Em 2016, o Facebook comemora 12 anos de fundação. A influência da rede social não atinge apenas os aspectos pessoais de seus usuários, mas reflete positivamente nos negócios das inúmeras empresas que investem na produção de conteúdo para relacionamento com seus clientes e admiradores. À medida que se aumentam os cliques, aumenta também o awareness da marca.
Mas desenvolver uma página numa rede social, por si só não é garantia de engajamento do público consumidor ou admirador da marca. Investir na produção de conteúdo relevante, exclusivo e na comunicação direta da marca com o consumidor na rede social é o que vai representar o envolvimento e a ampliação do seu conceito e da sua cultura.
Algumas empresas já se atentaram para a importância do marketing de conteúdo para o envolvimento dos consumidores, porém algumas ainda se preocupam apenas em aumentar o volume de seguidores investindo na compra de “likes”, porém nesse caso, não se sabe se o impacto da comunicação está no seu perfil de clientes ou num outro público qualquer.
Pela visão do candidato à franquia
A curadoria do conteúdo e investimento em comunicação criativa se torna interessante também para uma formação de opinião para os candidatos à franquia, uma vez que cada vez mais o candidato tem nas pesquisas informais em ferramentas de busca, ou conversas com amigos ou colegas uma imagem formada antes mesmo de ter o primeiro contato com as áreas de expansão das franqueadoras. Esse primeiro contato, chamamos de “zero moment of truth” ou seja, o momento zero da verdade – o candidato, antes mesmo de fazer o primeiro contato com a franqueadora, busca informações e se mune de dados para fazer sua pré seleção de marcas para investimento.
O Portal Sua Franquia em parceria com o Grupo BITTENCOURT realizou uma sondagem com os interessados em franquias sobre o uso da rede social para obtenção de informações sobre as marcas nas quais desejam investir.
O estudo contou com as respostas de 178 internautas do Portal Sua Franquia, portal de divulgação de oportunidades de negócios, no período de 02 a 10 de fevereiro.
Investimento disponível e Segmentos desejados para abertura da unidade
Mais de 70% dos interessados em franquia, possuem até 100 mil reais para investir em um novo negócio. O segmento mais procurado é o de Alimentação com 22,7% do total, seguido de Beleza e Saúde (10,9%).
Fontes de Pesquisa
Para entender quais eram as fontes de pesquisa dos respondentes para se informar sobre as marcas de interesse, tivemos um percentual de mais de 17% das pessoas que consideram as redes sociais para esse tipo de pesquisa. Desses que consultam a rede social, 69% utilizam o Facebook.
O Facebook aparece em quinto lugar na avaliação dos internautas, com 12% das respostas, atrás apenas de Portais especializados como o Portal Sua Franquia e o Portal da Associação Brasileira de Franchising o Google e o Site da marca.
Para aqueles que usam a rede social para buscar informações 100% relata que considera entre “Muito Importante” (93%) e “Importante” (7%) a marca possuir uma página no Facebook.
A pesquisa no Facebook
Buscou-se entender qual a atividade dos interessados em franquia no Facebook para obtenção de informações sobre a marca.As três primeiras avaliações que o potencial franqueado faz são:
1º. Comentários dos usuários (24%)
2º. Conteúdo das postagens (20%)
3º. Respostas da marca aos comentários dos usuários (16%)
Essas informações retratam a importância do cuidado com o conteúdo e do adequado tratamento das críticas e sugestões dos consumidores na rede social. Os potenciais franqueados estão atentos a esse aspecto.
Uma observação cuidadosa do conteúdo, e não apenas no visual das publicações podem trazer informações sobre:
– Abastecimento da rede: Consumidores reclamando de falta de produtos nas lojas, demora no recebimento de suas compras reportam de forma clara a ruptura dos estoques e falhas no fornecimento de produtos ou insumos para a realização da prestação do serviço;
– Falta de padrão: Consumidores que apontam diferenças entre as lojas da rede estão reportando de forma não implícita a ausência de padrão na rede de franquia. Um sanduíche servido perfeitamente numa unidade, podem não ter a apresentação adequada em outra. Produtos mal condicionados em uma loja, amassados ou arranhados, podem ser encontrados em ótimo estado em outras. E o consumidor, percebendo isso, tende a reportar nas redes sociais;
– Falhas na capacitação: Outro aspecto delicado e que fortemente impacta na percepção das marcas. Um atendimento descuidado e desatencioso reverbera quase que imediatamente nas redes sociais. A ausência de capacitação ou mesmo falhas na seleção dos funcionários são os causadores desses problemas.
Com tantos dados relevantes, perguntou-se aos usuários qual a influência das informações que são obtidas por Facebook para a escolha da franquia na qual se pretende investir, numa escala de 0 a 10, a média de avaliação foi de 7,25. Ou seja, uma escala significativa, que retrata o impacto do trabalho nas redes sociais para a expansão das marcas.
As ações dos potenciais candidatos à franquia na rede social
40% das pessoas que utilizam o Facebook para informar-se sobre a marca, mencionaram que “curtem” a página da marca ao visitarem o Facebook. Mais de 52% realiza alguma ação – entre escrever comentários, compartilhar posts e interagir com outros usuários. Ou seja, um alto percentual de envolvimento com o conteúdo da marca.
Apenas 7,5% dos respondentes informaram não realizar nenhuma ação.
Conclusões e Avaliações:
Envolvimento, Interação, Intimidade, Influência, são todas métricas que passaram a ser mais fáceis de serem medidas com o advento das mídias sociais. É inegável a força que o Facebook tem para a propagação da experiência do consumidor com a marca, seus produtos e serviços. E, cada vez mais, consumidores utilizam a rede social para obter informações e feedbacks sobre todos os aspectos que envolvem o marketing das companhias – sejam eles, o ponto de venda, preços, promoções, distribuição, produtos e outros.
Cada marca tem uma atuação distinta na rede social, cada uma explorando suas fortalezas e oportunidades para se comunicar com os consumidores.
Nos salta aos olhos, a forma com que as franqueadoras, a partir de um trabalho efetivo de cuidado com o conteúdo, podem influenciar na tomada de decisão dos candidatos à franquia. A gama de informações disponíveis de forma implícita sobre a saúde da rede e do negócio, são muitas. Estão à disposição dos candidatos à franquia que tiverem “olhos para ver” os desafios e oportunidades que cada marca oferece.
Porém nos chama a atenção também, o baixo aproveitamento da rede social para desenvolvimento de um canal exclusivo de contato com os candidatos à franquia. Ainda não temos exemplos de franqueadoras que desenvolvem um canal/página no Facebook exclusivamente para a divulgação do negócio, que poderia contar com depoimentos de franqueados, divulgação das ações de suporte oferecidas pela rede, divulgação de oportunidades nas diversas regiões de interesse, solução de dúvidas, etc.
Enfim, a rede social, ganha relevância para a tomada de decisão do candidato mas ainda não recebeu a atenção necessária das áreas de marketing e expansão para a captação e encantamento desse público.
Há muito tempo a comunicação das áreas de expansão com os candidatos à franquia são as mesmas, falta criatividade e inovação. E-mails marketings, reuniões de apresentação, visitas às unidades, todos pontos muito válidos, porém começam a se tornar ponto comum nas franqueadoras.
A oportunidade de ativação de candidatos à franquia pela rede social está aí, resta saber quem vai aproveitar e sair na frente.
