O setor de contact center apresentou um crescimento de cerca de 11% entre o ano passado e este ano, segundo dados divulgados pelo Grupo Padrão em parceria com a consultoria E-Consulting. Somente em 2008, o segmento já movimentou R$ 19,07 bilhões ante os R$ 17,13 bilhões registrados em 2007.
Já o volume de movimentação das empresas terceirizadas de contact center somou R$ 6,86 bilhões em 2008. Em 2007, essa cifra foi de R$ 6,16 bilhões.
Emprego
O setor se destaca quando o assunto é criação de postos de trabalho. Atualmente, 1 milhão de pessoas trabalham em empresas de contact center. Além disso, o número de funcionários terceirizados cresceu de 232 mil para 294 mil em 2007.
Pode-se notar também um aumento de posições de atendimento – chamados de PAs – principalmente na área de crédito e cobrança, reflexo da expansão da oferta de crédito no País. O total de PAs do setor saltou de 292 mil em 2006 para 400 mil em 2007. Estamos falando dos atendimentos ao consumidor realizados automaticamente, e não de forma única e direcionada.
Por conta da regulamentação dos Serviços de Atendimento ao Consumidor, ainda não foram contabilizados os números de 2008, mas a tendência é que os indicadores de PAs continuem crescendo.
O problema das PAs
Apesar da evolução do setor, o estudo mostra uma queda abrupta na rentabilidade dessas companhias. O faturamento por PA passou de R$ 52,61 mil em 2006 para R$ 42,82 mil em 2007, o que equivale a uma queda de 18,6%. A conclusão é que a PA está se tornando economicamente ruim ao longo do tempo.
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Para o publisher do Grupo Padrão e presidente da Abrarec (Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente), Roberto Meir, o momento exige esforços por uma redefinição do segmento. "Ou o mercado enterra a PA ou enterrará as próprias empresas. Nos Estados Unidos, admite-se o atendimento robotizado, mas, no Brasil, o consumidor quer uma central de relacionamento com o cliente. Ele exige atendimento respeitoso e quer ser encantado pelas empresas", destaca.
Concorrência predatória
Já na opinião do sócio-fundador da E-Consulting, Daniel Domeneghetti, a lucratividade decrescente é, principalmente, reflexo da guerra de preços acirrada praticada por algumas companhias. Segundo ele, a concorrência predatória se dá também pelo processo de compras baseado em custo de PA seguido por boa parte das mesas de compras dos grandes contratantes.
"Esse processo aniquila o valor agregado, comoditiza a oferta e compromete a operação saudável dos contact centers, principalmente dos médios. Para não perder contratos e desperdiçar os investimentos na estrutura já formada, as empresas que atuam com margens menores acabam cedendo à pressão por redução de custos feita pelos contratantes, mesmo não obtendo resultados razoáveis", diz.
Meir avalia que o mercado precisa urgentemente encontrar um novo denominador comum que aceite diferenciação, tecnologia e qualidade de serviço como atributos embutidos em sua estrutura e a PA, como a conhecemos, não é esse denominador. "Um dos caminhos para evitar a disputa de preços é focar em nichos de mercado que valorizem o diferencial, como o setor de cobrança, por exemplo".
Interagindo com o consumidor
O sócio-fundador da E-Consulting opina que o contact center no Brasil pode evoluir de duas formas: seguindo a linha de serviços comoditizados de larga escala e baixo valor agregado ou associada a serviço de valor agregado.
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"Nesse segundo caso, nasce o conceito que batizamos de Customer Management Center, em substituição ao contact center. Nesse modelo de serviços, as operadoras evoluirão de provedoras de serviços de atendimento e suporte a co-gestoras do relacionamento das empresas com clientes e consumidores, abrangendo não só o canal telefônico, mas também os demais", ressalta ele.
Por sua vez, o presidente da Abrarec avalia que a procura do cliente por outras formas de comunicação e relacionamento mais interativo e transparente com as empresas já é uma tendência acentuada pela web 2.0. "Boa parte das atividades de relacionamento hoje centradas no canal telefônico tenderá a migrar para outros canais e modelos. Os investimentos em tecnologia e metodologias que tragam eficiência, performance, usabilidade aos canais remotos, móveis e convergentes serão intensificados", garante.
Regulamentação dos SACs
A partir de 1º de dezembro, estarão valendo as novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor e o setor precisa se adaptar à regulamentação, que exige respeito e qualidade de atendimento ao cliente.
Meir adverte que "as empresas que fizerem apenas o mínimo para atender o governo federal e continuarem omissas em relação ao cliente terão problemas, porque o mercado deve evoluir para soluções completas de gestão de clientes".
De acordo com Domeneguetti, a regulamentação, somada à alta competitividade entre as empresas e às margens de lucro decrescentes, que vêm se apresentando, aumentam a pressão por redução de custos e aumento de performance. "Estratégias corretas, eficácia em gestão e excelência operacional deverão ser os ingredientes futuramente. Para recuperar os baixos índices de rentabilidade e agregar valor ao serviço, boa parte das empresas passaram a investir em gestão de clientes".
