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Usuários de cartão podem pagar mais, mas não admitem ser mal atendidos

redacao 18/07/2011
redacao 18/07/2011

Pesquisa da CardMonitor mostra que, para 35% dos entrevistados, bom atendimento é o fator que mais os influencia a recomendar o uso do cartão

Pode até cobrar caro. Mas educação, cordialidade e pouco tempo de espera são obrigatórios. Essa é a opinião dos usuários de cartão de crédito no Brasil, segundo pesquisa que a CardMonitor encomendou ao Instituto Medida Certa, obtida com exclusividade pelo "Estado".

Dos cerca de 9 mil usuários entrevistados em todo o País, 35% colocaram o bom atendimento da emissora do cartão como o fator que mais os influencia para divulgar o seu uso. Outros 32% disseram que o valor da anuidade e das taxas são mais importantes.

Em penúltimo lugar do ranking está a taxa de juro. Para 21% dos entrevistados, o juro é o fator mais relevante para indicação do cartão a outras pessoas. À primeira vista, os dados causam surpresa. Afinal, o impacto que o cartão pode causar ao bolso do consumidor não seria tão importante. Aos idealizadores da pesquisa, no entanto, essa é apenas uma tendência que está se consolidando.

"Os consumidores estão cada vez mais exigentes com o atendimento", comenta José Carlos Camargo Carvalho, sócio-diretor da CardMonitor. Desde o início da pesquisa, há cinco anos, conta Ivan Daibert Júnior, diretor do Instituto Medida Certa, o cenário se configura dessa forma. "Não é novidade. Já percebíamos que essa era uma tendência", afirma.

O professor de finanças do Insper (ex-Ibmec São Paulo), Régis Braga, dá um exemplo prático disso. "Quando o cidadão liga à central de atendimento de uma operadora de celular, ele não consegue resolver seu problema. O atendimento é péssimo", comenta. "Quando esse mesmo cidadão liga em uma central de cartão e é bem atendido, pronto, o cliente está conquistado", completa.

Juro mais alto

Ver a taxa de juro em penúltimo lugar no ranking dos tópicos mais importantes, no entanto, causa espanto ao professor do Insper. "Sobretudo porque o juro do cartão de crédito é o mais alto de todos e pode acabar com a vida financeira do consumidor", comenta.

Já Daibert, do Medida Certa, defende: "Ele aparece em penúltimo, mas tem 21% das respostas. É um tópico importante, mas o atendimento impacta mais o consumidor", considera.

"Isso é uma tendência de todo o setor de serviços: o que é tangível, como o atendimento, influencia diretamente na opinião do consumidor", completa Carvalho, da CardMonitor.

Os pesquisadores também perguntaram aos entrevistados quais são os motivos que os levam a usar o cartão: 17% responderam que a grande aceitação é o principal fator de estímulo ao uso, enquanto 16% afirmam que é hábito. Para 15% é por causa do limite maior.

Outros 15% comentam que a data de vencimento é conveniente e 15% usam o cartão porque têm vínculo com o banco no qual são correntistas. Já 9% dizem que é por causa dos programas de incentivo, enquanto 4% alegam que é pelo tempo que têm o cartão e 3% afirmam não haver motivo. Só 2% apontaram a ausência de anuidade.

Carvalho, da CardMonitor, comenta ter a nítida percepção de que clientes que têm cartão de crédito vinculado ao banco no qual são correntistas, são mais satisfeitos com a prestação de serviço. "Isso ocorre porque o cliente já possui um relacionamento mais estreito com o banco. "Provavelmente, o cartão que ele tem é o mais recomendado para o seu perfil."

A pesquisa mostra ainda que clientes de renda mais alta têm interesse em programas de recompensa por meio de milhas para troca de passagem aéreas, enquanto os de baixa renda preferem os que recompensam com minutos para telefone pré-pago.

 

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