Em tempos em que a concorrência aumenta dia a dia, não cometer erros de atendimento é tão importante quanto ter qualidade e bom preço. Há casos em que o cliente prefere pagar mais pelo produto ou serviço devido ao atendimento recebido durante o momento da compra. A seguir, a Octadesk, startup desenvolvedora de sistemas voltados para gestão de relacionamento com os clientes, elencou os principais erros de atendimento que têm afetado a satisfação do cliente e as medidas que podem ser tomadas para evitá-los. Confira:
1.Erros de atendimento prejudicam a comunicação
Erros de atendimento acontecem. Muitos podem ser evitados com organização, treinamentos e softwares, mas não é possível garantir que nunca surgirão. Se acontecerem, o importante é informar o seu cliente. A comunicação clara e direta é o melhor caminho. Um bom treinamento para a equipe de atendimento também é fundamental.
2. Dar uma desculpa qualquer
Inventar uma desculpa qualquer ou colocar a responsabilidade pelo erro em outra pessoa é extremamente deselegante. Assuma seus erros, busque repará-los junto ao cliente. Honestidade e transparência são as melhores ferramentas para quem deseja conquistar o cliente.
3. Desconsiderar as necessidades de clientes
Ao causar um incômodo no cliente, procure fazer o melhor por ele. Assuma a falha e ofereça as melhores soluções. Faça com que ele se sinta o mais confortável possível a fim de amenizar o erro. Caso o cliente tenha exposto publicamente o erro, busque repará-lo também publicamente, mostrando a outros consumidores como você está preocupado em ouvi-los, independentemente do que eles têm a dizer sobre a sua empresa.
4. Ignorar as redes sociais
Redes sociais espalham boas e más notícias em tempo recorde. Não ignore esse canal de atendimento e esteja sempre atento às postagens. Lembre-se: postagens são públicas e influenciam a imagem que seus clientes formam da sua empresa, tanto de forma positiva, como de forma negativa.
5. Despreparo para lidar com falhas
Sabemos que ninguém está isento de erros no atendimento. O problema real é não saber o que fazer quando o erro surge. Por isso, tenha um plano para lidar com as crises. Como? Preparando pessoas e tendo organização e controle sobre seu atendimento.
6. Enviar mensagens eletrônicas
Mensagens eletrônicas são a pior escolha durante uma crise. Apesar de a tecnologia ser bastante conveniente em muitos momentos, o cliente gosta do contato humano e prefere falar com alguém que possa explicar o ocorrido. Lembre-se que sempre deve haver espaço para o diálogo, mesmo que o cliente se mostre impaciente. É papel do funcionário manter o controle da situação e tentar resolver o problema do cliente o mais rápido possível.
7. Não oferecer soluções
Diante de algum problema, o cliente precisa de soluções. Se um cliente não recebe uma solução satisfatória para o problema que tem, ele pode falar mal da sua empresa. Isso pode fazer com que você perca possíveis consumidores. De acordo com uma pesquisa realizada pela American Express, 42% dos clientes reconhecem a recomendação de um amigo ou família como fator mais importante para experimentarem uma nova empresa. Por isso, cuidado com o boca-a-boca negativo sobre a sua marca.
