Muito se fala em satisfação de clientes, mas poucos atrelam esse sentimento à experiência do cliente com a empresa. A pesquisa Customer Experience Trends Report 2020, da Zendesk, apontou que 74% dos clientes se declaram fiéis a uma determinada marca ou empresa. E sabe qual fator é decisivo para torná-lo um cliente fiel? Para 80% dos brasileiros, o principal aspecto é o atendimento. Ou seja: a satisfação e a fidelidade do seu cliente está muito relacionada à forma que você o recebe, dá suporte e atenção.
Temos que ser empáticos. Esse é um aprendizado que carregamos e repassamos a cada colaborador. Colocar-se no lugar do outro. É uma questão de respeito com quem faz as empresas crescerem e se consolidarem. Por isso, o relacionamento com o cliente é uma questão tão importante.
A importância dessa relação deve ser tratada como prioridade e, como resultado, essa proximidade é retribuída em forma de confiança e reconhecimento. A Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida dos Consumidores da Anatel é o maior termômetro disso. Eles avaliam e mostram o poder que têm sobre quem sobe e desce na balança nacional.
Algo que chama a atenção na lista anunciada em fevereiro deste ano, referente ao período de 2019, é que as operadoras que lideram esse ranking, são operadoras de menor porte. Nós da Unifique, de Santa Catarina (1º lugar), Copel, do Paraná (2º lugar) e Brisanet, do Rio Grande do Norte (3ª colocação). A essência da Unifique não pode ser perdida no processo de crescimento e expansão. Manter o cliente próximo e dar a ele a confiança necessária no nosso comprometimento com ele. No nosso respeito por ele.
O primeiro lugar
Tivemos muito a comemorar com este anúncio. Subimos de terceiro para primeiro lugar no Brasil, no serviço de banda larga fixa, graças ao que nossos clientes pensam e sentem sobre nossos serviços e atendimento. E essa relação com os clientes é pensada. A operadora fornece treinamento e orientações aos funcionários, além de acompanharmos constantemente como queremos que o cliente seja bem atendido. Todas as reclamações são lidas, avaliadas e tratadas. Nossa premissa é não deixar o cliente sem respostas: devemos cuidar dele, no sentido de entendê-lo e resolver o mais rápido possível se houver algum problema.
Damos atenção constante à qualidade dos nossos serviços, além de termos vários canais de atendimento para solucionar qualquer incômodo. O reflexo disso foi que, dos oito tópicos abordados na pesquisa nacional, ficamos em primeiro lugar em sete. E no oitavo critério, ficamos como segunda favorita. Foram eles:
Satisfação geral – 1º lugar – nota 8,02
Reparo e instalação – 1º lugar – nota 8,34
Cobrança – 1º lugar – nota 9,06
Atendimento telefônico – 1º lugar – nota 8,62
Capacidade de resolução – 1º lugar – nota 8,11
Canais de atendimento – 1º lugar – nota 8,70
Oferta e Contratação – 1º lugar – nota 8,60
Funcionamento – 2º lugar – nota 7,78
*Kathia Floriani é gerente de Relacionamento com cliente da Unifique.
