Com o objetivo de ampliar os contatos com o cliente brasileiro, a TAP lançou nesta quinta-feira a sua página do Facebook destinada exclusivamente ao Brasil. No país, que já responde a 21% da receita da companhia aérea portuguesa, as vendas pela internet cresceram 122% entre janeiro e setembro de 2011 na comparação com igual período de 2010.
Segundo o vice-presidente da companhia, Luiz Gama Mór, 17% da receita da TAP é oriunda de vendas pela internet. No Brasil, representam 15% do total. Para Mór, investir na rede social era o caminho certo a seguir. “A gente precisa disso porque cada vez mais crescemos pela internet”.
A TAP percebeu a importância do Facebook como um canal de comunicação com o cliente durante a crise aérea europeia de 2009, originada pela erupção de um vulcão na Finlândia. No episódio, dúvidas e reclamações proliferaram na página que a empresa mantinha na rede social. “Quando temos um problema desses, todos os canais tradicionais de comunicação com o cliente ficam entupidos, pois o sistema não é feito para atender a todos ao mesmo tempo”, diz Mór, para quem o Facebook preencheu essa lacuna.
Até hoje a TAP possuía uma única página na rede social, gerida pelo setor de atendimento ao consumidor que, além de possibilitar a compra de passagens e a realização de check-in online, respondia as dúvidas de clientes em 21 idiomas. O objetivo da companhia é “responder qualquer questão em 15 minutos”, para isso, até os executivos se envolvem nas respostas.
Segundo Mór, o Facebook proporcionou “uma profunda alteração da cultura da empresa e do contato com os clientes”.
Com o objetivo de ser transparente, a TAP não apaga posts, a não ser que contenham palavrões. “Deixamos até ataques sistemáticos de algumas pessoas”, diz Mór que classifica a administração da página como uma gestão diária de risco. “A dificuldade que a gente tem é que o cliente sabe de coisas da TAP antes de nós”.
A TAP agora tem como prioridade o desenvolvimento de aplicativos para smartphones. “O futuro está ali. [Você] vai ter que comprar, fazer check-in, tudo [pelo telefone]”, comenta Mór que, no entanto, não divulga os valores investidos com as iniciativas. Para ele, “quem não seguir este caminho, daqui a alguns anos vai estar fora do jogo”.
