Mateus Pestana, CEO do SenseData, defende que Customer Success deve ganhar força até em setores mais tradicionais, mas é preciso entender as necessidades e expectativas dos clientes e criar estratégias que atendam a esses objetivos
Customer Success, CS ou Sucesso do Cliente, é o conjunto de boas práticas responsável por manter seus clientes por mais tempo e, assim, reter mais receita. Essa metodologia nasceu em empresas SaaS (software como serviço), no entanto, com a transformação digital tão presente em indústrias e empresas mais tradicionais, Customer Success passou a ser aplicado nos mais variados modelos de negócio, para melhorar os resultados e a experiência dos clientes, trazendo assim mais retorno para as companhias.
Portanto, no momento em que o Banco Central estima um crescimento para a economia brasileira para 1,2%, até o fim deste ano e uma expectativa de aumento do Produto Interno Bruto (PIB) de 1,41% em 2024, além de queda da inflação nos próximos dois anos, setores mais tradicionais da economia como a indústria de bens de consumo devem apostar ainda mais em estratégias de Sucesso do Cliente. A afirmação é de Mateus Pestana, cofundador e CEO da SenseData, primeira plataforma de gestão de sucesso do cliente da América, que acaba de lançar um E-Book sobre a chegada e a importância do CS em diferentes setores.
Segundo o especialista, os benefícios de Customer Success para o setor são muitos. Entre eles, o aumento do ticket médio, ganho de produtividade operacional, transformação digital na gestão de clientes, aumento de índice de recompra, além de uma relação mais próxima com os clientes. Porém, o executivo alerta que muitas empresas não são efetivas ao mapear os objetivos e as necessidades reais dos clientes e não sabem quais são as razões do sucesso para seu público. Por isso, é essencial entender as necessidades e expectativas dos clientes e criar estratégias que atendam a esses objetivos.
“Se por um lado setores como o de tecnologia já nasceram preparados para aplicar esse tipo de metodologia. Do outro, indústrias como a de bens de consumo precisam promover algumas mudanças internas e ter uma visão orientada a dados e centrada no cliente. O desafio para a Indústria é ainda maior, uma vez que o cliente é tanto o revendedor, como o consumidor final. O que torna fundamental uma plataforma de CS para entendê-lo profundamente”, discorre o especialista eleito um dos 100 maiores estrategistas em CS do mundo em 2020.
Embora o Customer Success não tenha um passo a passo predefinido e cada empresa precisará criar suas próprias ações de forma adaptada para atender as necessidades de seus clientes, Pestana listou algumas das muitas vantagens e exemplos para o setor de indústria de bens de consumo.
1. Experiência satisfatória do início ao fim
Até pouco tempo, as grandes indústrias de bens de consumo estavam acostumadas a ter representantes nas ruas para resolver a grande maioria dos seus negócios. No entanto, com os desafios do distanciamento social nos últimos anos, algumas mudanças vieram para ficar. É o caso do “Figital”, sistema que une o atendimento e a experiência física ao digital, deixando de depender da localização geográfica para integrar empresa e cliente. Ou seja, as organizações precisam usar com inteligência todos os recursos e ferramentas que estão disponíveis para criar uma relação que cative e fidelize o seu cliente. O caminho completo passa por, de forma interna, analisar e identificar qual parte do processo está desalinhada para atingir o objetivo da empresa. E com o uso de uma plataforma de Customer Success é possível criar uma jornada dedicada e customizada às necessidades do seus clientes a partir do uso de dados.
2. Dados gerando insights dos clientes
Vivemos na era da informação, mas, somente ter os dados em mãos não é o bastante, é preciso saber o que fazer com eles. Customer Success é uma estratégia baseada em dados, trabalhá-la de maneira proativa para que os dados gerem insights, tendências e ações prescritivas é o que vai mudar o jogo e trazer vantagens competitivas para as empresas.
3. Campanhas promocionais exclusivas e construção de uma relação de confiança mútua
Recursos como o e-mail marketing e as redes sociais da empresa podem ser úteis para atingir potenciais compradores e impulsionar campanhas exclusivas. A partir da gestão de dados acurada é possível engajar e manter o relacionamento ainda mais próximo com o cliente, criando segmentações e identificando características em comum de determinados clientes para a criação de ações e campanhas cada vez mais assertivas.
