Melhore a experiência do cliente no e-commerce

Tiago Serrano

CEO e fundador da SoluCX, Tiago Serrano explica como aproveitar o aumento das vendas online para estreitar o relacionamento com o consumidor

A pandemia modificou várias características no comportamento de consumo da população, mas a principal delas foi o aumento nas vendas online. Segundo dados da Receita Federal, o faturamento real do e-commerce no Brasil, que desconta a inflação, cresceu 37% em 2020, totalizando R$ 224,7 bilhões. Nesse cenário, muitas empresas concorrem entre si pela atenção do cliente, que passou a ter mais opções de produtos e serviços, além de acesso a comparação de preços e reputação da empresa.
Pensando nisso, Tiago Serrano, CEO e cofundador da SoluCX, empresa de pesquisa de satisfação e
NPS, fala nessa entrevista de várias dicas para auxiliar na implementação de práticas que podem diferenciar o
negócio e estreitar o relacionamento com o consumidor.

1 – Como segmentar seus resultados de satisfação por região e/ou parceiro logístico?
De acordo com a última pesquisa da SoluCX que monitora o sentimento dos consumidores em relação às marcas no segmento de e-commerce, 14,9% dos clientes não estão satisfeitos com os prazos de entrega das compras online. Frente a isso,  as marcas que segmentam suas operações de forma regionalizada, a fim de identificar onde estão os principais gargalos logísticos da operação, têm mais chances de estabelecer uma boa relação com o seu público, uma vez que, dessa forma, é possível conhecer a fundo as diferenças regionais e como está o desempenho dos seus parceiros nas entregas dos produtos.

2 – Ter uma métrica de satisfação transacional é importante como parte da jornada do cliente?
É muito importante é implementar um indicador de satisfação que faça parte da jornada habitual do cliente. Algumas métricas conhecidas e bastante utilizadas no mercado são o NPS (Net Promoter Score), que avalia a satisfação do cliente na experiência como um todo; o CSAT (Customer Satisfaction Score) ou “Likes & Dislikes”, onde é possível mensurar a satisfação em pontos específicos da jornada; e o CES (Customer Effort Score), utilizado para medir o esforço e resolução de um problema ao realizar uma tarefa não esperada, como, por exemplo, a troca de um produto, reembolso, defeito ou mesmo uma simples ligação na central de atendimento.
Manter essa rotina de medição, permite que as empresas descubram mais rápido um possível problema e, por consequência, resolva possíveis insatisfações antes que elas virem uma barreira no consumo do cliente e promovam perfis “Detratores”, que são aqueles que fazem propaganda negativa de um determinado produto ou serviço.

3 – Como conseguir escalar as conversas já realizadas com os clientes?
A rotina de ouvir os clientes, porém, vai além de simplesmente colher impressões sobre os serviços. A partir do feedback, seja ele positivo ou negativo, é fundamental a implementação de um sistema de tratativa do cliente, ou seja, além de responder ou fazer contato com algum cliente, escalar essas respostas para todas as transações ajuda no aumento da qualidade de toda a jornada de consumo. Para isso, é necessário o apoio de soluções tecnológicas para ouvir, segmentar, direcionar os responsáveis e tratar os clientes de forma ágil e que realmente resolva o seu problema.

Ao aplicar uma métrica como o NPS, por exemplo, é possível segmentar os clientes e descobrir quem são os detratores, que são aqueles que tiveram uma experiência ruim. Nessa perspectiva, o sistema de tratativa escalável ajuda a colocar esse grupo como prioridade, já que é ele que aponta onde estão os principais problemas na sua operação.

4 – É bom premiar os clientes que ajudaram na melhoria de processos com base na sua opinião ou
sugestão?
Para Serrano, essa é uma estratégia que tem se tornado bastante comum entre as empresas com as melhores práticas, e é o reconhecimento dos clientes que ajudam na avaliação dos serviços. Retribuir as avaliações com brindes, prêmios, descontos ou algum atrativo exclusivo aos consumidores que, por meio de sugestões, opiniões ou críticas, contribuíram para melhoria de algum processo da sua operação, mostra que a disposição não era apenas em ouvir, mas reconhecer o erro e melhorar os serviços.
Essa é uma forma de resgatar, por exemplo, um cliente detrator que passou por uma experiência ruim e que,  por meio da pesquisa de satisfação, ajudou na melhoria de algum processo e adoraria ser comunicado e convidado para uma nova experiência.

5 – Como transformar a cultura da empresa, tornando todas as áreas centradas no cliente?
Realizar transformações na cultura de uma empresa ou organização não é uma tarefa fácil,
principalmente se ela já está enraizada no dia a dia dos colaboradores. Por isso, para disseminar
uma cultura centrada no cliente em empresas que não possuem esse foco, é necessário que seja
feita uma estratégia que busque o alinhamento de todas as áreas da organização com o conceito de
centralidade no cliente.
Assim, é fundamental que ações e tarefas voltadas para a disseminação dessa cultura sejam
delegadas para todas as áreas da organização, de forma que todas estejam envolvidas e alinhadas
na busca de um objetivo em comum, sem deixar que uma ou duas áreas tenham a responsabilidade
de implementar essa mudança sozinhas.

 

Sobre a SoluCX – A SoluCX é uma empresa especializada em pesquisa de satisfação e NPS por meio de um software de gestão da experiência do cliente. A startup nasceu em São José dos Campos/SP e desde 2017 se
consolidou no mercado, realizando, por ano, mais de 30 milhões de pesquisas de satisfação
transacionais a fim de identificar necessidades de melhoria nos processos de clientes dos mais
diversos segmentos.

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