Desde de crianças somos orientados pelos nossos pais a entender que errar faz parte do aprendizado. Ouvimos: ‘É errando que se aprende’, ‘quem não cai, não aprende a se levantar’ entre outras frases feitas, que têm em comum mostrar que por meio de um erro podemos tomar uma lição, e seguir em frente ainda melhores. Para o campo empresarial, essa ‘Cultura do Erro’ se fez muito presente no ecossistema das Startups. Esse modelo de negócio entendeu que o fracasso é inevitável, mas que ele pode ser identificado rapidamente, sua lição aprendida e novas medidas entrarem em vigor para a obtenção do sucesso. Mas afinal, o que é a ‘Cultura do Erro’ e por que ela se faz cada vez mais importante nas empresas?
A verdade é que essa cultura já existe muito antes de as startups estourarem. Sempre houve quem enxergasse no erro uma excelente oportunidade de aprendizado. Comigo foi assim. Aprendi desde cedo a valorizar os tropeços ao longo da minha trajetória profissional, sem eles, eu, com certeza, não estaria aonde estou hoje. Foram os erros que me levaram a outra percepção de mercado, a um novo patamar, e porque não, ao conhecimento – não foi algo planejado, mas intuitivo e aconteceu de forma inconsciente.
Mas é fato também que durante um bom período as empresas focavam muito mais em compartilhar boas práticas, do que os erros. Ou ainda pior, errar era tão mal visto, que era motivo para punição, prática que acaba sendo uma grande inibidora de novas iniciativas – e que empresa não precisa inovar?
Embora seja compreensível que muitas companhias enxerguem dessa forma, afinal, estamos falando de dinheiro – a maior parte delas acredita não possuir capital suficiente para errar -, muitas acabam optando pelo tradicional “teste A/B”. E embora o teste A/B traga o melhor entre dois cenários, ele é bastante limitado pelo mesmo motivo, e impossibilita explorar novas ideias e soluções.
Em estratégias de fidelização, funcionaria mais ou menos assim: cada perfil de público demanda um gatilho (uma recompensa) para que se sinta incentivado a realizar um comportamento (realizar a compra, completar um cadastro etc). A questão é que, ainda que se tenha acesso a uma base de dados organizada que permita obter informações sobre quais comportamentos precisam ser incentivados, acertar qual gatilho vai funcionar para cada perfil de público ainda é uma hipótese, embasada em dados, mas não deixa de ser uma experiência que pode funcionar ou não, ou até funcionar de uma forma não esperada. E, uma vez que esses testes aconteçam em um ambiente controlado, é possível analisar erros e acertos, coletar insumos e realizar pequenos desvios de rota ou até mesmo perceber novas oportunidades não mapeadas na “fase teórica” do processo.
Dou um exemplo prático. Consideremos, por exemplo, que uma padaria deseja fazer com que seus clientes voltem com mais frequência ao estabelecimento. Para um grupo de clientes, oferecer desconto em sua próxima compra via mensagem de SMS pode funcionar. Para outra parcela dos clientes, ofertar uma degustação de um novo produto pode despertar o interesse no retorno. Ainda, para outros perfis de clientes, nenhuma dessas duas ações acima serão eficientes para trazê-los de volta, será preciso desenvolver uma nova abordagem, para que ele seja ‘convencido’ a voltar. A questão é que só poderemos descobrir discursos relevantes para cada um se nos permitirmos experimentar na vida real. Fórmulas prontas, na maioria dos casos, não geram essas respostas.”
O erro em si é a oportunidade de experimentarmos, no mundo real e não só um plano no papel, que não sabemos como se comporta. Em um ambiente controlado, será possível a identificação de problemas, acertos e oportunidades, além da necessidade de um movimento rápido de correção e ajustes, necessário.
Isso traz a possibilidade de inovação. Mas também evidencia oportunidades que não estavam mapeadas a princípio e que nem sempre estão ligadas a uma prática inovadora, mas são tão importantes quanto.
Errar é inevitável, mas é importante estar preparado para quando o erro acontecer. Costumo dizer que preciso saber errar justamente para conseguir acertar. Eu me permiti errar, desde que eu estivesse pronta para avaliar, concluir e corrigir a rota e identificar a oportunidade. Se você acha caro errar, experimente não inovar!
*Gabriela Menacho é Diretora de Planejamento, Comunicação e Operações na Valuenet. Cerca de 20 anos de experiência na elaboração e implementação de estratégias de comunicação e marketing para grandes organizações e agências de comunicação. Profissional generalista no que tange às disciplinas de marketing e comunicação, com larga experiência em estratégias de incentivo e fidelidade. Destaque para o desempenho em liderança e gestão de pessoas.
