A simbiose entre comunicação e informação permitiu a maior revolução das últimas décadas: a internet. Ela impactou todos os aspectos de nossa vida pessoal e profissional de uma forma impossível de calcular. Com a área de vendas não poderia ser diferente: hoje, o vendedor atualiza suas informações, encaminha providências e faz reuniões onde quer que esteja.
Com o apoio de notebooks, smartphones e tablets, o uso da internet quebrou todas as barreiras. Hoje, estando conectado, o vendedor tem acesso a todos os arquivos, processos e às pessoas necessárias para manter o esforço de vendas no caminho certo. É praticamente regra hoje encontrar acesso à internet em hotéis e saguões de aeroportos através de conexões sem fio (wireless). Isso sem contar a banda larga sem fio oferecida pelas operadoras de telefonia celular, que tornou a internet “portátil” e acessível à maioria das pessoas.
Além disso, a internet provocou uma importante mudança no papel dos vendedores. Cada vez mais, estes profissionais se tornam “consultores” dos produtos e serviços que vendem. O desafio das empresas é trabalhar no modelo de remuneração dos vendedores à luz deste novo posicionamento.
E se, por um lado, a internet fornece à área de vendas um imenso ferramental para conhecer o comportamento de seu mercado, por outro, permite a disseminação do conhecimento sobre produtos e serviços,
passando ao potencial cliente o entendimento prévio e conhecimento da concorrência.
Este conhecimento dá ao consumidor ou cliente o poder de trocar experiências com outras pessoas e fazer as escolhas que bem entender. Esse cenário traz às áreas de vendas o desafio da excelência, já que com o mundo virtual, o cliente está mais exigente e as empresas estão bem mais vulneráveis.
No caso das ferramentas de gestão de clientes, como o CRM, o impacto da internet também foi grande. Estes sistemas, que evoluíram a partir da sofisticação dos recursos tecnológicos, estão novamente dando um salto qualitativo. “Rastros” deixados pelos clientes em sua navegação, assim como a participação em redes sociais , blogs e fóruns, informam, de maneira direta, gostos, comportamentos e anseios que passam a ser aproveitados pelas empresas, através das novas funcionalidades que estas ferramentas passam a disponibilizar.
O cenário para o desenvolvimento destes sistemas mudou e, atualmente, eles passam a estar completamente integrados ao ambiente da internet. Existem ferramentas livres para monitorar redes sociais, construir lojas na internet, entre outras. Opções como o “software livre” ou até mesmo os preços mais atrativos fazem com que se caia na tentação de se tomar a parte pelo todo e, dependendo da situação, o tiro sai pela culatra se a solução que a empresa busca não é tão específica ou pontual.
Resumindo, é fato que o mundo virtual mudou a relação cliente/empresa: transformou o ponto de vista do cliente, tornando-o cada vez mais crítico e exigente, e, consequentemente, obrigou às empresas a inovarem constantemente, proporcionando evolução não só nos produtos, mas principalmente na maneira de atender e se relacionar com este cliente.
Enio Klein é gerente geral nas operações de vendas da SalesWays no Brasil e professor nas disciplinas de Vendas e Marketing da Business School, em São Paulo.
