No cargo desde o dia 18 de julho, a primeira titular da recém-criada Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), Juliana Pereira, avalia que governo e agências reguladoras têm valorizado cada vez o papel do consumidor para questões envolvendo economia e sustentabilidade. Com nove anos de Ministério da Justiça e larga experiência na área de direito do consumidor, a secretária garante que, graças à conscientização cada vez maior dos consumidores sobre seus direitos, bons frutos já têm sido colhido. Entre eles, a recente punição aplicada pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) às empresas de telefonia móvel.
“A exemplo do que acontece nas sociedades que [como a norte-americana] têm a economia baseada no consumo, no Brasil o consumidor é cada vez mais protagonista, sujeito de direito e parceiro da economia e do Estado. Ao comprar, financiar ou fazer empréstimo, ele não apenas se torna agente de um processo econômico como participa, também, das políticas de aquecimento da economia. Além disso, o consumidor tem papel fundamental em processos como o de sustentabilidade, além de se tornar parceiro na fiscalização e monitoramento de outras políticas, como a de redução de juros”, disse à Agência Brasil a secretária.
Nesse sentido, acrescenta a secretária, a criação da Senacon espelha uma mudança cultural pela qual passa o Brasil. “Estamos vivendo um salto institucional de proteção do consumidor. Ao criarmos a estrutura [da Senacon], deixamos claro o ganho de hierarquia que essa área tem dentro do governo, e que o consumidor ocupa, agora e de fato, uma agenda de Estado”, argumenta.
A Senacon tem, entre suas atribuições, a de coordenar o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, formado pelos Procons, a Defensoria Pública, o Ministério Público e entidades civis de defesa do consumidor. Juliana aponta, como um dos frutos já colhidos pelo sistema, as recentes ações da Anatel, que culminaram na proibição de venda de chips e modems das empresas em diversos estados. “As reclamações que recebemos a partir do sistema, que atende consumidores em 214 cidades, são levadas ao MJ, que as endereça ao órgão regulador. No caso, à Anatel. Paralelamente, encaminhamos todos relatórios de serviços regulados ao TCU”.
Entre as dificuldades esperadas para a nova secretaria, Juliana Pereira aponta três principais eixos de problemas a serem combatidos. O primeiro envolve as áreas reguladas por agências. "Outro eixo problemático é o da área financeira, em especial envolvendo os cartões de crédito oferecidos por lojas. Por esses cartões não serem de instituições financeiras, acabam não sendo regulamentados pelo Banco Central. Com isso, apresentam muitas assimetrias e causam muitos problemas aos consumidores”, disse a secretária.
O terceiro eixo de problemas a serem combatidos pela Senacon é o de pós-venda, principalmente de produtos eletroeletrônicos e de linha branca (eletrodomésticos). “Há lojas em tudo que é canto vendendo de tudo, mas não há serviços de atendimento ao consumidor. Faltam assistências técnica, serviços de instalação e de pós venda em geral para os casos em que os produtos apresentam problema”, explica.
“É importante deixarmos bem claro que, pelo código de defesa, nos casos em que não há representantes da marca comprada, é a loja quem tem de responder pelo produto que vendeu. Infelizmente, em geral, ela só cumpre com essa responsabilidade nos casos em que o consumidor entra na Justiça ou aciona o Procon”, informa a secretária. Segundo ela, essas dificuldades têm sido maiores nas situações em que a compra é feita via comércio eletrônico.
Para amenizar problemas desse tipo, a Senacon aposta na educação financeira dos consumidores, inicialmente por meio de cursos online oferecidos pela Escola Nacional de Defesa do Consumidor. “Queremos chegar à comunidade para informá-los sobre seus direitos, repassando informações que os ajudem a ter auto-tutela para fazer boas escolhas, e ter noções mais precisas sobre o custo dos créditos oferecidos por bancos, cartões de crédito e lojas em geral”. Segundo a secretária, pelo menos 10 mil consumidores já fizeram esse curso.
“Nossa intenção agora é ampliar significativamente esse alcance. Temos como foco inicial os consumidores mais vulneráveis, em especial idosos e novos consumidores".
O primeiro piloto de um programa presencial para preparar multiplicadores está previsto para outubro, em Fortaleza (CE), por meio de parceria com a Federação de Favelas de Fortaleza, entidade que contempla 112 associações de moradores de favelas. A secretária acrescenta que os interessados em solicitar cursos desse tipo podem fazê-lo por meio dos Procons nos estados.
