A melhor maneira de sustentar um negócio é aprimorar cada vez mais a experiência do consumidor. Hoje a concorrência é gigantesca. Onde havia uma ou, no máximo, duas empresas de cada segmento, existem agora centenas com tecnologia, qualidade e preço similares. Então, como se destacar e fidelizar o cliente? Invista no fator humano!
Quanto mais humanizado, próximo e personalizado for toda a experiência de compra do cliente- pesquisa, compra e pós-venda-, maior será a identificação das pessoas e melhores serão os resultados de vendas.
Segundo o relatório produzido pelo Fórum Econômico Mundial, até 2020, 35% das habilidades mais demandadas para a maioria das ocupações devem mudar, com destaque para inteligência emocional, gestão de pessoas e criatividade. E isso não será diferente na área de vendas! Em sua palestra Varejo Humanizado, Ivan Correa, Sócio-Diretor da Posiciona Educação & Desenvolvimento, lembra que as transações dependerão cada vez mais dessas competências humanas aplicadas, afinal elas são cruciais para que as máquinas e a tecnologia não “roubem” o nosso emprego. Quanto mais focarmos nas tarefas, mais chances temos de sermos substituídos por alguma tecnologia.
Além disso, Ivan destaca que a tecnologia precisa ser usada a favor das relações. As empresas tem uma infinidade de dados dos clientes, mas não adianta ter a tecnologia se não souberem usar as informações adequadamente. De nada adianta, por exemplo, oferecer shampoo para uma pessoa careca. No processo de atendimento humanizado no ponto de venda, questões como essa não podem ser deixadas de lado. É importante buscar informações online, fazer integrações para entender os hábitos de consumo e oferecer as melhores opções de produtos e de atendimento para todos, pois ninguém gosta de ser perguntado sobre coisas que não quer, ou ter que passar novamente informações básicas de identificação.
Por isso, a gestão de clientes no varejo precisa acontecer o tempo todo e funcionar como um organismo vivo da empresa e todos colaboradores precisam fazer parte desse processo, entendendo a importância do relacionamento com os consumidores, seja no cadastro de clientes ou na hora de identificar as vendas.
Outro ponto importante que Ivan pontua é como a Experiência do Consumidor dependerá cada vez mais da experiência do colaborador! Ou seja, o que vai acontecer com o cliente depende diretamente com o que está acontecendo com o colaborador dentro da empresa. “Então se a intenção é encantar alguém, comece encantando o colaborador. As empresas precisam tratar seus colaboradores como clientes, transformando-os em colaboradores fidelizados. Afinal, o colaborador é o contato com o público final, então se ele não estiver engajado e satisfeito, nada irá para frente”.
O novo consumidor quer ser encantado, só assim é possível gerar empatia com a marca. Importante frisar que já foi o tempo da era do produto, na qual as empresas produziam enlouquecidamente e não se preocupavam com a demanda. Os produtos eram empurrados e o consumidor não tinha muitas opções e nem informações. Por mais criativa que seja uma ideia, por estratégica que seja uma ação, os resultados não se tornarão sólidos se a comunicação não se adaptar às exigências desse tempo: ser cada vez mais humana, feita por pessoas e para pessoas.
*Ivan Correa é Palestrante e Sócio-Diretor da Posiciona.
