*Por Mateus Pestana, CEO da SenseData

Durante todo o mês de dezembro, o comércio brasileiro habitualmente se mobiliza em torno do Natal. A data comemorativa tem sido uma ótima oportunidade para as marcas impulsionarem suas vendas. Mas não é só isso, o período também é considerado um momento para as empresas se aproximarem ainda mais dos seus clientes e fidelizá-los. E para isso, é necessário aplicar estratégias digitais orientadas a dados.

No que tange o mercado B2B existe um desafio ainda maior. Segundo a pesquisa “O Status do Marketing B2B no Brasil”, feita pela Intelligenzia, realizada entre os meses de julho e outubro deste ano, apenas 1,7% das organizações declararam estar em um nível sofisticado de atuação digital, com grande integração entre várias áreas da empresa no que tange às estratégias de marketing. O estudo ouviu 290 profissionais das áreas de Marketing e Comunicação de todo o Brasil.

No entanto, o levantamento afirma que para 51,7% dos respondentes, a liderança das empresas passou a manifestar mais interesse pelas estratégias digitais após a pandemia. E, ao menos 57,4% dos respondentes disse que as ações de marketing têm melhor desempenho que no passado, um presságio de que os compradores B2B estão cada vez mais inseridos em uma jornada digital.

Neste contexto, o chamado Customer Marketing, processo que direciona ações de marketing para sua base de clientes, se torna um grande aliado das organizações. E quando ele se une ao Customer Success vira uma importante ferramenta de fidelização. Ou seja, clientes engajados têm maior propensão a renovar a compra. Além de estarem dispostos a indicar o produto e expandir gerando upsell e cross-sell.

A melhor propaganda do seu produto é a satisfação dos seus próprios clientes. Em muitos momentos, eles atuam como advogados da sua marca. Para isso, é necessário ações de Customer Marketing que vão criar uma rede de fidelização na sua base de clientes.

Porém, para estruturar uma estratégia efetiva de CM, é importante começar de maneira simples e gradual. O profissional da área deve ampliar a comunicação com todos os setores da organização. É necessário ouvir feedbacks internos, entender os processos e conhecer pontos fortes e limitações do produto. Também faça uma análise dos feedbacks de detratores.

Abaixo, aponto as 6 (seis) principais estratégias para estruturar ações de Customer Marketing e promover a fidelização de clientes.

1 – Mapeamento de comunicações

Inicie um mapeamento de todas as mensagens enviadas durante a jornada do cliente. Após este processo, verifique a efetividade das comunicações e volume de envio. O objetivo é não causar qualquer tipo de excesso.

Por isso, converse com todas as áreas internas sobre a redução do número de comunicações para clientes. Identifique o que é essencial para a utilização do produto e o que é secundário. Alguns envios podem ser unificados ou até mesmo excluídos. A comunicação deve ser intensa durante o processo de onboarding. Após este período, devem ter intervalos maiores. Além disso, a segmentação deve atingir somente aqueles que tenham interesse em informações específicas. Excluindo aqueles que não irão se beneficiar com o envio.

2 – Comunique inovações no produto

Aproveite os feedbacks para entender como seu produto precisa evoluir para suprir cada vez mais a necessidade dos usuários. Clientes podem trazer novas visões, que até então não haviam sido mapeadas. No entanto, é muito importante que antes de aplicar qualquer inovação, os clientes sejam avisados previamente, antes mesmo do mercado geral.A relação de transparência com a empresa é essencial. Por esse motivo os clientes atuais precisam ser os primeiros a saber das novidades, para que tenham tempo para se adaptar e sintam segurança.

A comunicação deve ser feita de maneira clara e segmentada, atingindo somente aqueles que realmente serão afetados pelas mudanças. Além disso, é importante enviar materiais de suporte como respostas de FAQs, tutoriais e vídeos como suporte para a adaptação às inovações. Até os comunicados sobre instabilidades são importantes. Porém, com a devida segmentação para atingir somente o público e a persona correta.

3 – Redução de churn

Para entender os motivos do churn, métrica que analisa a taxa de cancelamento dos seus clientes, é importante conversar com clientes detratores ou em risco. Porém, quando a crise já está instalada, nem sempre é possível receber insights globais sobre o processo.

O Customer Marketing pode trabalhar com o time de CS na elaboração de melhorias para a jornada do cliente. Trazendo soluções antes que existam quebras de expectativas e o risco real de perda do cliente.

4 – Programas de indicação de novos clientes

Crie ações de engajamento. A pesquisa de NPS costuma ser direcionada para a probabilidade de indicação do produto.“De 0 a 10, o quanto você indicaria o produto para um amigo ou familiar”.

Aqueles que apontam as notas 9 e 10, são promotores da sua marca e indicariam seu produto. Converse com uma amostragem, veja que ações podem incentivar a indicação. Avalie inclusive a possibilidade de recompensas como cupons de desconto, redução no valor da mensalidade, brindes, promoções, cursos e acesso a funções premium do produto.

5 – Gerencie comunidades de clientes

A interação entre clientes é mais um passo fundamental para estreitar relacionamentos. Pense em criar um local seguro para troca de experiências. Permita que os clientes tenham voz, tragam suas visões, gerem negócios e cooperem entre si. Mantenha o engajamento nas comunidades e promova algum tipo de gamificação ou bônus como incentivo. Analise as métricas de engajamento da sua comunidade de perto.

6 – Direcionando clientes para seus objetivos

Após a venda, é importante manter a estratégia de conteúdos, desta vez para a evolução da contratação. O time de Customer Marketing é o responsável por criar uma nova estrutura de comunicação para os clientes atuais. Os conteúdos não precisam necessariamente ser sobre o seu produto ou serviço. É possível abordar temas complementares que ajudam a criar uma visão global de mercado e uni-la a sua solução.

*Mateus Pestana é CEO e Co-fundador da SenseData, primeira plataforma de Gestão de Customer Success da América Latina. Está entre os 100 principais estrategistas sobre o tema no mundo. Apaixonado por clientes e tecnologia, Mateus sempre esteve envolvido com Customer Success e já ministrou mais de 200 eventos entre palestras e workshops.