Em 2014 foram registrados aproximadamente 2,5 milhões de atendimentos de reclamações de consumidores em Procons no país. Outro dado mais recente revela que 56 milhões de brasileiros estão com pelo menos uma conta atrasada.
Se colocarmos esses dados na balança, obviamente a reputação do cliente está em queda livre. Analisando friamente, a obrigação da empresa é de atender bem o cliente e a do cliente pagar em dia. Mas por que, então, o cliente leva vantagem quando o tema é colocado em pauta?
A situação delicada da economia, a concorrência, são algumas das justificativas que fazem as empresas relevarem um possível “confronto” com o cliente e abrirem mão de ter razão para conquistá-lo. A comunicação com o cliente é peça chave para essa conquista. Caixa de sugestão, central de atendimento, fale conosco, são alguns dos canais tradicionais usados pelas empresas para ouvir criticas e sugestões de clientes. Mas além dessas ações reativas, é preciso ser proativo, principalmente com o advento da internet.
Com a ajuda da internet, as empresas conseguem obter mais informações dos hábitos, necessidades e perfis dos clientes, tornando o processo de relacionamento com o mesmo, mais interativo, criando atalhos para melhorias e inovações em suas soluções.
Campanhas de Fidelização também são importantes e tem como foco reter os clientes VIPs. Seguindo a “Lei de Pareto”, 20% dos clientes correspondem a 80% do faturamento de uma empresa. Ou seja, a balança pesará mais para o lado do cliente VIP.
Qualquer cliente é potencial para ingressar no ranking dos clientes VIPs em caso de dúvidas, lembre-se da Regra do Cliente:
· Regra 1 – O cliente sempre tem razão.
· Regra 2 – Se o cliente estiver errado, volte a Regra 1.
Sidney Cohen é palestrante, diretor da Bit Partner Consultoria Empresarial – www.bitpartner.com.br e diretor do PME NEWS – Informativo eletrônico para Pequenas e Médias Empresas – www.pmenews.com.br.
