De nada adianta conquistar a atenção do cliente, vencer a concorrência, oferecer o melhor preço e conseguir fazer com que o consumidor conclua a compra se não houver uma atenção importante da empresa no pós-venda. A qualidade do atendimento, desde a primeira dúvida do cliente antes da compra até a entrega do produto na casa dele, é fundamental para fidelizá-lo, manter credibilidade e fazer com que ele volte a comprar produtos da marca.
Com a pandemia, o e-commerce ganhou mais de 4 milhões de novos consumidores, segundo a Abcomm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico). São clientes que, por nunca terem feito uma compra antes pela internet, podem se sentir mais inseguros em relação à entrega, diferente de quem já está acostumado a fazer compras em lojas virtuais.
“Um consumidor novo, quando faz a compra de uma TV de R$ 23 mil reais pela internet, por exemplo, fica ansioso para saber quando o produto irá chegar. Não está acostumado com essa espera e sim com sair com a TV embaixo do braço. Por isso, é necessário dar uma enorme atenção pós-venda para acalmar a ansiedade do consumidor”, explica Felipe.
Segundo o especialista, é necessário muito mais do que a empresa oferecer só um código de rastreio para os clientes pós-compra. “Existe todo um processo de preparação do pedido antes da entrega do produto na transportadora. Então, se o pedido foi aprovado, você manda um e-mail avisando. Se o pedido teve algum problema, você liga. Se o produto foi faturado, você também avisa e envia a nota fiscal com o prazo da entrega. Quanto mais você alimenta seu cliente de forma proativa de informação, mais ele se sente seguro para fazer novas compras”, diz.
Segundo o VP de vendas da Vtex, ter essa proatividade no pós-venda também ajuda a não sobrecarregar a equipe que trabalha no atendimento ao cliente.
“Há empresas que mandam até a atualização do pedido por Whatsapp. É melhor o cliente receber 5 mensagens de Whatsapp avisando que produto foi faturado, separado e entregue à transportadora do que não receber nada e ter que ligar para o SAC. Quanto mais você leva informação ao cliente, mais reduz a equipe do SAC dedicada a atender clientes no pós-venda com dúvidas sobre a entrega e consegue direcionar mais funcionários para responder questões de pessoas que estão prestes a fazer compra no site e se tornarem novos clientes”, diz.
*Felipe Dellacqua é sócio e VP de vendas da Vtex (plataforma de Digital Commerce Solutions com presença em mais de 34 países) a frente de verticais como Fashion e Cross-Border. Presidente da ABECOM-CB (Associação Brasileira de E-commerce Cross-Border), Dellacqua foi um dos embaixadores do cross-border no país, sendo responsável pela criação do Movimento Brasil Global, que uniu a indústria de empresas globais para difundir o assunto no Brasil. Ministra cursos de MBA na Unicamp, ESPM, Faculdade Impacta e faz parte da banca de mentores do MBA de empreendedorismo da FIAP. Empreendedor serial do mercado digital desde 2006 e fundador de 4 empresas.
Sobre VTEX
A VTEX é a plataforma de Cloud Commerce que unifica a experiência do cliente em todos os canais em uma solução corporativa abrangente. Com uma infraestrutura “cloud auto-scaling” e um poderoso conjunto de aplicações, a plataforma acelera a transformação digital de operações complexas. A VTEX tem a confiança da Sony, Walmart, Whirlpool, Coca-Cola, Stanley Black & Decker, Nestlé e mais de 2.500 lojas on-line em 28 países. Em 2018, a empresa foi nomeada uma das principais players nas plataformas de comércio digital pelo IDC e Gartner. Como resultado da infraestrutura de ponta da plataforma, bem como de suas inúmeras soluções nativas integradas (mais de 1.000 parceiros estrategicamente posicionados globalmente, incluindo marketplaces, agências de implementação, empresas de pagamento e logística), a VTEX continua liderando o setor onde muitas empresas estão fornecendo serviços com tecnologias não atuais.
