A política de troca e devolução de mercadoria em diversas lojas do varejo, tanto pela internet quanto lojas físicas, viola a lei prevista no CDC (Código de Defesa do Consumidor), de acordo com análise do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor). O estudo foi feito com base nas informações de notas fiscais ou dos serviços de atendimento ao consumidor, via telefone, dessas lojas.
Segundo o instituto, grandes redes de varejo estão carimbando nas notas fiscais das mercadorias alertas sobre o prazo máximo de reclamação e troca de produtos, em geral, de três dias de duração (72 horas). Após isso, os carimbos nas notas informam que o consumidor deve se dirigir diretamente à assistência técnica do fabricante. Algumas redes chegam a solicitar que o consumidor teste e verifique o produto e assine um termo antes de levá-lo para casa, o que é contrário ao CDC.
O Idec informa que nenhum consumidor pode ser obrigado a testar produtos na loja nem assumir qualquer termo que isente o varejista ou o fabricante em questão. Quanto ao carimbo na nota fiscal, o Instituto afirma que também fere o Código do Consumidor, já que, segundo a lei, o prazo para trocar produtos com defeito de fabricação, mesmo os perceptíveis aos primeiros usos do aparelho, é de 90 dias, e não de três, como informam os carimbos.
Comerciante e fabricante
O CDC trata o comerciante e o fabricante ou importador do produto da mesma forma. Ambos são fornecedores e, perante o consumidor e a lei, são responsáveis solidários, isto é, respondem com a mesma intensidade por "vícios – defeitos de fabricação facilmente perceptíveis – de qualidade ou quantidade que tornem os produtos impróprios ou inadequados para o consumo" (artigo 18 do CDC).
Estabelecendo a igualdade entre comerciante e fabricante, o CDC permite ao consumidor o direito de escolher qual dos fornecedores quer acionar para garantir a reparação pelo defeito. Isso, explica o Idec, evita que o consumidor seja empurrado entre fornecedores e vendedores, quando nenhum se responsabiliza pelo problema.
O que a lei diz
Em caso de defeito aparente do produto, detectado logo após a compra ou no primeiro uso, o prazo estabelecido pelo artigo 26 do CDC é de 90 dias, independente de ter sido realizado teste ou aprovação do consumidor.
Se o defeito for oculto, ou seja, impossível de ser percebido imediatamente pelo consumidor, o CDC não estabelece um prazo para reclamação e troca, mesmo que a garantia contratual tenha esgotado. Para esse tipo de defeito, existe, em favor do consumidor, a chamada garantia legal, estabelecida por lei, e não pelo contrato de compra do produto. O Idec também informa que é ilegal a diferenciação de prazos para reclamação de acordo com o tipo de produto.
