Em busca de um atendimento cada vez mais humanizado, sem deixar de ser preciso e eficiente, os consumidores têm desafiado as empresas que estão se vendo obrigadas a rever as estratégias de relacionamento com os clientes.
Uma das tecnologias que está chegando para valer em todos os setores, e acelerando ainda mais as transformações das experiências dos clientes em todos os ramos é a Inteligência Artificial. Uma pesquisa global, da MIT Techonolgy Review, realizada com mais de 550 executivos sêniores em 30 países, divulga que 91% das companhias “icônicas” – aquelas que mantem os maiores níveis de satisfação em Consumer Experience (CX) de reconhecimento de marca em nível mundial – utilizam soluções em Inteligência Artificial para aumentar a satisfação de seus consumidores, em comparação a 42% (média) das outras companhias.
O novo report, chamado de Getting to Iconic ainda revela que as empresas icônicas estão mais propensas a reconhecer que ferramentas de IA (Inteligência Artificial) são mais efetivas quando suplementam e estendem as capacidades da sua equipe de suporte ao consumidor, ao invés de simplesmente substituir o investimento humano. Dessa forma, 60% dos entrevistados acreditam que estão com a proporção ideal entre canais de comunicação automatizados e “ao vivo”, nível que chega a 40% no geral e apenas 26% nas empresas de baixa performance.
Trazendo essa realidade para o Brasil, até pouco tempo atrás o atendimento ao cliente era feito exclusivamente por pessoas divididas em baias, munidos de fones de ouvido para atender dezenas ou até centenas de ligações por dia, por exemplo. Mas o processo de transformação digital tem mudado isso e agora, por trás dos SACs, temos pessoas e robôs. O uso desses ‘bots’ já é uma rotina cada vez mais comum nas companhias que lidam diretamente com o consumidor.
No meu ver, a grande questão é como realizamos a migração do atendimento humano para uma atividade feita por robô. Neste ponto devemos trabalhar muito bem a análise do atendimento e, em alguns casos, o redesenho dos processos para integrar os ‘bots’ no fluxo das interações. Uma técnica de trabalho que faz justamente isso é o Design de Atendimento, que pode garantir que os ‘bots’ sejam, ao mesmo, tempo eficientes e humanizados, bem como orientam os processos de modo a privilegiar o aprendizado dos ‘bots’ ou Machine Learning, em tradução livre, aprendizado da máquina.
Um case que demonstra bem o “ensinar” o ‘bot’ é a BIA, assiste de voz do Banco Bradesco, que tem como mote “Ela ainda não sabe tudo. Mas, a cada pergunta, ela aprende com você”. De modo geral, quando integrado a um processo bem desenhado, ‘bot’ é alimentado por meio da tecnologia de Inteligência Artificial – Machine Learning – e aprende com as interações anteriores e agrega novos conhecimentos. Isso torna o atendimento cada vez mais eficiente e similar ao humano.
Apesar desta ser uma tendência cada vez mais certa, ainda estamos muito para trás, quando comparados a países como EUA e Europa. Hoje, de modo geral, o foco desses ‘bots’ é tirar dúvidas ou oferecer serviços mais simples para o consumidor no atendimento.
Acredito que o ponto de partida para o uso massificado de ‘bots’ no setor de relacionamento com o cliente depende da tecnologia, mas também é preciso considerar outros dois fatores, ainda muito importantes: o design dos processos e treinamento dos funcionários no interior do SAC. Hoje, empresas de grande porte, até pelo seu tamanho, têm maiores dificuldades de trabalhar esses dois aspectos, o que é um pouco diferente no mundo das atuais startups. Hoje a dependência humana no atendimento ainda é expressiva, mas se as empresas de fato olharem para seus processos com o foco no usuário/consumidor, isso deve mudar em alguns anos.
*Julio Moretti é CEO da Mindbe, empresa de tecnologia e design de serviço em atendimento.
