Provavelmente você já deve ter utilizado um aplicativo de transporte e, em seguida, avaliado o motorista com um número de estrelas que corresponde à sua satisfação. Ou recebeu um e-mail ou SMS pedindo sua avaliação sobre a experiência com um determinado tipo de marca. Ou ainda uma solicitação de feedback assim que um produto adquirido por meio de um e-commerce chegou na sua casa.
Tratam-se de pesquisas de satisfação de cliente, uma estratégia que cresceu de forma intensa e estruturada nos últimos cinco anos, a partir de uma nova percepção das empresas acerca da relação entre experiência do cliente e retorno de investimento. Mas, voltamos toda a atenção até aqui para o que acabo de falar: o cliente.
Ele sempre teve um papel importante para as empresas, mas foi nos últimos anos que elas entenderam um pouco mais essa dinâmica. Esse movimento fez com que algumas marcas alterassem propósitos e alinhassem estratégias para que, realmente, entregassem aquilo que seus clientes esperavam.
E é aqui que as ferramentas que facilitam a aferição dessa entrega se mostram importantes. Métricas como o NPS (Net Promoter Score), o CSAT (Customer Satisfaction index), o Ratings, o CES (Customer Effort Score) ou as métricas do futuro (divididas em experiência descritiva, comportamento preditivo e de ações prescritivas), são ótimos exemplos de canais eficazes de aproximação entre consumidor e empresa. Em formato de pesquisa, elas são capazes de transparecer os níveis de satisfação dos consumidores e isso servirá para traçar estratégias muito mais direcionadas e eficientes, além de entregar todo o panorama que o cliente tem sobre um negócio.
O foco em Customer Experience é outra estratégia eficiente para trazer o cliente para perto. Não à toa as empresas apostam hoje muito mais em experiências do que em promoções. O Relatório sobre Gestão da Experiência no Brasil, elaborado pela Track em 2019, mostrou que 20% das empresas consideram que o projeto de CX estabelece uma vantagem competitiva e que 17% delas conseguem visualizar resultados positivos.
Se nascemos e morremos clientes, em todas as partes do planeta, está claro onde estão as respostas para o negócio. Olhar para o próximo nada mais é do que uma maneira de consolidar os diferenciais competitivos. Desta forma, é possível encantar e fidelizar o público, e, consequentemente, gerar mais receita e atingir o sucesso.
Saber como o cliente se sente, ouvi-lo e entendê-lo é o mínimo que se pede para alavancar vendas e consolidar um negócio.
*Tomás Duarte é cofundador e CEO da Track , startup que monitora e gerencia indicadores de experiência de clientes em tempo real por meio de canais digitais. Com sua atuação, a empresa já impactou mais de 160 milhões de consumidores e 1.300 marcas em 10 países como Brasil, Argentina, Peru, Chile, México, Colômbia e Estados Unidos. Morou um ano no Vale do Silício, onde percebeu que as melhores empresas do mundo possuem uma cultura focada na experiência e satisfação dos clientes e colocou como seu desafio trazer os melhores conceitos do mundo para a América Latina. Antes disso, foi CEO do Grupo Login Brasil, co-fundador da Gapps e da Associação Brasileira de Startups (ABStartups) e embaixador do programa internacional de startups do Massachusetts Institute of Technology (MIT) edição Portugal no Brasil. Considerado um dos maiores especialistas certificados em Net Promoter Score Customer (NPS) e Customer Experience Management da América Latina, reúne certificados por instituições como Disney Institute, NPS2 Satmetrix, Temkin Group – USA, University of Pennsylvania e University of Maryland. Tomás Duarte é também o criador do Portal Satisfação de Clientes, fundador da Universidade Track e idealizador do CX Summit, o maior evento sobre Experiência do Cliente do Brasil.
