A pandemia da COVID-19 forçou mudanças significativas na operação de muitas empresas. A reorientação para uma força de trabalho remota teve impacto no dia a dia dos colaboradores, mas também repercutiu na forma como as empresas interagem com os seus parceiros. Quando a passagem para operações virtuais ocorreu, ficou mais estruturar novas relações com vendedores, integradores e clientes. A interação direta e presencial era a força vital de muitas indústrias – incluindo a indústria de segurança – e a incapacidade de se envolver nessas conexões representou um desafio significativo.

Embora a construção de novas relações no meio da pandemia não fosse impossível, os desafios acrescentados tornaram mais crítico do que nunca que as empresas reforçassem e mantivessem as suas relações existentes. Era importante para as empresas compreender que os seus parceiros, integradores e clientes enfrentavam problemas semelhantes, por isso, era preciso união para encontrar novas formas de trabalhar em conjunto. Este novo nível de interligação construiu laços mais fortes entre as empresas e os seus parceiros – vínculos que devem persistir muito depois do fim da pandemia.

Enfrentando o pior da pandemia

Os problemas causados pela pandemia estão bem documentados e as implicações na linha de abastecimento que têm atormentado inúmeras indústrias continuam a ser um desafio.  Contudo, os fabricantes devem compreender que embora os parceiros e clientes estejam conscientes de que estas questões existem, podem nem sempre compreender todo o seu alcance – ou consequências. Nem todas as carências foram impulsionadas pela pandemia, por exemplo, e alguns clientes ficaram surpreendidos ao descobrir que mesmo à medida que as vacinas continuam a ser lançadas, persistem carências de itens como CPUs e microchips. Alguns problemas foram apenas exacerbados por ela.

Isto significa que a fixação de expectativas nunca foi tão importante. Em alguns casos, parceiros e clientes tornaram-se mais tolerantes: todos sabem que os últimos dois anos têm sido um desafio, e a maioria das pessoas está disposta a perdoar pequenos inconvenientes. Mas com o passar do tempo, essas mesmas partes – compreensivelmente esperam um regresso a um elevado nível de serviço. Mesmo sem interação cara a cara, os clientes esperam receber o mesmo nível de atenção e serviço que sempre receberam. De fato, muitos esperam mesmo que o serviço seja mais responsivo, uma vez que os colaboradores que trabalham à distância são percebidos (com ou sem razão) como tendo mais tempo livre e a estarem mais disponíveis.

Na minha experiência, esta percepção aumentou o número de chamadas dos clientes – e embora por vezes fosse necessário corrigir essa ideia de que os empregados estavam parados, tais interações eram sempre bem-vindas porque podem melhorar as relações entre as empresas e os seus parceiros, fomentando a honestidade e uma comunicação aberta. Os clientes podem não esperar visitas cara-a-cara como nos anos anteriores, mas esperam uma ligação online. E com o cansaço virtual que se instalou, as empresas precisam de encontrar novas e interessantes formas de manter a proximidade.

Fomentando uma maior compreensão

Muitos fabricantes vendem os seus produtos através de distribuidores e integradores e precisam de compreender os desafios únicos que a pandemia colocou também a esses parceiros. Com as interações presenciais limitadas, nem sempre foi fácil para os integradores encontrar os seus potenciais clientes, além disso, a escassez de mão-de-obra devido à pandemia e às suas consequências económicas significou que as coisas nem sempre correram tão bem como no passado. Com os problemas da cadeia de fornecimento se acumulando ficou ainda mais difícil para os integradores estabelecerem expectativas com os clientes finais. Os atrasos na cadeia de fornecimento, a disponibilidade limitada e os prazos de entrega atrasados contribuíram todos para este problema.

Infelizmente, frequentemente surgem modismos durante tempos difíceis e algumas organizações optam por se concentrar nos seus resultados imediatos. Isto pode levar à miopia: um exemplo disso foi a pressa em adotar câmaras térmicas no auge da pandemia. Não se enganem, as câmaras térmicas são uma tecnologia extremamente útil – quando implantadas corretamente e utilizadas para o fim certo. Mas alguns vendedores promoveram as câmaras térmicas como um meio eficaz de realização de rastreios de febre COVID-19 em massa, o que é algo a que não se adequam muito bem. Empurrar a tecnologia para os clientes quando esta não é adequada ao fim a que se destina nunca é uma boa ideia – pode resultar num rápido retorno, mas acaba por minar a confiança não só na tecnologia em si, mas também no fabricante, integrador, e qualquer outra pessoa envolvida no processo de venda. A relação entre fabricante, integrador e cliente é importante, e a sua manutenção exige honestidade de todas as partes.

Parte disto se resume à educação. Os integradores esperam ser devidamente informados pelos fabricantes para que possam transmitir esse conhecimento aos seus clientes. Os integradores devem ser informados previamente com os fabricantes sobre as informações de que necessitam e os fabricantes devem evitar exagerar as capacidades dos seus produtos. Isto requer um pensamento a longo prazo que vá além dos lucros a curto prazo – afinal, os integradores que sabem que podem confiar num fabricante têm mais probabilidades de voltar a esse fabricante no futuro, e os clientes que sabem que podem confiar no seu integrador para fornecer informações úteis e precisas têm mais probabilidades de ouvir as recomendações de produtos desse integrador.

As organizações que reconheceram isso estão saindo fortalecidas. Os fabricantes que fomentaram uma comunicação e compreensão mais fortes com os integradores terão relações mais fortes no futuro e aqueles que duplicaram os investimentos a longo prazo com pesquisa e desenvolvimento profissional estão agora numa situação melhor do que nunca para criar melhores produtos e gerar mais oportunidades.

Fortalecimento através da construção de relacionamentos

Em última análise, cabe aos fabricantes projetar estabilidade, confiabilidade e orientação – e aos integradores a capacidade de confiar neles para fornecer os recursos de que necessitam para serem eficazes. As organizações devem reconhecer o papel crítico que os seus parceiros e integradores desempenham, não apenas em ajudá-los a vender os seus produtos, mas também em ajudá-los a reforçar a reputação da sua marca. A pandemia da COVID-19 é um momento desafiador para todos, mas as organizações que reconheceram a oportunidade de se concentrarem no planeamento a longo prazo e não nos ganhos a curto prazo estão agora a colher os benefícios dessa decisão. A pandemia realçou o valor da construção de relações, e tanto os fabricantes como os integradores devem fazer dela uma alta prioridade, mesmo após o fim.