Pesquisa conduzida pela E-Consulting Corp. elegeu a Coca-Cola como a empresa de melhor reputação online no Brasil, pouco a frente da Google. As duas estão em um patamar acima do pelotão seguinte, formado, respectivamente, por Apple, Fiat e Natura.
O estudo considerou que o prestígio na Internet segue a mesma lógica de fora dela, ou seja, está apoiado sobre dois pilares: credibilidade – que agrega fatores como gestão, sustentabilidade e governança corporativa – e imagem – que reúne atributos como marca, relacionamento com clientes e inovação.
A participação das companhias nas redes sociais Facebook, Linkedin, Orkut, Reclame Aqui, Twitter e YouTube foi analisada. Das mil maiores presentes no País, 157 foram incluídas na avaliação.
“Identificamos claramente que, na maioria dos casos, os canais utilizados pelas empresas precisam ser ajustados de acordo com seus objetivos, seu setor de atuação, seus atributos de marca e posicionamento, as características de seus produtos e serviços e a natureza dos públicos com quem irá interagir”, destacou Thiago Assis, consultor de negócios sênior da E-Consulting.
Nesse cenário, o cliente deixa de ser apenas um consumidor e passar a fazer parte da cadeia de marketing das corporações, tornando-se, por exemplo, defensor de seus produtos ou embaixador de suas ações. Por outro lado, o caminho inverso também é possível: o internauta, insatisfeito com um serviço ou com o atendimento, passa a ser uma ameaça à imagem da companhia, censurando suas políticas a aproveitando-se de seu pouco preparo para lidar com a situação – vide o célebre caso da Brastemp.
“Isto impõe uma obrigação de monitoramento e estratégia de interação e não-interação, pautada em riscos e oportunidades, responsabilidades e compromissos, assumidos com cada público de interação da empresa. A reputação no subuniverso online, como a reputação corporativa tradicional (…) varia de grupo de stakeholder por stakeholder”, disse Assis.
Para a elaboração da classificação, foram consideradas 26 variáveis, como número de seguidores no Twitter ou de fãs no Facebook, índice de “força” de acordo com o SocialMention, e percentagem de reclamações solucionadas no Reclame Aqui.
Além das cinco empresas já citadas, Volkswagen, Petrobras, Ford, Bradesco e IBM completam o ranking das dez mais bem colocadas. A Microsoft aparece logo depois, 11ª posição.
