As franquias são uma febre entre os empreendedores. Dependendo do nicho de mercado escolhido, o retorno sobre o investimento ao adquirir uma franchise pode ser alto e, em alguns casos, mais rápido que o esperado. Segundo dados da Associação Brasileira de Franchising (ABF), o setor faturou R$ 127,3 bilhões em 2014, um crescimento de 7,7% em relação ao ano anterior.
O sucesso de tal empreendimento, porém, depende de algumas regras que, à primeira vista, parecem simples, mas podem transformar o sonho do negócio próprio em um pesadelo, se não seguidas à risca. “Uma das maneiras mais eficazes de garantir um padrão de atendimento nas franquias, independente da quantidade de lojas, é manter avaliadores confiáveis de olho nos negócios”, ressalta José Worcman, sócio-diretor da OnYou, especialista em cliente oculto no Brasil e presidente da divisão latino-americana da Mystery Shopping Providers Association (MSPA-LA).
O serviço de cliente oculto pode fazer com que as franquias continuem a crescer de forma sustentável, agradando aos clientes finais e garantindo resultados satisfatórios não apenas aos franqueados, mas, principalmente, aos franqueadores.
De avaliação à consultoria
“Precisávamos saber o que os consumidores sentiam ao comprar nossos produtos, porém, nossos consultores de campo já estavam se tornando conhecidos, o que poderia induzir a um atendimento diferenciado. A solução da OnYou nos trouxe a garantia de relatórios padronizados e imparciais”, ressalta Yuri Lima, Diretor Operacional da Los Paleteros, marca brasileira de picolés mexicanos com mais de 70 franquias no país, e que utiliza as avaliações dos clientes ocultos desde agosto de 2014.
No caso da Los Paleteros, mesmo com o serviço ainda em curso, já foi possível observar uma redução proporcional no número de problemas relatados, conforme a identificação e consequente solução. “Hoje, a análise consegue focar mais nos motivos do que nos efeitos dos erros, trabalhando preventivamente e, assim, a fiscalização dá lugar à consultoria”, afirma Yuri.
O que faz um cliente oculto?
O bom cliente oculto é responsável por algumas funções essenciais, como estar atento a detalhes durante a visita ao estabelecimento, observar o tratamento recebido pelos atendentes, checar a qualidade do produto ou serviço de ponta a ponta, além de reparar na proatividade dos funcionários e nos possíveis diferenciais – positivos ou negativos – que o local apresenta.
“As pessoas passam de embaixadoras para detratoras de um serviço ou marca em poucos segundos. Entender essa dinâmica e antecipar tendências é essencial para que os negócios prosperem, proporcionando a melhor experiência possível aos clientes. De ponta a ponta, todos só têm a ganhar com os clientes ocultos”, finaliza José.
