O mercado nacional de call center continua em franca expansão. No ano passado, os serviços terceirizados do ramo renderam R$ 6,1 bilhões às empresas do setor. A cifra denota um aumento de 17% sobre o faturamento de 2006, de acordo com a IDC, consultoria de Tecnologia da Informação e Telecomunicações.
A expectativa da IDC é de manutenção do crescimento médio anual de 11,7% do setor até 2012. O faturamento pode chegar a cerca de R$ 10 bilhões por ano.
Concorrência
Uma análise permite concluir que a concorrência entre as empresas de call center está acirrada. Aquisições de empresas foram feitas e o nível de profissionalismo aumentou, o que favoreceu o fortalecimento do setor. Os preços estão cada vez mais competitivos, atraindo mais contratos.
As verticais de Telecom e Finanças continuam sendo as que mais demandam a contratação de call centers, porém o setor de serviços vem aumentando expressivamente sua participação no neste mercado.
É importante ressaltar que, apesar dos avanços, os serviços terceirizados de call center ainda perdem espaço para a modalidade de contact center in-house, ou seja, as áreas internas das empresas criadas especialmente para o atendimento ao cliente. "A tendência é de que a terceirização desses serviços mantenha a expansão e, aos poucos, roube uma pequena parcela do in-house, mas dificilmente os ultrapasse no médio prazo", explica o analista sênior de telecom, Alex Zago.
O principal motivo é a resistência de algumas verticais mais tradicionalistas em aderir à terceirização, cabendo aqui as indústrias de manufatura, automobilismo, alimentos, entre outras. A razão delas é estratégica. "As empresas destas verticais procuram fazer da área de call center não apenas um canal restrito ao repasse das informações da empresa, mas, principalmente, uma via para escutar os clientes, saber suas preferências, desejos e o perfil de consumo", explica a gerente da IDC, Célia Sarauza.
Demanda
No ano passado, muitas empresas experimentaram terceirizar apenas os PAs (pontos de atendimento), com o intuito de verificar a eficácia do processo, o que indica uma quebra na resistência em terceirizar o serviço. Mas o que pode contribuir para o crescimento do call center terceirizado é o crescente foco das organizações na classe C.
"Com esta enorme parcela da população partindo para as compras, empresas de diversas verticais estão começando a concentrar suas ações no segmento, o que aumenta a demanda por PAs", analisa Zago.
Outra tendência que deve acarretar o crescimento do setor é a crescente necessidade de operar o SAC (Serviços de Atendimento ao Cliente) e a cobrança, esta última em virtude da imensa expansão do crédito e, conseqüentemente, da inadimplência.
