*Paulo Manzato é vice-presidente regional de vendas da Talkdesk, líder global em Contact Center baseado em nuvem
Fazer um excelente atendimento ao cliente não é mais um diferencial, é uma necessidade para manter a competitividade da sua empresa no mercado. Quando toda interação é importante, os varejistas precisam de tecnologias que permaneçam modernas. Por isso, empresas globais estão implementando novas soluções em seus contact centers, com foco em inteligência artificial.
Aqui estão três tendências no atendimento ao cliente que são próprias de contact centers e são aplicadas no varejo:
1 – Atendimento em todos os canais e em todas as horas
Em geral, somos todos “compradores” em algum momento. Se tivermos um problema ou dúvida, queremos nos conectar com as empresas de maneira integrada, em todas as etapas do processo de compra. Os clientes não gostam de esperar ou lutar para encontrar uma informação ou um número de telefone comercial. Oferecer um serviço eficiente e rápido é fundamental para garantir uma boa experiência do cliente (CX).
Hoje em dia, as demandas são imediatistas: As pessoas decidem de última hora e ficam ansiosas para falar com empresas por meio de todos os canais possíveis, tanto de voz quanto digitais e não gostam de esperar o horário comercial para ter o que querem. A demanda é por um serviço disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Para satisfazer os clientes com essas expectativas, varejistas modernos implementaram soluções tecnológicas que os ajudam a oferecer autoatendimento automatizado e em tempo integral em suas unidades de resposta audível (URA), aplicativos de bate-papo móvel e sites.
2 – Atendimento personalizado e pró-ativo
Os varejistas modernos têm procurado conectar todos os pontos no atendimento aos seus clientes, desde sua gestão de relacionamento com o cliente, como também no site e outros sistemas de serviço de atendimento. Todos estes pontos levam a uma imagem completa do cliente, o que possibilita resultados melhores. Além disso, os varejistas buscam dar sugestões em tempo real aos seus colaboradores e associados com base no comportamento e intenção do comprador para que dêem sempre a resposta ou sugestão correta e mais rentável.
Eles também fornecem soluções automatizadas para o status de pedidos, entregas, devoluções e muito mais, liberando os funcionários para se concentrarem em coisas mais estratégicas e de maior valor.
3 – Mais foco na experiência do agente
À medida que os varejistas crescem, eles buscam escalar e ativar seus agentes rapidamente. Isso é mais difícil hoje em dia em locais de trabalho remotos ou híbridos. Varejistas bem-sucedidos são aqueles que podem ativar agentes de atendimento ao cliente remotamente em minutos, permitindo que trabalhem em qualquer lugar de seu computador doméstico ou smartphone. Esses varejistas permitem que a IA faça o trabalho de prever o volume de ligações ou perguntas dos clientes e agende os funcionários de acordo com as demandas.
