*Por André Mortari, CEO da LET’S Delivery, formado em publicidade pela ESPM, com MBA pela FGV e especializações de Harvard e MIT
Os últimos dois anos têm sido desafiadores para muitos setores da economia. Alguns sofreram perdas irreparáveis, levando ao fechamento de diversos negócios e contribuindo para a grave crise econômica em que nos encontramos. O setor de eventos, por exemplo, sofreu um impacto significativo no curto prazo, mas também sofrerá mudanças estruturais no médio e longo prazo. O jeito de fazer eventos mudou e isso será incorporado para o futuro. Restaurantes vivem um cenário parecido e, no meio dessa onda de novos hábitos está o delivery, que cresceu e mudou radicalmente o mercado — o que não mudou foi, infelizmente, um velho problema conhecido: a má gestão.
Segundo dados da Abrasel, 8 a cada 10 restaurantes fecham as portas com menos de dois anos de vida e, o principal motivador dessa alta taxa de mortalidade em CNPJs é justamente a falta de conhecimento/capacidade de gestão. E adicionar à complexidade de um delivery em uma operação com falta de conhecimento técnico e inexperiência é um caminho certo para o fracasso.
Gerenciar um restaurante não é uma tarefa fácil, consiste basicamente na gestão de pessoas (o que para muitos é considerada a parte mais difícil de qualquer gestão), estoque e processos. Uma operação de salão por si só já traz uma complexidade enorme na gestão: os pedidos de uma mesma mesa, embora diferentes, precisam sair juntos – não dá para um comer e outro ficar olhando – independente do que seja o prato, um cliente pode escolher bacalhau e outro costela, mas na hora de comer, os dois recebem os pratos ao mesmo tempo. Há ainda os pedidos extras: sem queijo, mal-passado, ao ponto, outra coca com gelo e limão, por favor.
No delivery essa complexidade não é diferente, pratos distintos, cheios de observações podem ser solicitados por um mesmo consumidor com uma entrega única. Assim como no exemplo acima, um bacalhau e uma costela podem conviver em um pedido de delivery e a diferença entre os dois cenários se dá pela dinâmica de consumo, não pela complexidade. É por isso que entrar no delivery significa assumir um “novo” restaurante, reaprender a gerenciar e ter foco no resultado são fundamentais.
Assim como um restaurante não vive sem pratos para servir, em um delivery não pode faltar embalagens e, aqui entra outro componente complexo. As embalagens tem como objetivo preservar o alimento durante a viagem, mas mais do que isso elas precisam ser pensadas do ponto de vista de consumo: não dá para mandar uma carne ao ponto em uma embalagem que cozinha o recheio, a carne vai chegar mais bem passada do que o ponto solicitado pelo cliente – também não dá para negligenciar e o produto chegar frio ou vazado, tudo tem que ser pensado e testado, acima de tudo.
Colocados os pontos acima, ninguém discute os impactos da pandemia no setor, é inegável que as mudanças forçadas pela situação geraram ainda mais problemas para aqueles que já sofriam com a as dificuldades do dia a dia, mas precisamos ser honestos e pensar (e torcer) que a pandemia logo irá passar e as falhas que geram o fechamento de negócios continuará mais viva do que nunca e só há um caminho para percorrer: a profissionalização da gestão.
Profissionalizar a gestão significa ir atrás de conhecimento técnico, buscar ajuda profissional e alocar recursos em tecnologia, processos e treinamento de pessoas – os três pilares da eficiência. Investir no negócio antes mesmo de colocar a operação no ar é o caminho mais seguro para fugir das estatísticas negativas do setor. Conhecer melhor o que se espera de um restaurante é a chave para driblar eventuais problemas. Investir em tecnologia, em especial software de gestão e tirar o gerenciamento do modo “caneta e papel” é fundamental para o ganho de escala e conhecimento da eficiência real da operação.
Em resumo, assim como as vacinas foram a chave para mudar o jogo da pandemia, a capacitação e profissionalização da gestão são as chaves para mudar os índices de fechamento que temos no setor de restaurantes. Mas diferente da pandemia causada pelo COVID, pouco se fala sobre o tema e precisamos dar mais atenção a isso e formar Profissionais, com P maiúsculo, da gastronomia. Não podemos deixar que um problema, velho e conhecido, continue a ser o principal impacto no fechamento de restaurantes.
A COVID-19 vai passar, sabemos e esperamos por isso, mas nesse mundo novo pós pandêmico temos que rever hábitos não saudáveis na gestão dos restaurantes, ou viveremos uma eterna pandemia para os CNPJs do setor, com ou sem o delivery.
