a descrição completa de cada item, além de fotos com boa resolução para que os e-consumidores consigam visualizar todos os ângulos do produto. “Se possível, inclua links ou vídeos explicativos sobre os produtos.”
A logística também precisa ser minuciosamente planejada. Alexandre Umberti, da e-bit, ressalta que os e-consumidores estão cada vez mais exigentes quando o assunto é prazo de entrega das encomendas. Se necessário, o processo de devolução ou troca de produtos deve ser rápido e por conta da loja. “Quem compra pela internet espera agilidade na entrega e os prazos precisam ser rigorosamente cumpridos, sob o risco de comprometer a credibilidade da marca”, alerta. O padrão, portanto, é oferecer o serviço de Sedex ou encomenda normal dos Correios. Para os lojistas que quiserem um diferencial, a dica é fazer parcerias com empresas de transporte aéreo ou rodoviário. “O importante é que o cliente sinta-se à vontade e seguro na hora de receber as mercadorias”, explica Umberti. Todas essas informações, principalmente o prazo de entrega, deve ser bem claro para o consumidor. “Treinamos toda a equipe de atendimento para auxiliar o consumidor a acompanhar o andamento de todos os pedidos realizados, pendências, processamentos, entregas, entre outras dúvidas que possam surgir”, conta Pereira.
Um dos erros mais frequentes cometidos pelos empreendedores virtuais de primeira viagem é não dispor de ferramentas de detecção de fraude com cartão de crédito (veja box sobre meios de pagamento on-line na página 25). Rubens Branchini Martins conta que chegou a sofrer com os famosos golpes do cartão de crédito no início da operação on-line. “Descobrimos que a internet não era tão segura e precisamos estar atentos às fraudes e golpes on-line”, lembra. Para evitar esse problema o lojista investe na análise de risco do cartão, que se assemelha muito com a tradicional análise de crédito, porém com outros critérios que não dependem somente do histórico de pagamentos, mas sim os que impossibilitam as transações.
Falta de dinheiro para investir numa plataforma de e-commerce deixou de ser desculpa para não marcar presença na web. Hoje em dia já existem opções gratuitas ou de baixo custo, como é o caso do MercadoShops, solução voltada aos micro e pequenos empreendedores interessados em ingressar no comércio eletrônico de forma gratuita, segura e rápida. A plataforma funciona integrada ao MercadoLivre e inclui todas as funcionalidades desenvolvidas pelo portal, como ferramenta de pagamento on-line (MercadoPago) e um sistema de publicidade que funciona dentro do site (MercadoAds). “Oferecemos ainda hospedagem do site e domínio próprio, além de layout personalizado e a possibilidade de gerar relatórios de vendas, controle de pedidos de compras e status de pagamentos e listas de vendas com os dados dos clientes”, explica Helisson Lemos, diretor-geral do MercadoLivre no Brasil.
