O Grupo Bradesco liderou o rol das empresas que receberam mais reclamações de clientes na Fundação Procon de São Paulo (Procon-SP) em 2011. Em seguida, estão B2W (empresa responsável pelas páginas de comércio eletrônico na internet Americanas.com, Submarino e Shoptime); Itaú Unibanco; LG; e TIM. A lista traz apenas reclamações fundamentadas, ou seja, demandas de consumidores que não foram solucionadas em negociações diretas entre cliente e empresa, que levaram à abertura de processo administrativo.
O Bradesco fechou o ano com 1.723 reclamações fundamentadas, seguido da B2W (1.574); Itaú (1.383); LG (1.164); Tim (937); Telefonica (835); Oi (806); Eletropaulo Metropolitana (801); Carrefour (746); Panamericano (716); e Santander (617). A lista completa está disponível na página do Procon-SP na internet.
O Bradesco informou que a posição do banco na liderança do ranking reflete a incorporação, pela primeira vez, das queixas apresentadas contra o Banco Ibi. Segundo o Bradesco, os processos do Ibi já foram integrados e começam a receber o mesmo tratamento dado aos processos do próprio Bradesco, no sentido de se alinhar "aos padrões de qualidade e agilidade do banco".
A B2W garantiu que "trabalhou intensamente para resolver as questões que impactaram seus clientes no ano de 2011". E informou que essas ações resultaram na redução de 27,9% da quantidade de reclamações no segundo semestre de 2011 na comparação com o primeiro semestre, e em 71,6% quando comparado o primeiro bimestre de 2012 com igual período de 2011.
O Grupo Itaú-Unibanco divulgou nota informando que trabalha para melhorar mais rapidamente o atendimento aos clientes. "Mesmo com a redução de 19% no volume de demandas, não estamos satisfeitos com nossa posição no ranking do Procon-SP. Continuaremos investindo esforços para aprimorar serviços e reduzir falhas, em velocidade maior que a expansão do setor bancário. O Itaú Unibanco é um dos maiores conglomerados do país e líder de mercado em vários segmentos. Essa posição naturalmente nos coloca em condição de destaque quando observamos apenas números absolutos", esclareceu o banco, em nota. E asegurou que assumiu compromissos públicpo com o Procon-SP para melhorar a qualidade dos serviços.
Procuradas pela reportagem da Agência Brasil, as assessorias da LG e da TIM ainda não fizeram comentários sobre os dados do Procon-SP.
Em 2011, a área de produtos (móveis, eletrônicos e vestuário, dentre outros) foi a que registrou maior número de reclamações fundamentadas (37%); seguida por assuntos financeiros (bancos, seguradoras e financeiras) com 28%, e serviços essenciais (telecomunicações, energia elétrica, saneamento básico, dentre outros), com 17%.
O destaque negativo foi o aumento do número de reclamações relativas a compras feitas pela internet, incluindo sites de compras coletivas. Em comparação a 2010, houve aumento de 86% no número de queixas, principalmente sobre falhas na entrega do pedido e defeitos nos produtos comprados.
No total, entre pedidos de orientação e queixas ao Procon-SP, foram registrados 727,2 mil atendimentos em 2011, um aumento de 15% em relação a 2010. Deste total, 33,4 mil (4,59%) transformaram-se em reclamações fundamentadas.
“O ranking é uma ferramenta que visa a induzir melhores práticas do mercado de consumo. É muito importante que o consumidor exerça os seus direitos e que utilize esses mecanismos, como essa classificação. O maior poder que o consumidor tem é justamente o poder de escolher, quando ele deixa de lado uma empresa, não há pior castigo para ela”, destacou o diretor executivo do Procon-SP, Arthur Lencioni Góes.
O órgão de defesa do consumidor também lançou hoje uma relação que será atualizada diariamente com os nomes das 30 empresas que mais geram queixas ao órgão. A lista, iniciada em 1º de janeiro, também está disponível na internet.
