por Mônica Pupo

Em tempos de concorrência acirrada e produtos e serviços cada vez mais diversificados, só sobrevivem no mercado as empresas que se esforçam para entender – e atender – os desejos e necessidades da clientela. Estudo feito pelo Sebrae-SP mostra que 68% das vendas são determinadas pela forma como se atende a clientela, o que inclui todos os “contatos” entre público e empresa, que vão desde o acesso ao ponto, passando pela recepção, itens e facilidades oferecidas, até as formas de pagamento.

Nesse cenário, ouvir o cliente por meio de instrumentos adequados tem se mostrado a melhor das estratégias – senão a única capaz de garantir a sobrevivência da empresa em longo prazo. E não se trata de apenas investir nas tradicionais pesquisas de opinião, mas sim de buscar uma aproximação real com os consumidores, ouvindo o que estes têm a dizer e acatando ideias e sugestões. “Atualmente temos uma diversidade muito grande de empresas que prestam serviços parecidos e todas elas são facilmente encontráveis pela internet. Se uma empresa não ouvir seus clientes e estiver em constante melhoria, rapidamente será trocada por um concorrente”, pondera Millor Machado, sócio da Empreendemia, rede social voltada ao fomento de negócios entre micro e pequenas empresas.

No entanto, ao contrário do que pode parecer à primeira vista, não se trata de “estimular” os clientes a expressarem suas opiniões – pois, segundo Machado, feedbacks só são válidos quando surgem espontaneamente. “Não acredito muito em estímulos à expressão do cliente. Quando não é algo natural, ele acaba emitindo opiniões genéricas e sem muita aplicação prática”, diz o consultor.

O primeiro passo para saber ouvir o que o cliente tem a dizer, portanto, é estar atento, observando o que Machado chama de “situações extremas”. “Particularmente gosto da ideia de prestar muita atenção em situações de reclamações e elogios. Estas são as expressões mais autênticas e que podem indicar melhorias ou pontos em que a em presa já está muito bem e deve apenas enfatizar sua proposta de valor.”

Seja como for, uma boa forma de se aproximar da clientela é investindo em canais de comunicação, que vão desde a boa e velha “caixinha de sugestões” localizada num canto estratégico da empresa até a imprescindível presença nas redes sociais. “Saiba que seu cliente é seu melhor consultor. Além de te dar as melhores ideias, ele ainda te paga! Na prática, nenhum estudo de mercado ou consultoria chega perto do grau de precisão de ouvir a voz do cliente. Por mais que se faça um plano excelente, só o contato com o cliente dirá se o produto foi um sucesso ou não. Como diria um militar americano: Na guerra, se o plano está diferente do terreno, confie sempre no terreno”, aconselha Machado.

Outro ponto fundamental para quem pretende abrir os “olhos e ouvidos” para o mercado é treinar a equipe que está em contato direto com a clientela. “Os colaboradores devem adotar uma postura receptiva, que garanta a liberdade e abertura necessárias para que as pessoas se expressem.”

Todo ouvidos

A Scania é uma das únicas montadoras a possuir uma área voltada a projetos de customização do veículo conforme as necessidades de operação do cliente. Para o segmento Off-Road (mineração, construção civil, canavieiro e madeireiro), no qual os caminhões são submetidos constantemente a situações extremas, isso é fundamental para o máximo aproveitamento do veículo com o mínimo possível de desgaste e toda a segurança.

Para isso, a empresa acompanha os clientes de perto e diretamente em sua operação para oferecer as soluções mais adequadas ao perfil da frota e à necessidade de transporte e logística. “As concessionárias Scania perfilam profissionais especializados no segmento fora de estrada que vão até o local de operação do cliente, para entender melhor sua aplicação e poder adaptar nosso portfólio de produtos e serviços na medida exata da necessidade”, explica Celso Mendonça, gerente de pré-venda. A fabricante trabalha dentro do conceito de sistema modular, com a programação de produção do veículo de acordo com a configuração exigida pelo cliente.

O desenvolvimento de customizações muitas vezes resulta em melhorias que acabam sendo incorporadas às linhas de veículos, ampliando a cobertura da marca. O novo P 310 6×4 e 8×4 com redução nos cubos e maior capacidade de carga é um exemplo. “A Scania ouviu seus clientes e aumentou a capacidade de carga do modelo para que seja possível escolher os veículos certos para cada operação e assim melhorar a rentabilidade”, diz Mendonça.

Em alguns casos, as modificações são tão significativas que geram novos produtos. É o caso do caminhão Scania com tração 10×4, desenvolvido após uma consulta da Vale, que desejava aumentar a capacidade líquida de carga do transporte de minério de ferro para veículos de produção. Segundo Mendonça, a demanda foi entregue ao departamento de engenharia, em 2005, e em 2007 as primeiras unidades começaram a ser entregues, após 12 meses de teste operacional. Até então, a Scania possuía em seu mix de produtos fora de estrada a opção 8×4 com capacidade de 36 ton. Atualmente, a Vale possui mais de 200 unidades do Scania 10×4 em sua frota, que atuam em Minas Gerais e no Pará, e o modelo é oferecido em todos os países onde a Scania está presente.

Mas não são apenas os caminhões que podem ser customizados. A Scania disponibiliza aos clientes que atuam na operação Off-Road soluções completas de serviços customizados para atender a todas as suas necessidades. As soluções em serviço Scania podem ser personalizadas conforme a operação do cliente, seja ela no ramo da madeira, cana, da construção civil ou nas severas condições da mineração, o que gera mais economia na hora da manutenção dos veículos.

“Nos últimos anos, estamos segmentando nossa atuação a fim de conhecer cada vez mais profundamente as atividades dos clientes. Com essas informações, desenvolvemos soluções em serviços adequadas para cada tipo de negócio, o que garante a disponibilidade do veículo e a rentabilidade do transportador”, afirma Marcos Cesar Arantes, gerente executivo de Serviços para o Segmento Off-Road. A partir de um plano-base, elaborado para as condições gerais de cada segmento, é desenvolvido um plano de manutenção customizado que prevê inspeções e revisões com conteúdo e intervalos adequados às características e necessidades de cada operação. Isso permite que se firme um acordo de manutenção preventiva para atender à programação estipulada. E, como em geral os veículos Off-Road trabalham em áreas remotas, por vezes muito distantes de uma concessionária, há opções de atendimento local do concessionário para garantir a máxima disponibilidade operacional, o que inclui logística de fornecimento de peças. Entre as soluções, está disponível o atendimento remoto, que disponibiliza estoque local de peças mais usadas na operação, com reposição sistemática e a presença de técnicos treinados. O serviço pode ser realizado em instalações próprias do cliente ou em estruturas fornecidas pela Scania, por meio de um conjunto de contêineres. Outro benefício ao cliente é o Scania Assistance, com atendimento de emergência disponível 24 horas por dia, 365 dias por ano.

Referência em veículos pesados, a Scania oferece ainda treinamento aos motoristas, contrato de manutenção preventiva e consultoria de profissionais dedicados às aplicações fora de estrada. Um condutor bem treinado reduz o consumo de combustível, melhora a segurança da operação e maximiza a disponibilidade do veículo, o que gera impacto positivo para o negócio.

Tamanha atenção às necessidades e opiniões atrai novos clientes e garantem a fidelidade dos atuais. A Ferrous Resources do Brasil, por exemplo, escolheu modelos da marca para renovar sua frota. Os veículos estão em operação na mina de Viga, em Congonhas (MG), para transporte de minério de ferro. “Trata-se de uma venda estratégica para a Scania. Especialmente porque o cliente fez uma comparação entre produtos”, afirma Silvio Renan Souza, gerente de Vendas de Veículos Off-Road da Scania no Brasil.

“Durante o processo de negociação, todas as solicitações e dúvidas técnicas levantadas pela equipe Ferrous foram esclarecidas pelo corpo técnico da Casa Scania Itaipu e da própria Scania”, afirma Thiago Ozorio, gerente de Operações da mina de Viga. Segundo ele, isso ajuda a garantir que a aquisição da nova frota ofereça a melhor performance dos equipamentos.

Com os caminhões de tração 10×4, a Ferrous almeja extrair da mina de Viga em 2013 mais do que o dobro do minério obtido em 2012, quando foram movimentados 3,5 milhões de toneladas. “Para 2013, o previsto é retirar 7,6 milhões de toneladas de minério. Os caminhões deverão, ainda, transferir 4 milhões de toneladas na planta”, projeta Ozorio.

Para dar total apoio ao cliente, a Casa Scania Itaipu, concessionária responsável pela região onde se localiza a mina de Viga, realizou uma entrega técnica dos produtos aos motoristas da Ferrous. O programa levou em conta conteúdo teórico e prático. “O treinamento é algo fundamental nesse tipo de operação. Um motorista qualificado pode render economia de até 10%”, diz Souza. “Além disso, conhecer todas as vantagens que o caminhão Scania oferece gera ainda mais produtividade e rentabilidade.”

Além de veículos que ofereçam produtividade, dirigibilidade, segurança, robustez e durabilidade, ergonomia e conforto para o operador, o cliente do segmento necessita de serviços adequados. A Ferrous adquiriu um pacote personalizado de assistência técnica que garante a presença de cinco técnicos na mina de Viga em período integral. Segundo Ozório, a manutenção é mais rápida; o que gera alta disponibilidade do equipamento e, consequentemente, economia para a empresa. “A Scania quebrou a hegemonia de um concorrente de tração 8×4 e ofereceu um pacote de soluções (incluindo produto, suporte de serviços, treinamento e entrega técnica) com a máxima eficiência”, afirma Souza.