Se você é um empreendedor, deveria consertar. Já explico.
Você já deve ter ouvido falar no modelo “tolerância zero”, que é utilizado no combate ao crime em Nova Iorque. Trata-se de um modelo inspirado em uma teoria conhecida como “teoria das janelas quebradas”, segundo a qual, é através da complacência zero com os pequenos detalhes que se chega ao elevado patamar de qualidade nos demais aspectos.
No combate ao crime, a teoria das janelas quebradas foi utilizada reduzindo-se a zero a tolerância com os pequenos delitos como forma de evidenciar o tratamento firme e ostensivo que seria dado aos demais crimes. Dessa maneira, a cidade de Nova Iorque passou a tratar como crime o que antes era praticamente um aspecto comum à cultura da metrópole, como pichações, vandalismo, importunação, entre outros. O recado era claro: “se os pequenos delitos merecem um tratamento sério e contundente, imaginem o que faremos com os responsáveis por delitos maiores”. Deu certo!
A essência da teoria é simples e de fácil compreensão. Baseia-se no fato de que pequenos problemas, a falta de atenção aos detalhes, a falta de cuidado, pequenos erros e demais aspectos negativos relacionados a qualquer contexto acabam por comunicar certo nível de tolerância e complacência por parte dos responsáveis, o que por sua vez estimula outros, novos e inclusive maiores problemas.
Trata-se de um mecanismo psicológico das massas simples de compreender. Um estímulo puxa o outro e resulta em uma cadeia de eventos associados. Da mesma maneira que uma cidade de ruas limpas e bem conservadas inibe comportamentos como jogar papéis e lixo nas ruas, uma cidade de ruas sujas e pichadas, por incrível que pareça, acaba até por estimular certo nível de falta de cuidado por parte dos seus cidadãos.
A teoria ganhou esse nome após um estudo com imóveis residenciais no qual os pesquisadores avaliavam o que ocorria com casas que ficavam vazias por determinado período. Segundo a pesquisa, os imóveis que aparentavam zelo e cuidado tendiam a ficar conservados e preservados durante maior tempo, ao passo que imóveis com pequenos sinais de descuido, como correspondências jogadas na garagem, folhas de árvores nas calhas e no chão e correntes com cadeado pelo lado de fora acabavam por estimular o vandalismo e até depredação. Segundo os pesquisadores, um dos aspectos com maior potencial de comunicar a falta de atenção dos proprietários para com o imóvel estava relacionado justamente as janelas. Bastava uma pequena janela quebrada para estimular outros atos de vandalismo e dano à propriedade. Era como que afirmar: “opa, aqui não tem ninguém nem há cuidado e atenção em relação ao imóvel, podemos vandalizar sem ser importunados e sem sofrer as conseqüências”. Daí o nome de teoria das janelas quebradas.
Nas empresas, a teoria em questão se mostra visível sob a forma da complacência da empresa e dos seus gestores – incluindo o empreendedor – aos problemas contidos nos detalhes. São os erros que a empresa se acostuma a cometer, os descuidos com sua marca e comunicação, os desperdícios, a falta de controle nos custos, a falta de atenção aos clientes, aos processos e a qualidade entre outras “janelas quebradas” que acabam por estimular na própria empresa o desmazelo, falta de cuidado e complacência com os erros e problemas devido ao caráter de normalidade que esses aspectos ganham junto a própria empresa e seus funcionários.
O processo é simples e ao mesmo tempo catastrófico. Janelas quebradas estimulam falta de cuidado e até vandalismo. Por isso, se transformam em um aspecto da cultura. Empreendedores e gestores que se acostumam a engolir e não tratar os problemas menores estão inconscientemente comunicando sua complacência e tolerância para com os problemas maiores e assim, acabam por estimular a falta de atenção aos detalhes.
Por isso, se você é um empreendedor, verifique quais são as janelas quebradas que existem na sua empresa e conserte-as já, sob o risco de vê-las se transformarem em um grande problema caso não o faça de imediato.
Scher Soares é empresário, palestrante e consultor de empresas especializado em vendas e varejo. Atuou como executivo nas áreas de trade marketing, vendas, marketing e treinamento de empresas multinacionais e nacionais.
