*Por Gustavo Pena, administrador de empresas e CEO da Mundiale
São Paulo, maio de 2021 – Lendo as notícias sobre o varejo e o mercado, tenho visto cada vez mais matérias sobre o crescimento da omnicanalidade nas vendas das empresas. A todo instante me deparo com algum dado mostrando o crescimento do e-commerce, de como WhatsApp tem sido um aliado, do poder do Instagram, e de outros canais. Por conta da pandemia, fomos forçados da noite para o dia a passarmos por uma transformação digital urgente, que revolucionou as relações de consumo.
Comecei a ver as lojas realizando toda a jornada de compra pelos apps de mensageira, como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram etc. Ganhou quem rapidamente se adaptou, e hoje desenvolve muito bem o conceito de consumidor phygital, e perde quem ainda patina nesse aspecto. No meio de tudo isso, faço uma pergunta simples: Por que algumas empresas entraram rapidamente nesse movimento e outras não? A minha resposta é que pode ser pelo papel, ou mesmo perfil do líder, e da visão dele sobre a transformação digital dentro da companhia.
O gestor atento a qualquer movimentação do mercado, e nas suas tendências, sabe que as relações de consumo estavam em processo de mudança há um bom tempo, graças ao avanço da tecnologia, e que em breve elas vão mudar mais ainda. Tendo em vista o que podemos realizar com a chegada do 5G. Precisamos estar alertas e antenados aos caminhos que o mercado está tomando para levar tudo isso à empresa e fazer com que o time sobressaia aos concorrentes. Além disso, ele também é o responsável por estimular e desafiar a equipe a entrar de cabeça no projeto a ser desenvolvido, e se sentirem membros efetivos dessa mudança.
Em meio a isso tudo, acredito que o líder não deve apenas recomendar a automatização dos serviços. Ele precisa pensar em algo a mais para se destacar no mercado e conseguir deixar, de fato, a sua marca. Como gestor, sei que devo entregar um produto aos meus clientes que agreguem valor. Ou seja, é preciso entender e atender a necessidade que eles têm, para fidelizá-los e desenvolver uma relação de negócios. Precisamos dar muita importância à experiência do consumidor. Então, não basta apenas projetar um processo e criar um prompt de comando com respostas prontas, como “Sim. Não. Deseja falar com atendente?”. É preciso manter a humanização na jornada do consumidor. Explorar mais a Inteligência Artificial e Machine Learning.
Mas como fazer isso por meio dos canais de mensageria? Como melhorar a experiência? Já existe tecnologia para auxiliar este processo e que abrange todas as etapas da jornada de atendimento do público, criando um relacionamento com o cliente e desenvolvendo um atendimento mais humanizado. É possível utilizar uma interface acolhedora, uma linguagem simples, uma persona que esteja relacionada com ele ou usar todos os recursos. Essas atitudes vão agregar valor ao atendimento, gerando uma experiência única e memorável, que pode, por exemplo, fidelizar o cliente, uma vez que a empresa está entregando tudo o que ele precisa de uma maneira prática, rápida e eficiente.
Diante disso, chego a conclusão que o papel do líder na transformação digital vai muito além de apenas ver a movimentação do mercado e adequar a empresa a esse ou aquele aspecto específico. A função do gestor nessa transformação digital é transformar verdadeiramente a empresa. Colocar o consumidor no centro das suas decisões. Entender seu propósito. Estar atento ao que o mercado está trazendo ou para onde está apontando. E engajar seu time. Colocar a empresa na vanguarda, melhorando fortemente a experiência do seu consumidor a transforma em referência. E começa a inspirar outras a tornarem o serviço melhor. Isso colabora para o fortalecimento do ecossistema como um todo.
