Segurança de loja virtual

redacao 29/08/2011
redacao 29/08/2011

29|08|2011

Para iniciar,  manter e alavancar operações de vendas online, não basta ter uma loja virtual  e concluir que ela venderá por si só. É preciso montar um plano de ação,  entender as necessidades do consumidor moderno, ou seja, o e-consumidor, e  sintonizar o conhecimento do negócio com as expectativas do cliente atendido  pelo meio digital.

O consumidor  está cada vez mais exigente e tem posse de informações a um clique de tomar a  decisão de compra, fazer uma reclamação, um elogio ou abandonar o “carrinho  de compras”.

A questão é: O  que fazer para que o cliente se sinta bem atendido e não desista das compras  no meio do caminho?

A preocupação  das lojas físicas em treinar vendedores para proporcionar um bom atendimento,  induzir a venda casada e satisfazer as necessidades dos consumidores deve de  alguma maneira ser transferida para o meio digital. O processo é automático,  mas o cliente do outro lado da tela continua sendo de carne e osso, com  vontades, desejos, dúvidas, receios e indecisões.

Em minha  primeira experiência de compra numa loja virtual, no último instante, no  momento de escolher o meio de pagamento e dar “ok”, tive dúvidas quanto à  garantia e descrições do produto e, para minha surpresa, não havia como  solucioná-las naquele momento. Então, tive que reiniciar o processo e fiquei  mais surpresa ainda ao constatar que não havia uma descrição do produto. Não  desisti da compra, confiei na imagem do produto, fui adiante e no dia  seguinte recebi meu pedido em casa. Depois do ocorrido, fiquei pensando no  risco que corri de pagar e não receber o que estava esperando. Mas, fiquei  muito satisfeita com o sistema de rastreamento, rápida entrega e o produto em  si e, com certeza, indicaria essa loja para meus amigos.

Refletindo sobre  o assunto, imagine quantas vendas essa loja virtual deve ter perdido pela  falta de informações e canal para tirar dúvidas? E, o que ela poderia fazer  para converter essas visitas em vendas concretizadas?

Os grandes  comércios eletrônicos seguem um padrão de qualidade, desde a plataforma, a  arquitetura da informação, até o passo-a-passo da compra. Mas, mesmo assim,  muitos pecam em não ter uma área destinada a informar um endereço ou um telefone  de contato. O “Quem Somos” pode fazer toda a diferença na hora da compra,  trazendo percepção de segurança ao consumidor.

Segundo a  Invesp, a previsão aponta que em 2012, as vendas globais do e-commerce  movimentem US$ 820,5 bilhões e mantenham seu crescimento em 20,5%. E, as  empresas que não se adequarem às necessidades dos consumidores para  aperfeiçoar suas atividades na web, irão perder mercado. O e-consumidor  confia no serviço proporcionado pela web e as empresas virtuais precisam  assumir e cumprir um compromisso, desde a geração da compra, até a entrega  final e o atendimento pós-venda.

A relação de bom  atendimento e confiança contribui para o conceito de ganha-a-ganha,  proporcionando melhores negociações e lucro certo para as lojas virtuais.

Samanta Vonzodas Garroux é analista comercial daVTEX, empresa líder em tecnologia para o comércio eletrônico.

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