Customer Success empoderado, adaptável e flexível, automatizações humanizadas, evolução no uso de dados, aprimoramento da experiência no produto e conexão com a comunidade são as novidades para este ano
Clientes estão mais poderosos do que nunca. Nunca antes na história houve tanta opção de escolha e concorrência entre as empresas para atrair e reter seus consumidores. E a tendência é que em 2023 a disputa pelo cliente fique ainda mais acirrada. Por isso que, algumas das empresas mais inovadoras do mundo investem milhões do seu orçamento em estratégias para melhorar a experiência de seus clientes. A SenseData, maior plataforma de Sucesso do Cliente da América Latina, lançou o e-book “Tendências de CS e CX para 2023” com insights, análises, opiniões de especialistas e dicas estratégicas de Sucesso e Experiência do Cliente.
O material conta com a visão de Mateus Pestana, CEO da SenseData e uma das maiores referências do mundo em sucesso do cliente. “A sociedade e o mundo dos negócios estão em constante transformação e é importante as empresas estarem atentas às novas tendências. Este e-book é uma produção 100% SenseData. É um material fundamental para as organizações entenderem a importância de colocar o cliente no centro e se prepararem para entregar uma experiência mais completa e que atenda às suas necessidades”, destaca Pestana.
O empreendedor elenca quais são as 5 tendências em Customer Success e Customer Experience para este ano.
1 – Automatizações humanizadas
A transformação digital é um dos principais objetivos e desafios das organizações. Usar soluções inovadoras é muito positivo, mas mais importante ainda é não deixar o toque humano de lado. Ao mesmo tempo que é necessário, por exemplo, para uma empresa ganhar mais escala automatizando o atendimento através de um chatbot, é essencial entender se não existem pontos críticos na automação, e como ela pode otimizar o relacionamento com o cliente.
2 – Customer Success empoderado, adaptável e flexível
Segundo a InfoMoney, em 2021, houve crescimento de 37% na contratação de cargos focados em sucesso do cliente. Reflexo de que as empresas estão cada vez mais focadas em uma cultura customer centric, ou seja, com o cliente no centro da empresa.
“As organizações estão passando a entender que para manter o crescimento é preciso uma nova visão. A forma mais sustentável de continuar um movimento de ascensão é voltando-se para a geração de negócios na base de clientes. Seja gerando novas vendas para clientes atuais ou recebendo indicações, trazidas pela boa experiência alcançada”, comenta Mateus Pestana.
3 – Evolução no uso de dados
Em 2020 a Forbes já informava que 58% dos funcionários de cargos gerenciais no Brasil e na Alemanha acessam dados e análises de sua organização. Ainda de acordo com a Forbes, 94% das empresas dizem que dados e análises são importantes para o crescimento de seus negócios e transformação digital.
4 – Aprimoramento da Experiência no Produto
Qualquer produto de qualquer empresa deve passar por transformações e atualizações rotineiras, do contrário ficarão ultrapassados e a empresa poderá perder clientes por entregar uma experiência ruim. Portanto é bom ter em mente que atualizações são necessárias, isso significa que os produtos precisam ser mais intuitivos, fáceis de mexer e menos frustrantes, e quanto mais simplicidade, usabilidade e autonomia o cliente tiver, melhor será.
5 – Aumento na colaboração e conexão com a comunidade
Com o alto preço para adquirir clientes, é importante focar em Customer Marketing. Principalmente porque os seus clientes, têm grande potencial de serem os maiores promotores da sua marca e alavancadores do seu crescimento. O relatório produzido pela Nielsen prova isso ao comprovar que 89% das pessoas acreditam que a recomendação de um conhecido é o meio mais confiável de publicidade.
“Customer Success é um processo que envolve todos os setores da empresa, obrigando mudanças no relacionamento com clientes e na estrutura dos processos organizacionais. Para que uma empresa possa crescer, é importante mudanças como estas, que promovem os clientes como motores de crescimento, geradores de vendas e promotores da reputação da empresa”, conclui o CEO da SenseData.
