70,6% das empresas têm planos de investimentos em experiências para agradar os clientes
Levantamento inédito da Track.co revelou o quanto as empresas estão preocupadas com a experiência do cliente. Neste 15 de março, Dia do Consumidor, mais do que promover descontos e promoções, as empresas reconhecem que é preciso investir em Customer Experience, algo que esteve muito em alta durante o ano passado por conta do início da pandemia. Mais do que possuir um produto de qualidade, as companhias perceberam que precisam investir na jornada do cliente do começo até o fim. Uma recente pesquisa inédita realizada pela Track.co, startup que monitora e gerencia indicadores de experiência de clientes em tempo real, por meio de canais digitais, revelou que 70,6% das organizações respondentes têm planos de investir em CX em 2021.
“Para proporcionar esse sentimento, as empresas do mundo todo tem ido atrás de ferramentas, estratégias e mecanismos para ‘abraçar o cliente’. Tivemos um salto de conhecimento e aplicação disso nos últimos anos, de modo que o mundo corporativo está mais inteligente, personalizado e tecnológico”, explica Tomás Duarte, CEO da startup mineira. Outro dado importante mostrado no levantamento é que 32% das empresas ainda não têm nenhum plano de ação para os feedbacks dos clientes
“Devemos não só aperfeiçoar, mas inovar. A Experiência do Cliente já é símbolo de uma estratégia inovadora e este setor é um dos principais dentro da transformação digital, porém, ainda podemos alcançar mais. Estamos falando que o futuro do CX ainda não chegou, mas que será maior do que um setor simples dentro de uma organização”, complementa Duarte.
Para as empresas que já investem em Experiência do Cliente, 89% usa o NPS como a estratégia mais utilizada nas empresas para medir nível de satisfação e 69% das empresas buscam conhecimento sobre CX através de treinamentos e cursos. O que sabemos sobre esse conceito deve se transformar em uma ferramenta de aproximação, de contato intenso com o consumidor que poderá fazer empresas crescerem e escalarem. Ele será o responsável principal que fará com que as empresas conquistem, verdadeiramente, os seus objetivos e metas que são redesenhados e redefinidos, anualmente”, encerra o especialista.
Um bom exemplo é a Nespresso, pioneira na produção de cafés de alta qualidade sustentável. Para além de oportunidades e ofertas especiais com descontos imperdíveis de até 40% na compra de cafés, máquinas e acessórios do portfólio, a marca desenvolveu uma verdadeira experiência online para os apaixonados pela bebida – desde chat virtual, até uma Masterclass exclusiva com dicas e receitas, as possibilidades atenderão as necessidades de consumidores durante o período de afastamento social em diversas regiões do Brasil. Pensando em aprimorar ainda mais a experiência, clientes Nespresso de todo Brasil poderão acompanhar, via streaming ao vivo uma aula na “Boutique em Casa”, disponível no site da marca. Com o objetivo de oferecer uma vivência semelhante ao que o consumidor tem nas Boutiques físicas, a página proporciona atendimento e conteúdo personalizado em tempo real. O formato faz parte de uma expansão estratégica de diversos pontos de contato com consumidores da marca.
“Para nós da Nespresso, adotar frentes omnichannel em nossa estratégia de negócios tem grande importância e neste Dia do Consumidor em especial, pois possibilita que nossos clientes possam ter uma experiência completa com a marca, mesmo em casa, por meio do universo online. A pandemia exigiu uma aceleração dos processos digitais nas empresas e, com esse direcional, projetos como a ‘Boutique em Casa’ trazem mais uma opção para o relacionamento já consistente da marca com o consumidor”, diz Marcos Djinishian, Head de Marketing da Nespresso Brasil.
Confira abaixo as experiências on-line:
Boutique em Casa
Para celebrar a data, a marca, que incentiva o lado barista de seus consumidores, promoverá no dia 18/03, às 16h30, uma Masterclass. Gratuita e online, a aula acontecerá na Boutique em Casa, o serviço de interação com coffee experts, via streaming, hospedado dentro do site da marca e exclusivo para o mercado brasileiro. Na oportunidade, apreciadores de cafés poderão tirar dúvidas e aprender receitas e harmonizações com um especialista da marca. O projeto traz o conceito Live Store, seguindo a diretriz da Nespresso de aliar ao processo de compra muito conteúdo, interação e entretenimento. Os Coffee Experts da marca realizam uma verdadeira consultoria com os consumidores; mais do que sugerir produtos, são apresentadas receitas, harmonizações com café e informações sobre os lançamentos e ofertas disponíveis, ao vivo, ou nas respostas via chat disponível na página. A plataforma traz ainda todo o conteúdo de MasterClasses, cursos e workshops da Nespresso .
Compra por plataformas
A marca ainda estará disponível nos principais aplicativos de delivery, além de contar com um atendimento exclusivo para compras via WhatsApp.
Rappi: Oportunidades para os usuários do Rappi, com 40% de Cashback em compras acima de R$ 150,00 na loja Nespresso, de 15 a 29/03.
Ifood: Ofertas para os usuários Ifood com frete grátis em compras acima de R$ 130,00 na loja Nespresso – em Mercados, de 15 a 29/03.
