A pandemia tem impactado nossas vidas pessoais e profissionais. Estamos vivendo uma época inédita que está acelerando a digitalização em muitas empresas, principalmente porque o isolamento social trouxe inúmeras mudanças de hábitos e impedimentos que jamais imaginaríamos. Neste novo cenário, todas tiveram que enfrentar mudanças, algumas tiveram variações positivas, por terem produtos que se adequam ao momento ou por estarem mais preparadas para vendas online. Enquanto outras tiveram variações bruscas para baixo, por dependerem muito de compras físicas, não terem produtos adaptados e estarem absolutamente despreparadas para atender pedidos virtuais.
Pela perspectiva do cliente final, temos um cenário no qual a forma de comprar tem sido transformada constantemente, e as empresas sentiram muito rapidamente o impacto da mudança no comportamento do consumidor, e com isso, nota-se a alteração na forma com que esses clientes se relacionam com as empresas e marcas. A experiência mudou completamente, e mais do que nunca, os usuários têm procurado a forma mais simples de se comunicar e interagir com as marcas.
Com isso, a experiência de relacionamento com clientes por canais como e-mail e telefone tiveram sua eficiência colocada à prova, uma vez que, para escalar o atendimento para ambos canais, há empecilhos que hoje se tornam ainda mais evidentes. Por isso, as operações que dependem ou têm esses canais como principais estão passando por momentos complicados, entregando, em muitos casos, uma péssima experiência para os clientes (algo que pode gerar reflexos sem precedentes). E com esta conjuntura instaurada, a busca por canais conversacionais de atendimento utilizando o WhatsApp Business, Facebook Messenger, Apple Business Chat, chats nos sites e em aplicativos, e a tecnologia dos chatbots tem crescido exponencialmente.
Para te contextualizar, quero compartilhar alguns dos motivos que tem feito as empresas acelerarem o processo de abertura desses canais:
1. Padronização de atendimento
Com os chatbots, as empresas têm controle sobre a informação que será passada para o cliente, e, se for necessária qualquer mudança ou atualização nas respostas, em poucos minutos é possível alterar todas as regras e retornos do atendimento. Assim, o que poderia durar algumas horas por e-mail ou telefone, e depender de muitas pessoas em operações mais tradicionais, com o uso do chatbot esta tarefa pode demorar alguns segundos para a empresa entregar a melhor resposta ao cliente.
2. Sem fila de espera
Usando chatbots a empresa é capaz de oferecer um atendimento ágil, sendo feito para todas as pessoas que entram em contato, no momento em que isso acontece. Utilizar automações conversacionais em canais de atendimento faz com que exista uma menor necessidade de transferências entre agentes. Isso porque o chatbot é capaz de resolver problemas que existem durante toda a jornada do cliente com a empresa – desde o primeiro contato, até pós-venda – oferecendo respostas sobre assuntos diversos e realizando processos que antes não eram automatizados, deixando para atendentes humanos os casos que precisam de julgamento e decisões.
3. Agilidade com segurança
A otimização do atendimento a partir da implementação de um assistente virtual traz benefícios tanto ao consumidor quanto à companhia, uma vez que o usuário pode contar com serviço personalizado, ininterrupto, instantâneo e sem filas, em múltiplos canais – todos ambientes seguros e confiáveis, com baixo risco de fraudes -, e mesmo padrão, velocidade e informação nos atendimentos.
4. Atendimento 24×7
Mesmo antes do isolamento social, muitos consumidores já passaram pela péssima experiência de precisar falar com a central de atendimento de uma empresa, mas se depararam com uma frase automática de que o atendimento só estava disponível por um determinado período do dia. Atualmente, esse tipo de problema tem um peso ainda maior, e, com isso, as empresas que disponibilizarem o atendimento via canais conversacionais, utilizando chatbots, podem ter um grande salto e aumento de escala por conseguirem atender mais demandas automaticamente. Isso porque o usuário final tem a urgência de ser atendido no momento em que ele consegue se comunicar com a marca, e a empresa se adequar a esse fator pode ser essencial para entregar uma boa experiência.
5. Personalização
Com os robôs, o atendimento oferecido pode ser personalizado desde a primeira mensagem: mais do que usar o nome da pessoa para falar com ela, o chatbot é capaz de usar todo o histórico de compras e interações dela com a empresa. Para isso, é preciso que a companhia possua uma base de cadastros com o número de telefone correto dos clientes e informações atualizadas, o que diminui a necessidade de perguntas para que o assistente virtual consiga fazer um bom atendimento.
6. Múltiplos canais
Sabendo que os clientes desejam falar pelo canal que preferem utilizar, e não por meio daqueles que a empresa prefere recebê-los, entregar uma experiência ao consumidor em múltiplos canais pode ser um grande desafio. Para isso, a empresa precisa se adaptar rapidamente, e o uso desse serviço auxilia e agiliza este processo. Aproveitando os canais que os clientes já utilizam todos os dias, é possível realizar o atendimento usando a mesma automação para as diferentes plataformas, diminuindo a necessidade de manutenção, de forma prática para a empresa e para o cliente.
Dito tudo isso, fica nítida a importância de se entender a necessidade dos clientes e entregar soluções que ajudam em todos os momentos da jornada de compra. Você já entrou neste caminho? Se não, agora é um ótimo momento para começar!
* Rodrigo Passeira é Product Manager da Wavy, empresa do grupo Movile que reúne mensageria, conteúdo e soluções completas de customer experience. Conta com mais de 10 anos de experiência na área, além de atuação e amplo conhecimento em organização de eventos, estratégias de comunicação online/offline, estruturação e gestão de e-commerce. Possui pós-graduação em gestão de negócios pela FGV.
