A regulamentação dos procedimentos que envolvem o atendimento ao consumidor das empresas necessita de uma análise mais profunda para que sejam alcançados os resultados esperados, de acordo com a advogada especialista em Direito do Consumidor Sofia Rezende.

A especialista se refere à proposta do governo federal, apresentada pelo DPDC (Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, do Ministério da Justiça), de regulamentar as normas e as punições às empresas que prestam serviços via centrais telefônicas – os chamados call centers.

Iniciativa

O governo pretende exigir das empresas a oferta de serviços de atendimento gratuito 24 horas por dia, todos os dias da semana; garantia de contato direto entre o consumidor e os atendentes das centrais em, no máximo, 20 segundos, e, se ele preferir, antes de ser exposto às opções de um menu eletrônico.

Outras pretensões são a garantia de suspensão imediata do fornecimento de um serviço, quando este não foi solicitado pelo cliente, e mais rapidez no cancelamento de serviços.

Para a advogada, o tema deve ser tratado sob diversos prismas. "Há que se ter cuidado para que o projeto não resulte em regulamentações inócuas, perante a inviabilidade de implementação, no curto prazo, pelas empresas dos setores envolvidos."

O advogado Gustavo Pinhão Coelho, do mesmo escritório, lembra ainda que o Código de Defesa do Consumidor e o Decreto Lei 2181/97 já prevêem mecanismos que protegem o consumidor contra as práticas abusivas dos SACs, com possíveis sanções aos regulamentos. Portanto, novas regras de controle não são necessárias, e sim a aplicação das regras pelos órgãos de defesa do consumidor.