Com o avanço da tecnologia, o consumidor mudou drasticamente seus hábitos e comportamentos. Neste contexto, surge o consumidor 4.0, aquele mais bem informado e, por consequência mais exigente. Antes eram as empresas que ditavam as tendências, mas nesse novo cenário são os compradores que ditam as regras. Em outras palavras, o consumidor 4.0 é muito ativo em suas escolhas e faz sua individualidade valer em todas suas decisões.
Por isso acredito ser cada vez mais efetivo fazer minuciosos estudos sobre as motivações das pessoas, de forma que as empresas possam se movimentar para realizar entregas bem alinhadas ao estilo de vida, necessidades e aos desejos dos seus consumidores.
De acordo com a pesquisa Global Consumer Insight Survey 2018, realizada pela consultoria PricewaterhouseCoopers (PwC), 41% das pessoas consultadas utilizam seus smartphones para realizar compras. Ou seja, os meios online são cada vez mais importantes no dia a dia das pessoas.
O estudo também mostrou que o consumo dos brasileiros aumentou. Dentro desse contexto, 57% dos brasileiros não se incomoda com o fato de um varejista monitorar seu padrão ou histórico de compras, de forma a ofertar produtos e serviços personalizados.
Isso só comprova que as marcas precisam se adaptar aos clientes, não só fazendo produtos diferentes, mas se comunicando da mesma forma e se mostrando presente, inovando e trabalhando de forma multicanal. Uma pesquisa da Nielsen, por exemplo, comprovou que novos lançamentos no grande consumo falham no primeiro ano, exatamente pelo fato de as marcas não resolverem necessidades ou frustrações das pessoas, que estão cada vez mais exigentes em relação às novidades.
Se no passado a comunicação das marcas era unilateral, agora ela é em tempo real e multifacetada. Ou seja, o consumidor deve estar no centro das estratégias das empresas. Por isso, para se destacar dentro dessa nova realidade do mercado, elenquei uma visão de três tendências no relacionamento com o cliente.
1. Automação no atendimento
Como já sabemos, o atendimento é a parte fundamental da experiência do consumidor. É o que pode garantir que o seu cliente continue fiel e garanta um ciclo de vida saudável da receita no seu negócio. A grande novidade é que o brasileiro já demanda por atendimento em canais automáticos. Uma pesquisa realizada pela Microsoft apontou que 93% já utilizaram um portal de autosserviço para serem atendidos; 98% esperam que empresas tenham um portal de autoatendimento online e 93% já encontraram a informação que procuravam.
A automação já está virando uma prática comum em empresas que pensam na satisfação de seus clientes.
2. Experiências pessoais
Diante de tanta competição e de uma sociedade cada vez mais conectada e informada, é preciso ações inovadoras. Superar as expectativas a partir de abordagens que toquem as pessoas, ao invés de apenas descrever os atributos e as funcionalidades dos produtos e serviços.
Para conseguir atender a esse novo patamar de escolha, as empresas precisam conhecer os hábitos do público a fundo. Com isso, as empresas fortalecem o vínculo que possuem com os clientes, tornando-o profundo. Mais do que fidelizar, se consegue encantar a pessoa a ponto de ela defender a marca e trazer mais clientes. Um levantamento feito pela Blend New Research mostrou que campanhas que despertam emoções são até 31% mais eficazes que as demais.
3. Sem excessos
Apesar dessa geração de consumidores esperar ser surpreendida, ela não quer exageros, culpa e falta de representação. Esse tópico, quando feito da forma certa, é o mais bem-sucedido no relacionamento empresa e cliente. E ainda pode ser alimentado por engajamento, interação, sentimento de pertencimento e comunidade entre os que consomem o mesmo serviço e/ou produto. Um exemplo neste caso é o da Natura, que em uma campanha da linha Faces divulgou o vídeo ‘Quem é você na rua?’, no qual, através de personalidades consideradas “fora do padrão” encoraja as pessoas a não terem medo de quem são e ocuparem seus lugares na sociedade.
O que precisa ficar claro nesse texto é como o marketing de experiência é uma forte estratégia de venda e, principalmente, relacionamento com o cliente. Afinal, ele faz com que as empresas atinjam positivamente o inconsciente e o emocional dos consumidores.
*Julio Moretti é CEO da Mindbe, empresa de tecnologia e design de serviço em atendimento. julio.moretti@mindbe.com.br
