por Roberto Adami Tranjan

Da janela do avião, o mundo parece viver na santa paz. Tudo tão sereno e calmo. Os carros se locomovem lentamente por estradas sinuosas, os rios seguem sem correntezas, as ondas do mar beijam a areia sem vontade de voltar. Enfim, o tempo da eternidade. A sublime tranquilidade parece verdadeira até o avião aterrissar e você sair pelo desembarque. À flor da terra. Aí, sim, vai se defrontar com a realidade. Nada calma nem serena ou tranquila. Bem ao contrário. Existem vulcões por todos os lados.

Esta é uma boa analogia para mostrar o viés de percepção que existe entre o topo e a base na empresa. Não há nada mais distante da realidade do que a caixinha superior do organograma, a sala da diretoria e as reuniões que tratam das diretrizes estratégicas, apenas para citar alguns exemplos. Observar a realidade a partir dessa perspectiva é como olhar da janela do avião. Desça para ver!

Aterrisse na pista do cliente externo

Muitos acreditam que “fazer networking” com os bambambãs assegura o sucesso nas negociações. Nada mais equivocado. Desses relacionamentos podem fluir boas conversas sobre barcos, viagens e golfe, mas nada que assegure verdadeiramente o sucesso duradouro nas negociações.

É no topo que as estratégias são delineadas, mas é na base que o jogo acontece. Negociações ocorrem três ou quatro níveis abaixo dele, e isso faz uma grande diferença. Observe, por exemplo, a decisão de compra por parte do cliente. Muitas vezes é tomada por um engenheiro de 20 e poucos anos de idade que trabalha na apertada baia de algum escritório desorganizado, em uma cidadezinha do interior. De nada adiantou enviar o presente de fim de ano para a diretoria da empresa ou para o superior do superior daquele jovem. Não é o pessoal do staff que decide. A palavra final está nas mãos desse rapaz, para quem foi delegada tal incumbência. E não adianta recorrer à bajulação, no caso dele, pois a relação com a base é de outra natureza.

A base da pirâmide tem mais poder do que se imagina e, se carece de autoridade para decidir, tem a autonomia para impedir ou emperrar qualquer processo de transação com a qual não concorde. Funciona assim na empresa cliente e também assim na própria empresa.

Circule na pista do cliente interno

O cliente externo muitas vezes é atendido com atraso, porque o cliente interno costuma desrespeitar o prazo acordado. Assim como acontece no cliente, o poder de entregar o serviço ou produto está nas mãos daquele garoto que sequer concluiu a faculdade. Mais uma vez, a base da pirâmide tem mais poder do que imaginamos.

Da sala da diretoria pouco se consegue ver. Nada que ultrapasse uns 5% da realidade. E é com esta ínfima parcela do todo que muitas decisões são tomadas. Não é à toa que a maior parte dos resultados permaneça aquém do esperado.

É assim também com as desagradáveis reuniões de diretoria, detestadas por quase todos, exceto o diretor. E justamente nesses desertos são definidos padrões de qualidade e metas, sem a presença de quem de fato realiza o trabalho. Algumas vezes, os liderados são até convidados a participar, mas não na pista e sim nas alturas, onde se altera o ponto de vista. De lá e em pleno voo, o máximo que se consegue provocar no cliente interno são vertigens.

Na terra, onde tudo acontece

É na base que tudo acontece. E a expectativa da base é que o topo desça e compartilhe da mesma realidade, não que imponha a sua visão habitualmente distorcida. É preciso parar com as pressuposições, decidindo apenas com informações filtradas pelos liderados diretos.

No topo, costuma-se investir grande quantidade de tempo e energia em uma série de afazeres – planejamento estratégico, orçamento, monitoração do fluxo de caixa –, mas não é lá que as competências do cliente interno são reconhecidas, para que lhe seja dado um desafio concernente.

A maior parte dos líderes não reflete muito quando define que pessoa fará determinado trabalho. Pensa mais em preencher as caixinhas do organograma do que aproveitar as competências existentes ou permitir que o liderado se realize no trabalho. Às vezes, até sabe que o cliente interno ficaria melhor em outra posição ou mesmo que a atual não é adequada para o que precisa exercer, mas insiste. Espera milagres. Outras vezes, conhece tão pouco da pessoa quanto desconhece o próprio trabalho que a ela está destinado. Não sabe nem do que se trata nem de quais requisitos seriam imprescindíveis para o ser humano a ser escolhido para dar conta do recado.

Vale para o cliente interno, no que se refere às competências; vale para o cliente externo, no que se refere às necessidades. Também não é lá do topo que as necessidades do cliente externo são compreendidas adequadamente. Pressupõem-se seus desejos, sem reconhecer suas reais demandas.

Pode parecer óbvio, mas é sempre bom lembrar: a relação do cliente interno com o cliente externo é o que existe de mais confiável na geração de negócios e resultados. O que gera comprometimento por parte do cliente interno e fidelização do cliente externo são as opiniões, ideias, percepções, conhecimentos, habilidades e talentos de ambas as partes, quando bem aproveitados.

Como líder, seu papel é aterrissar. Não existem oportunidades e resultados na sala da diretoria. E de nada adianta continuar batucando o teclado do computador, pois as coisas acontecem fora da tela do monitor. Se quiser conhecer um leão de verdade, vá à selva. Não adianta ir ao zoológico. Se quiser conhecer o mercado de perto, vá ao mercado. Se quiser conhecer o cliente de verdade, vá ao cliente. Se quiser conhecer a equipe de trabalho de perto, desça da gávea e circule pelo convés. Faça perguntas capazes de trazer a realidade à tona, de forma que você possa oferecer a seus clientes – tanto os internos como os externos – a ajuda essencial para a correção dos problemas e a conquista dos desafios. Quando você faz boas perguntas, aprende coisas e seus clientes também.

Muita gente não quer abandonar a janela do avião, receosa de sujar os pés com o barro. Mas é desse barro que são feitos os melhores empreendimentos.

Tome coragem. Aterrisse! E permaneça com os pés em terra firme.

Roberto Adami Tranjan é educador da Cempre, Conhecimento & Educação Empresarial. (11) 3873-1953/www.cempre.net  (roberto.tranjan@cempre.net)