Claro que ter um negócio com uma boa desenvoltura garante ótimos lucros. Se o serviço ou produto é bom, as pessoas compram. Mas possuir um atendimento pós-venda pode aumentar, e muito, essas vendas. Além de fazer o cliente se sentir especial, o contato planejado possui a capacidade realizar novamente essa venda ou até mesmo de comercializar outros novos e assim o fidelizar.

Philip Kotler é considerado o pai do marketing. Professor universitário, entre muitos títulos que carrega, ele já foi considerado o maior especialista na prática de marketing do mundo. Consultor de grandes e importantíssimas marcas, um dos estudos que ele desenvolveu fala exatamente sobre a importância do pós-venda e seus resultados. De acordo com ele, 95% dos clientes insatisfeitos não reclamam, apenas deixam de comprar. E, muitas vezes, saem falando mal do estabelecimento (produto/serviço), alimentando a propaganda boca-a-boca.

Dos consumidores que registram uma reclamação, entre 54% e 70% comprarão novamente da organização se sua queixa for atendida. Esse número chega a 95% se a reclamação foi rapidamente resolvida. Portanto, a empresa que monitora sistematicamente a satisfação de seus consumidores possui informações ricas e atualizadas deles, o que pode ajudá-las a melhorar a qualidade do atendimento e uma consequente satisfação dos clientes.

A Doutor Resolve, franquia especializada em serviços de reparos e construção, há dois anos – após entrar para o grupo EFFE Franchising – reforçou a atividade de pós-venda, a tornou rotineira e fez dela um dos quesitos para o Programa de Excelência, cujo foco, é voltado para o desenvolvimento do franqueado. A ideia surgiu como estratégia para conduzir três elementos fundamentais para o desenvolvimento da marca: satisfação dos clientes; geração de novos negócios; ferramenta de feedback.

Marcelo Martinez, gerente nacional da franqueadora, detalha as questões:

1 – Satisfação dos clientes;

“O principal intuito do pós-venda é a mensuração da satisfação do cliente e sanar qualquer possível não conformidade antes que vire um problema real. Além disso, para o cliente saber que a empresa se preocupa com a qualidade do serviço realizado e se importa com a sua opinião é um grande diferencial. Esse processo faz com que o cliente se sinta valorizado e respeite a marca”.

2 – Geração de novos negócios;

“Os franqueados são instruídos a ligar para os seus clientes que realizaram serviços em um período de 6 a 12 meses atrás. Eles ligam perguntando se está tudo bem com o serviço realizado e informam que tem técnicos trabalhando na região deles e que se estiverem precisando de algum serviço, os técnicos já iriam lá para fazer um orçamento. Esse tipo de ligação acaba gerando oportunidades, pois mesmo que o cliente não precise de nenhum serviço no momento, ele acaba precisando para a empresa ou indicando algum conhecido”.

3 – Ferramenta de feedback;

“Por meio das respostas dos clientes, o franqueado consegue identificar os pontos fortes e de melhorias dos seus técnicos. Com base nessas informações ele sabe quais treinamentos são necessários para seu time técnico, ele consegue criar campanhas de reconhecimento da equipe, consegue promover usando a meritocracia com base nas notas do pós-venda”.

Ferramenta estratégica

O profissional explica que a marca avalia o processo de pós-venda como uma ferramenta extremamente estratégica na gestão e operação da franquia. Tradicionalmente, após o franqueado da Doutor Resolve finalizar algum serviço na casa do cliente, o feedback acontece automaticamente. No sistema da rede, o empresário altera o status de uma “ordem de serviço” (termo que sinaliza que há uma solicitação de serviço) para “finalizado”, e assim o cliente recebe automaticamente em seu e-mail o questionário de pós-venda.

O processo foi planejado para torna-se uma experiência simples e rápida ao consumidor. O procedimento é composto por cinco questões, quatro são múltipla escolha e apenas uma é dissertativa.

As questões iniciais são sobre o uniforme dos técnicos, a satisfação do cliente em relação aos profissionais que fizeram o serviço, sobre o serviço que foi realizado e se ele recomendaria a Doutor Resolve. Após essas quatro perguntas, o cliente tem a oportunidade de escrever qualquer tipo de comentário: elogios, sugestões ou reclamações. E isso dá ao franqueado um bom conteúdo de informações para trabalhar de várias maneiras visando melhorar o seu atendimento.

Manualmente

No caso do e-mail não ser respondido pelo cliente, a orientação da franqueadora é para que o franqueado entre em contato e realize o pós-venda. “São as mesmas questões, a única diferença é que o franqueado as lê para consumidor e marca as respostas dele”, explica Martinez.

Marcelo conta que a junção dessas respostas gera a nota do pós-venda do serviço feito, e a média de todas as notas geram a nota de pós-venda da franquia. O resultado da avaliação da unidade franqueada ajuda a Doutor Resolve a trabalhar o franqueado durante as consultorias e também servem de critério para que o franqueado se qualifique no programa de excelência da franqueadora, o P.E.X. (Programa de Excelência da Doutor Resolve) – Esse é um programa de desenvolvimento de franqueados criado pela rede que acontece o ano todo, no qual, premia aquele que atingir os melhores resultados.

E falando em resultados…

Com a aplicação dessa ação, Marcelo garante que na média, pelo menos 40% dos serviços mensais de toda a rede são feitos com clientes fidelizados pela atividade.

Após dois anos seguidos de prática diária da ação, as unidades vêm conquistando ótimos resultados. Como é o caso da franquia da Luma Serrachioli, de São Paulo, Itaim. A franqueada faz o pós-venda como geração de novos negócios e tem um bom retorno: ela consegue novos serviços e ainda recebe muitas indicações. Na convenção nacional de franquias de 2016, a empresa destinou um momento especialmente para que Luma falasse como faz o processo, os métodos de abordagem ao cliente, e os resultados que vem levantando.

As franquias de Curitiba (Agua Verde), Belo Horizonte (Centro-Sul e Pampulha) e Porto Alegre são franqueados que mais realizam 100% dos pós-venda todo o mês. A franquia de Curitiba foi a vencedora do PEX de 2017, conquistou o melhor desempenho da campanha. Como prêmio a operação ganhou da franqueadora uma viagem para Argentina.