Para muitos consumidores, o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) ainda é encarado como um processo desgastante e que, na maioria das vezes, não atende às solicitações do cliente como deveria. Entre os motivos que geram o atendimento insatisfatório está a falta de capacitação do funcionário, que não recebe a orientação necessária sobre como lidar com as mais diversas situações.
Para diminuir a incidência das reclamações sobre os SACs e que resultam na imagem negativa do call center, Andres Enrique Rueda Garcia, presidente da Uranet Projetos e Sistemas, especializada em soluções para contact center, aponta os principais pecados cometidos pelos atendentes e como evitá-los:
1- Falta de interesse e paciência em solucionar a manifestação do cliente: Qualquer pessoa percebe, do outro lado da linha, quando o atendente está de má vontade para auxiliar na resolução dos problemas, tentando livrar-se dele o mais breve possível. Por isso, oriente os atendentes a deixarem seus problemas pessoais do lado de fora da empresa e atenderem os clientes da mesma maneira como eles gostariam de ser atendidos.
2- Deixar o cliente esperando para ser atendido: Ainda que a Lei do SAC exija que o cliente seja atendido em até 60 segundos, muitas empresas não têm cumprido a regra à risca. É essencial que os gestores tenham consciência que a tolerância em esperar pelo atendimento é cada vez menor e que os atendentes precisam ter na ponta da língua os procedimentos a serem seguidos.
3- Prestar um atendimento “robotizado”: Por mais que os profissionais do SAC tenham que seguir um padrão de atendimento, não significa que tenham que falar como se fossem “robôs”. Todo consumidor gosta de ser atendido por pessoas e, para isso, é melhor que os atendentes possam agir como tais, afinal, é possível, sim, manter um padrão de atendimento de forma humanizada e personalizada.
4- Fazer o cliente repetir suas dúvidas/reclamações ao longo do atendimento: Uma das coisas mais desagradáveis durante o atendimento é quando o cliente precisa repetir sua solicitação. Hoje em dia, o que não falta são sistemas que registram as manifestações do cliente para consultas posteriores. Em se tratando de um momento em que o cliente precisa interromper suas atividades para contatar a empresa por algum motivo de dúvida ou insatisfação, quanto menos aborrecimento ele tiver, melhor.
5- Transferir o cliente para diversas áreas: Quando o cliente telefona para um SAC, ele só tem um propósito: ter sua solicitação atendida. No entanto, diversos call centers insistem em transferir a ligação para o “responsável pela área”, fazendo o cliente passar por diversos atendentes e dando a impressão de que ninguém tem a menor ideia de como solucionar seu problema. Por isso, minimize o máximo possível a necessidade de recorrer a diversos atendentes diferentes, apostando nos profissionais “multi-skills”, ou seja, preparados para as mais diversas tarefas. Isto dará uma qualidade significativa ao atendimento, evitando, inclusive, aborrecimentos futuros ou retrabalhos.
6- Subestimar o cliente: O consumidor de hoje é muito mais informado e consciente dos seus direitos. Portanto, tentar empurrar um serviço ou produto que não atenderá suas necessidades ou que não lhe trará nenhum benefício, certamente, não irá funcionar. O ideal é usar sempre de transparência e honestidade. Mesmo que a estratégia não resulte em uma venda imediata, o cliente será conquistado pela postura ética do atendente que, consequentemente, estará agregando valor à marca que ele representa.
