Custos reduzidos, equipes enxutas, alto grau de produtividade e relatórios em tempo real. Estas são apenas algumas das vantagens que a automação pode trazer aos negócios e três empresas brasileiras destacam suas experiências com a utilização de recursos tecnológicos para a vertical de atendimentos.
A revendedora Caterpillar Sotreq, a empresa de tecnologia Gruppen e a revendedora de máquinas têxteis Galileu podem ter negócios distintos, mas algo em comum quando o assunto é gestão: os três negócios adotaram a plataforma Ellevo para garantir automação dos atendimentos.
Com mais de 20 mil chamados mensais e 64 mil solicitantes, a Sotreq conta com uma operação que engloba 400 atendentes cadastrados em seu centro de serviços compartilhados. É nesta estrutura que a companhia registra e resolve atendimentos para o cliente interno, relacionados às áreas de TI, RH, Financeiro, Manutenção Predial, SAC, Auditoria e Controladoria, Suprimentos, Jurídico e Backoffice. Além disso, a vertical de Aplicações da Sotreq também automatizou atendimentos através da plataforma Ellevo. Nesta última, um dos diferenciais é o uso de recursos de Robotic Process Automation, o RPA. Robôs integrado à plataforma realizam tarefas operacionais antes feitas pela equipe. Através do RPA Ellevo, novas tarefas são abertas automaticamente após o término do processo anterior, por exemplo, reduzindo o tempo dedicado para este alinhamento entre equipes.
Anderson Lira, coordenador de Aplicações, da Sotreq, destaca os ganhos com a tecnologia também na gestão. “Temos neste painel de controle todas as informações relacionadas a nossa atuação, o que nos dá uma visibilidade importante para a organização das demandas. Antes não tínhamos essa facilidade, o que dificultava o gerenciamento da área. Agora podemos ainda realizar relatórios unificados de forma simples, podendo apresentar os resultados para a direção com mais confiança”, diz.
Já na Gruppen, a tecnologia para gestão de processos e atividades permitiu a integração entre as áreas técnicas e comercial. “Antes havia uma série de controles paralelos ao sistema que não nos permitia ter uma rápida visão do status do cliente. O executivo de vendas não conseguia verificar a situação do cliente na hora da abordagem e nem sempre havia um histórico detalhado de abordagem, negociação ou mesmo andamento do projeto. Com a Ellevo nós conseguimos ter uma visão global de todo o trabalho”, afirma o gerente de Serviços Continuados da companhia, Rodrigo Rocha.
Após a implementação da plataforma Ellevo, os clientes da Gruppen ganharam mais autonomia. “O cliente pode abrir chamados através do portal corporativo e consultar seu consumo de franquia. O objetivo é que 60% das solicitações sejam feitas dessa maneira, dando à equipe mais tempo para a execução das ações dentro dos projetos”, salienta o executivo.
Para a Galileu, a automação dos atendimentos vai além do processo interno. Com técnicos atuando em diferentes locais, na realização de manutenção de maquinários, a empresa precisava de um controle mais efetivo das informações relacionadas às solicitações até o atendimento final. “Até então, todo controle e agendamentos eram realizados manualmente, o que poderia acabar resultando em erros. Além disso, não existia um histórico de fácil acesso, o que prejudicava o andamento dos atendimentos no cliente”, comenta o o diretor da Galileu, Luiz Henrique Ferreira. Agora, o acesso via app permite que o técnico consulte e cadastre atividades e dados em tempo real e garanta um histórico confiável de atendimentos, solicitações e ações junto ao cliente.
Irene da Silva, CEO da Ellevo, diz que a automação é uma realidade cada vez mais presente na rotina das empresas. “O core da Plataforma Ellevo é o atendimento, que foi desenvolvido com help e servisse desk, porém a evolução constante e inovação agregada permite que ela seja implementada em qualquer área, visto que há diversas tarefas que acontecem com a inclusão de mais de uma área da empresa. Além disso, ter este histórico de dados e, a partir daí adotar novas tecnologias como chatbots de atendimento e a robotização de processos, garante a elevação de ganhos”, finaliza.
