A Oracle divulgou os resultados de um estudo da Forbes Insights sobre a adoção das melhores práticas do moderno atendimento ao cliente. Encomendado pela Oracle, o estudo “Modern Customer Service: Are You Outpacing Your Executive Peers?” entrevistou 415 executivos de atendimento ao cliente de organizações dos Estados Unidos representando 10 diferentes setores.
O levantamento mostra que, embora estejam investindo em novas tecnologias para obter benefícios comerciais das melhores práticas do moderno atendimento ao cliente, a maioria das empresas (62%) ainda não conseguiu captar toda a importância e o impacto que serviço pode ter quando é transformado em uma estratégia clara em toda a organização.
“Os consumidores nunca foram tão engajados e esclarecidos como hoje e querem respostas às suas questões a qualquer hora, em qualquer lugar e em qualquer dispositivo. Este estudo reforça o desafio das empresas, incluindo as da América Latina, que precisam aumentar seus esforços a fim de aprimorar o serviço de atendimento ao cliente, tornando-o mais consistente e personalizado. Isso as levará ao aumento das vendas, à fidelização e redução dos custos”, destaca Luiz Meisler, vice-presidente executivo da Oracle para a América Latina.
Além disso, apesar de 88% dos entrevistados acreditarem que estão tendo avanços significativos em direção ao moderno atendimento ao cliente, o estudo identificou diversas barreiras que impedem as empresas de tirar maior proveito como uma verdadeira estratégia organizacional. Os impedimentos incluem definições limitadas do atendimento ao cliente, baixa visibilidade dos clientes e déficit na gestão do conhecimento, dependência nos canais e indicadores tradicionais.
A despeito das barreiras à adoção do atendimento como uma estratégia organizacional, as empresas estão percebendo a importância de investir nas tecnologias do atendimento mais moderno a fim de proporcionar aos clientes as melhores experiências. As áreas mais comuns designadas para investimentos em 2015 incluem novos recursos de atendimento on-line (55%), tecnologia de autoatendimento (47%), aplicativos móveis (52%), mídia social (43%) e sistemas de gestão do conhecimento (51%).
Confira as principais descobertas do estudo:
– O moderno atendimento ao cliente ainda não é considerada uma estratégia prioritária.O estudo mostrou que a maioria das organizações não adotou totalmente o conceito de moderno atendimento ao cliente, com apenas 38% dos entrevistados afirmando ver essa prática como uma prioridade em toda a empresa.
– O papel do atendimento ao cliente ainda é mal entendido. Muitas organizações ainda acreditam que o atendimento ao cliente é uma função pós-compra e os executivos geralmente não o veem como um elemento-chave para aumentar as vendas (60%), reter os clientes (47%) ou aprimorar a mensagem da marca e de marketing (85%).
– As organizações confiam mais nos indicadores tradicionais e canais do atendimento ao cliente. Os participantes do estudo apontaram inúmeras preocupações em relação aos novos canais de atendimento, entre as quais, integração com os sistemas existentes (44%), custos (43%), implementação (39%) e limitações tecnológicas como falta de suporte (36%). Ao avaliar as iniciativas de atendimento ao cliente, os entrevistados indicaram um uso relativamente baixo das novas ferramentas de medição, como o Net Promoter Score (um indicador da satisfação e fidelidade dos clientes, apontado por 22% dos executivos) e o Customer Effort Score (o esforço que o cliente precisa fazer para solicitar um serviço, apontado por 37%).
– Entender o cliente tem se tornado uma prioridade do atendimento. Embora apenas 35% das organizações entrevistadas usem sistemas de gestão do conhecimento, 51% planejam investir nesse tipo de tecnologia no futuro, o que indica o reconhecimento em relação à importância que esse recurso tem para ajudá-las a oferecer o que o cliente quer — respostas consistentes e compartilhadas de modo totalmente integrado.
– 2015 será um ano de investimentos no moderno atendimento ao cliente. As organizações planejam aumentar significativamente os investimentos em atendimento on-line (55%), tecnologia de autoatendimento (47%), mídia social (43%) e aplicativos móveis (52%), em seus esforços para proporcionar aos clientes uma perfeita experiência Omni-Channel.
