por Raquel Rezende (raquel@empreendedor.com.br)

Com apenas 31 anos, Roberta Antunes Oliveira, sócia do Hotel Urbano, agência de viagens on-line fundada em janeiro de 2011, comemora o resultado da empresa que começou pequena e hoje já tem 500 funcionários. Formada em Publicidade e Propaganda pela ESPM do Rio de Janeiro, com especialização em liderança e ino­vação na Universidade de Harvard, nos Estados Unidos, Roberta já foi estagiária na Americanas.com e garçonete em Lon­dres. Como vice-presidente de marketing e operações do Hotel Urbano e à frente do setor de mídias sociais, construiu a maior página de viagens e turismo do Facebook, com quase 10 milhões de fãs. A empresária, que tem jornada de traba­lho superior a oito horas diárias, trabalha para seus clientes viajarem. Ela mesma, ironicamente, não consegue tirar férias, apenas emendar feriados. Porém, o em­penho é recompensado com o sucesso da empresa, que no ano passado alcan­çou faturamento de R$ 500 milhões.

Roberta diz que o perfil empreende­dor faz parte da sua personalidade desde cedo. Seguindo essa inquietação para os negócios, ela conta que, no final de 2010, enxergou, juntamente, com seus parcei­ros de empresa, uma oportunidade para começar uma agência de viagens on-line brasileira com foco em hospedagem e pacotes de viagem. “Percebemos logo que os quartos de hotel são um produto muito perecível e que, se os hotéis perde­rem a receita inesperadamente, seria uma renda que nunca poderia ser recuperada novamente nos próximos dias. Por isso, escolhemos esta oportunidade”, relata. A empresária acrescenta que as empresas que existiam quando o Hotel Urbano co­meçou focavam quase que exclusivamen­te em passagens. Assim, a agência on-line surgiu como uma start-up, em janeiro de 2011. E, desde então, o Hotel Urbano evoluiu para um modelo de agência de viagens on-line que busca continuamente evoluir. “Estamos atentos para oferecer novos produtos. E seguimos trabalhando arduamente para melhorar a nossa tec­nologia e portfólio para oferecer sempre uma ótima experiência de compra aos nossos viajantes”, destaca Roberta.

A empresária integrou a equipe do Hotel Urbano desde o início das opera­ções, quando os irmãos José Eduardo e João Ricardo Mendes fundaram a empre­sa. Em três anos de trabalho, a start-up se consolidou como a agência de viagens on-line (OTA, na sigla em inglês) líder no segmento de hospedagem no mercado brasileiro. Atualmente, o Hotel Urbano tem cerca de 18 milhões de viajantes cadastrados. E para atender seu público, oferece diariamente cerca de 4 mil paco­tes de viagem com preços acessíveis, dis­ponibiliza 180 mil opções de hospedagem em mais de 30 mil destinos espalhados por 183 países. Em 2013, foram vendidas cerca de 2,8 milhões de diárias para ho­téis, pousadas, flats, hostels e cruzeiros, representando pouco mais de uma diária vendida a cada 11 segundos.

Com viagens a preços atraentes e uma relação de forte parceria com os forne­cedores, Roberta explica que a empresa procura fomentar novos destinos turís­ticos e auxiliar no desenvolvimento de pequenos e médios empreendedores do setor em todo o Brasil. Ajudando, assim, a fortalecer toda a cadeia produtiva do turismo nacional. Segundo ela, a parceria com os meios de hospedagem se dá de maneira constante, com vendas durante todo o ano e não apenas em períodos pequenos ou momentos específicos. “Re­alizamos ainda ações diferenciadas para reduzir a ociosidade existente em alguma época do ano e transformá-la em lucro para os meios de hospedagem”, afirma.

Na visão de Roberta, o mercado de viagens on-line no geral e principalmen­te o mercado de reserva de hotéis pela internet está muito longe da sua maturi­dade em todo o mundo e principalmen­te no Brasil e América Latina. “Estamos apenas começando, arranhando a super­fície de um mercado realmente imenso”, constata. Quanto aos concorrentes, a em­presária enfatiza que costuma dizer que o concorrente do Hotel Urbano não é uma ou outra OTA, mas sim tudo o que as pessoas fazem no seu tempo livre ao invés de viajarem. “O Hotel Urbano gera uma demanda por viagens que as OTAs e agências tradicionais não geram. Somos parceiros, no melhor sentido da palavra, de todas as agências e operadoras que as­sim desejarem”, afirma.

Parte do êxito conquistado pelo Ho­tel Urbano é resultado do trabalho de Roberta, que comanda uma equipe com cerca de 250 pessoas divididas nas áreas de marketing, tecnologia da informação e atendimento ao cliente. Ela afirma que construir uma empresa do zero e chegar aonde o Hotel Urbano está hoje envolve grandes desafios e obstáculos. “Conse­guimos superá-los junto com a equipe ao longo desses três anos”, diz. O maior desafio e preocupação é garantir a en­trega do produto final e a satisfação dos clientes. De acordo com Roberta, desde o início, a empresa investiu em pesquisas de satisfação e montou uma equipe de qualidade, dedicada a visitar os parceiros e propor melhorias. “Só no ano passado, mais de 400 de nossos parceiros fizeram melhorias a partir das nossas sugestões”, conta. Essa ação, segundo ela, garante que o crescimento do Hotel Urbano seja sus­tentável e que as pessoas que compram uma vez, voltem a procurá-los quando estiverem pensando em viajar novamen­te. “Hoje, mais de 30% das nossas vendas já são para pessoas que viajaram conosco antes”, comemora.

Ela diz que seu grande trabalho hoje é garantir que todas as pessoas tenham exa­tamente o que precisam para realizar um bom trabalho. “Primeiro ter as pessoas certas no lugar certo, depois garantir que elas tenham motivação e estrutura para realizar um bom trabalho”, acredita. Além disso, a agência on-line tem um escritó­rio em São Paulo e duas lojas conceitos próprias em shoppings, inauguradas no último trimestre de 2012 e localizadas no Rio de Janeiro.

Para Roberta, o sucesso do Hotel Ur­bano pode ser explicado pela escolha do nicho certo e das pessoas certas. “Desde o primeiro dia de operação, nos preocu­pamos em juntar o melhor time possível”, destaca. E, o mais importante, segundo ela, é ter um ambiente em que essas pes­soas se sintam desafiadas todos os dias para continuar aprendendo e crescendo. “Nossos colaboradores realmente têm que se sentir fazendo parte da construção de algo grande e duradouro”, acredita. E para acolher bem todos os funcionários, a empresa mudou de uma sede de 40 metros quadrados para um espaço de 2 mil metros quadrados no Rio de Janeiro. Outro ponto importante, citado por ela, é que o Hotel Urbano tem uma cultura start-up muito forte e enraizada. “Apesar de tudo que já construímos – e temos muito orgulho do que já realizamos – te­mos plena consciência de que estamos apenas começando. E, mesmo no ‘espíri­to de garagem’, na vontade de fazer dar certo em situações adversas e de criar algo maior no longo prazo, seremos sem­pre uma start-up”, enfatiza.

Para o futuro do Hotel Urbano, Ro­berta conta que existem muitas oportu­nidades a serem exploradas. E uma delas é no mercado de dispositivos móveis. Ela afirma que os smartphones e tablets vão ter uma importância cada vez maior no comércio eletrônico. “É pensando nisso que estamos lançando oficialmente nos­so primeiro aplicativo móvel com foco em reservas de última hora, agora em março. E estamos confiantes de que essa é uma grande oportunidade para nós, no médio e longo prazo”, avalia. Além disso, a empresária complementa que a empre­sa planeja se consolidar como a marca de viagens mais conhecida e admirada do mercado brasileiro em até três anos. En­tre as diversas ações que estão realizando para alcançar o objetivo, está estrear na televisão com um investimento de mais de R$ 100 milhões em marketing on-line e off-line para este ano e qualificar o quadro de profissionais da empresa. “Es­tamos construindo a empresa todos os dias. Trabalhar no Hotel Urbano é fazer parte de um time que ama o que faz e não se cansa de superar desafios. Somos uma empresa jovem e buscamos profis­sionais com garra e determinação, que queiram construir algo grande e crescer junto conosco.”